態(tài)度決定一切

2012年12月，54歲的德國(guó)人賀博成為了海南雅居樂(lè)萊佛士酒店的總經(jīng)理，這也是他職業(yè)生涯中，參與開業(yè)的第四家酒店。

2013年9月，海南雅居樂(lè)萊佛士酒店正式開業(yè)，這使得賀博充滿了成就感與滿足感，他甚至坦言，這是他職業(yè)生涯中到目前為止最為印象深刻的一段經(jīng)歷，“過(guò)程中遇到了很多困難，面臨了眾多挑戰(zhàn)，但結(jié)果讓我非常欣慰。”

賀博年輕時(shí)的理想是當(dāng)一名老師，盡管最終沒(méi)有達(dá)成心愿，但他仍期盼在退休之后還能夠做一名老師。“經(jīng)常會(huì)有年輕人給我發(fā)郵件，問(wèn)如何能夠成為一個(gè)總經(jīng)理，我會(huì)將自己的經(jīng)驗(yàn)告訴他們。實(shí)際上在酒店管理的過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很容易，如你看到客人不開心，然后幫他去解決了，這個(gè)只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，最重要的是要弄清楚客人到底為什么會(huì)不開心，以避免這樣的問(wèn)題再次發(fā)生，這就是經(jīng)驗(yàn)，而我便能將這種經(jīng)驗(yàn)分享給年輕人。”在賀博看來(lái)，這就是在行使一個(gè)老師的職責(zé)。

多年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，使得賀博相信態(tài)度決定一切，故而在選擇雇員時(shí)，他更在乎應(yīng)聘者的態(tài)度而非某個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)。“擁有服務(wù)客人的心，才能夠真正的做好事。”

管家服務(wù)：態(tài)度決定一切

萊佛士品牌以獨(dú)特的管家服務(wù)著稱。在海南萊佛士，擁有99間套房與32套別墅，平均每一個(gè)管家會(huì)負(fù)責(zé)3個(gè)別墅或者5個(gè)套房的服務(wù)。酒店計(jì)劃在今年聘請(qǐng)5個(gè)管家，以應(yīng)對(duì)酒店愈加增多的入住人數(shù)。

“嚴(yán)格意義上說(shuō)，所謂的管家服務(wù)并不僅僅是穿著漂亮衣服迎接客人，而應(yīng)該承擔(dān)的是系統(tǒng)性的跟蹤服務(wù)，例如，在客人到達(dá)酒店之前，就會(huì)發(fā)郵件詢問(wèn)客人的喜好與需求，之后包括客人在酒店內(nèi)的一切活動(dòng)，管家都會(huì)負(fù)責(zé)到底，當(dāng)然包括接、送機(jī)乃至于打包行李。”

賀博表示，酒店選擇管家的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不太一樣，其聘用管家并非看中經(jīng)歷而是看中他的態(tài)度，看他是否有為客人服務(wù)的初衷，具有良好態(tài)度的員工，才能夠發(fā)自內(nèi)心地去為客人服務(wù)。

實(shí)際上，管家服務(wù)“度”的問(wèn)題，一直困擾著眾多高檔酒店。管家如何去把握這個(gè)度？賀博認(rèn)為，一般情況下，客人的年齡都比較大，而管家的年齡則相對(duì)較小，所以很難去感同身受，并且，每個(gè)客人都會(huì)有不同的需求和習(xí)性，因此，即使再好的管家也很難做到面面俱到，但在這里，還是要講究一個(gè)態(tài)度，擁有良好態(tài)度的管家，會(huì)站在客人的角度去考慮。因此希望員工能夠在客人想到之前去幫他們做到，他們?nèi)绻胍矫芫徒o他私密，當(dāng)他需要細(xì)心服務(wù)的時(shí)候，就務(wù)必提供貼心細(xì)致的服務(wù)。這也是為什么萊佛士不是按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)雇傭員工，而是根據(jù)態(tài)度。

