在法國遇上“大事兒”

作為一家企業的中層管理者，前不久，我有幸隨隊到法國圖盧茲的郵局考察、學習。局長道斯拉白天給我們講管理經驗，晚上和我們一起住在郵局附近的一家賓館里。

一天半夜，我被一陣電話聲驚醒，是我們主管打來的，他和道斯拉一同睡在我隔壁的房間里。主管在電話里告訴我，郵局有“大事兒”發生了，讓我趕快起床，一起跟去看看。我匆匆穿好衣服，一開門就見道斯拉風風火火地往電梯走去，我也緊跟了過去。

路上，道斯拉表情特別凝重。我悄悄問主管發生了什么事，他沖我搖搖頭。一路上再沒人說話，我腦子里不斷浮現出各種可以稱為“大事兒”的事情：火災？被搶劫？出了人命？遭到了恐怖分子襲擊？

幾分鐘后，我們來到郵局，只見一切平靜如常，工人們各自忙著手中的活兒。見道斯拉進來，有個類似組長級別的基層管理者立刻迎了過來，道斯拉吩咐他說：“把欠缺量統計出來，然后把這些打印到名信片上！”

道斯拉拿出紙筆寫了一些什么，遞給了那個“組長”。“組長”領命出去后，道斯拉才意識到我們一直尾隨在他身后，略帶歉意地朝我們笑笑說：“因為印刷廠的機械出了故障，有一千份報紙印刷不出來。”

“那是他們的事啊，你來這里能解決什么呢？”我心直口快地問。

“那確實是他們的責任，但直接面對客戶和讀者的卻是我們郵局，如果處理不好，會直接導致客戶對郵局失去信任，所以我必須承擔起這個責任來！”道斯拉說。我正想問怎么承擔，那個“組長”又來到門口報告說馬上就要打印好了，并送來了墨水和筆。又過了幾分鐘，“組長”捧著一個大紙箱來到辦公室，對道斯拉說：“明信片打印好了！”

道斯拉很快拿起筆開始在明信片上簽名，我好奇地拿起其中一張看了看，上面寫著這樣幾行字：“萬分抱歉，親愛的讀者，您的報紙今天來不了了，今天印刷廠沒有把您的報紙給我們送來，致使我們無法把您最喜歡的讀物送到您手中，我和您一樣希望這僅僅是一個例外，衷心地問候您并再次表示抱歉！”在下面的空白處，道斯拉用黑色鋼筆寫下了自己的名字。

就這點事，需要驚動一個局長嗎？需要三更半夜把局長從被窩里拉到這里來嗎？即使是寫道歉信，也完全可以連信帶署名一起打印出來嘛。

當我說出心里的想法時，道斯拉笑笑說：“其實，如果時間來得及，我應該整封信都自己寫，現在時間來不及了，我也只能簽一下名字了，如果連名字都不是我親手寫的，那又何談道歉，何談尊重呢？”

這下我明白了，所謂的“大事兒”，并不是什么天災人禍，而是對客戶的尊重和責任。事情再小，只要關乎客戶、關乎信譽，就全是大事兒。很多人在考察、學習中，只喜歡去看別人使用了什么先進的硬件設備，其實，這種體現在軟件上的精神，往往比任何先進設備都寶貴。

【原載2014年4月24日《都市文化報·新知文

萃》】

插圖/“熱情”服務/劉志永