地道！趣味！獨特！

采訪上海漕河涇萬麗酒店的駐店經理鄭振宗時，正值他從曼谷出差歸來，對于這次出行他和我們分享了酒店里一個印象深刻的服務細節，“我剛到酒店時，發現問候卡片和果盤的旁邊居然有一杯水和一片白色顆粒，我徘徊于這是使用還是食用之際，酒店工作人員告訴我，這是為了讓旅客更好的擦洗而提供的一次性壓縮面巾。”也許這是為了讓商務人士能更快捷地清潔后投入工作，也許是為了旅客能在吃完果盤后隨手就能清洗手指，無論是哪一種，鄭振宗表示：“酒店的服務就需要這種貼心的surprise，讓客人覺得‘情理之中，意料之外’。能夠想到別人想得到，更要想到別人想不到的。”這就是漕河涇萬麗的生存之道、競爭秘訣。

每個員工都是“導航員”

漕河涇萬麗酒店座落于上海漕河涇高科技園區的中心位置，不同于萬豪酒店集團其他的酒店，度假并不是這里的主題，商務旅客是這里的主要客源。同時，酒店比鄰現代服務業園區，仿佛時時提醒著酒店，對服務的重視。

漕河涇萬麗要求每個員工都成為一名“導航員”、“萬麗大師”。每個員工都要善于觀察、聆聽、行動，你在checkin的時候，工作人員就會與你不時溝通“是否初次入住”、“有什么喜好”、“現有優惠活動價是否需要升級”等。……

“每個員工都要主動與住客分享信息。”鄭振宗眼里的完美員工是能夠全方位照顧好住客的“導航員”。漕河涇萬麗鼓勵員工分享自己在生活中看到、品嘗到的點滴，與同事分享，當然最重要的是能更多的分享給住客，“如果有住客咨詢美食，我們不會一成不變地推薦城隍廟、人民廣場，員工也會讓他們去七寶鎮試試。我們更喜歡住客能體會出我們地道的服務特色。”

商務并不意味遠離趣味

“地道、趣味與獨特”是漕河涇萬麗的三大宗旨，為了秉持這份地道與趣味，漕河涇萬麗無處不在地在各處擺放了一個小盒子。好奇地一個個打開，你會發現童年的快樂都裝在了小小的盒子里，七巧板、九宮格、橋牌……無論你玩過的，沒玩過的，漕河涇萬麗都會淘來與住客分享這份快樂。“除了這個充滿驚喜的小盒子，我們贈送給住客的禮物也是充滿了地道風味，有一段時間，我們把迷你的手工縫紉機作為禮品，受到住客的熱烈歡迎。”

“我們賣的不是套餐，是靈活！”鄭振宗強調，“除了酒店大堂與客房各處，我們也會根據客戶的要求，在會議中心擺放趣味小盒子，里面依然是減壓球、骰子等趣味小玩意，為人們緊張的生活帶來意外的情趣”。把趣味帶入商務，是一種突破，也是一種魄力。

要地道也要突破

正是靠著這份魄力，這份突破的決心，漕河涇萬麗在成立之初就提出要摒棄集團往常對中餐廳的傳統優勢，加開了一家“霧山”韓國料理，成為品牌集團中第一家韓國料理店。“我們地理位置靠近韓國人聚集區，韓國餐廳也是一種地道的風格體現，而且大多數酒店都是日料、意大利等料理為主，韓國料理還是比較罕見的。”

“如今看來，我們當初的冒險是值得的。”“霧山”的成功讓鄭振宗更加堅定了要地道也要突破的決心。鄭振宗喜歡在周末一個人安安靜靜享受美食，當然每次品嘗到好的料理都會在員工內部分享，這正是推薦給住客最地道上海菜的信息來源。而每次出差歸來的鄭振宗都會把他在酒店入住的感受，發一大篇Email與員工分享。“‘人’才是最重要的，只有對員工重視，與他們不斷分享，不藏私，才能讓員工更好地服務客人。”