實(shí)際上，在賀博看來(lái)，體量越小的酒店，管家服務(wù)越好做，是真正做到了一對(duì)一的服務(wù)，并且在服務(wù)過(guò)程中管家能夠?yàn)榭腿舜蚶硭械氖聞?wù)，而這一點(diǎn)在中國(guó)就比較難做，因?yàn)檫@需要巨大的人力成本，而很多投資方認(rèn)為這樣的投資會(huì)太大。

故而，從這一點(diǎn)來(lái)看，具有巨大體量的海南萊佛士是否能夠最終將管家服務(wù)實(shí)踐到位，還是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

業(yè)主方與酒店方：理解為大

賀博在德國(guó)慕尼黑凱賓斯基四季酒店開始了他的酒店生涯，并于1997年出任諾伊斯（Neuss）DorintCongressHotel總經(jīng)理，這時(shí)的他39歲。接著，其在1998至2004年期間先后擔(dān)任了奧地利薩爾斯堡（Salzburg）HotelSchlossFuschl與阿拉貝拉喜來(lái)登Jagdhof酒店區(qū)域總經(jīng)理。

2004年，賀博出任塞浦路斯帕福斯安娜貝勒酒店總經(jīng)理。一年之后，他移居?xùn)|方，在吉隆坡以及TheClubatTheSaujana酒店擔(dān)任總經(jīng)理。在此期間，他成功地完成了The Clubat The Saujana的品牌重塑，令其成為全球酒店聯(lián)盟（The Leading Hotels of the World）成員之一。在此之后他被越南會(huì)安TheNamHai度假村聘任為總經(jīng)理。

而今56歲的賀博已經(jīng)在11個(gè)國(guó)家的酒店工作過(guò)，在加入海南雅居樂(lè)萊佛士酒店前，他曾擔(dān)任菲律賓宿霧香格里拉水療度假村總經(jīng)理一職。在此之前，他則效力于吉隆坡香格里拉大酒店。該酒店曾在2011年Trip Advisor旅客之選大獎(jiǎng)中獲得“馬來(lái)西亞最佳豪華酒店”的殊榮。在吉隆坡工作期間，賀博曾是馬來(lái)西亞酒店協(xié)會(huì)理事會(huì)的成員，并出任馬來(lái)西亞酒店協(xié)會(huì)研究和發(fā)展委員會(huì)主席一職。

作為酒店的管理者，如何與酒店業(yè)主方保持良好的溝通，賀博擁有自己的一套邏輯。他認(rèn)為，第一，是用數(shù)字說(shuō)話，業(yè)主聘用管理集團(tuán)管理酒店，是希望酒店能夠擁有可觀的利潤(rùn)，其實(shí)在這一點(diǎn)上，雙方是有共通點(diǎn)的，酒店利潤(rùn)越高，管理集團(tuán)所獲得的管理費(fèi)也會(huì)越高；第二，是信任，業(yè)主將酒店交給管理方管理，就應(yīng)該相信管理方能夠?qū)⒕频曜龊茫⒛軌蚪o業(yè)主帶來(lái)收益，因此，在這一點(diǎn)上，業(yè)主對(duì)酒店具體的管理不要干涉過(guò)多，給予管理方充足的空間，這樣管理方也會(huì)信任業(yè)主；第三，是理解，統(tǒng)一目標(biāo)，從目前的現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，業(yè)主方與管理方由于文化背景不同，因此想法與處事方法亦會(huì)有很大區(qū)別，因此雙方若能相互理解，便也能免去很多問(wèn)題，“我認(rèn)為，業(yè)主方與管理方的關(guān)系就和婚姻一樣，丈夫和妻子間肯定會(huì)有很多不同的點(diǎn)，如果有一些問(wèn)題和分歧發(fā)生的時(shí)候就需要坐下來(lái)，去討論解決的辦法”；最后，是學(xué)習(xí)，雙方文化背景不同，這更驅(qū)使著雙方做相互的學(xué)習(xí)與交流。