一次投訴經(jīng)歷,讓我對英國“投訴文化”有了鮮活的認(rèn)識。
在一個奢侈品折扣店,我買了一雙天鵝絨面的皮鞋,享受三折特價,花了一百英鎊。我試穿時,感覺效果很好,可買回來走了一段路,我的腳背竟被磨出一個水泡。經(jīng)過仔細(xì)檢查,終于找出癥結(jié)所在:鞋的內(nèi)空高度比我的腳背高度略低。
我找到那家店,要求退貨。店員看看我的收據(jù),又看看被我穿過的皮鞋,說:“對不起,您買的是特價商品,我們已經(jīng)注明,只有在沒有使用的情況下,才能在半個月之內(nèi)退回全款。現(xiàn)在,您的鞋子很顯然已經(jīng)有了磨損,扣除一部分折舊費,只能退還給您五十英鎊。”
我自知理虧,只好接受。
回到住處,我向英國朋友琳達(dá)說起此事。她聽后表示:“明明是因為鞋子的問題,讓你的腳受到傷害,你應(yīng)該去投訴那家店,不能讓他們強詞奪理。”
很快,琳達(dá)幫我寫好了投訴信,連同腳上水泡的照片以及退鞋的收據(jù),一起寄到了消費者委員會,并逐條指出店家做法的不合理之處,要求全額退款并給予賠償。
三天之后,我收到鞋廠寄來的道歉信和退還的五十英鎊,還收到那家店送給我的一張打折券。
琳達(dá)解釋說,在英國,投訴是不分大小的,只要感覺消費時或者消費后不合心意,就可以向消費者委員會投訴。比如,消費時感覺受到歧視,可以投訴;住旅店發(fā)現(xiàn)房間有蚊子,可以投訴;甚至連餐廳的環(huán)境不夠幽雅,也可以投訴。
琳達(dá)還給我講了佛蘭克太太的一個故事。
佛蘭克太太喜歡種花,她在網(wǎng)上訂購了一些花苗,可是,收到后發(fā)現(xiàn)有一部分花苗在郵寄的過程中被壓彎了。她擔(dān)心這樣會影響花苗的正常成長,于是給消費者委員會發(fā)了一封電子郵件。
第二天,她收到花苗銷售公司售后部經(jīng)理的致歉電話。售后部經(jīng)理解釋說,花苗的生長不會受到影響,不過,公司依然會給她補寄花苗。
果然,過了幾天,佛蘭克太太收到了新的花苗,而那些被壓過的花苗的確沒有受到影響,長勢良好。
朋友說,在英國,投訴是一種文化。人們投訴的目的不是為了訛錢,也不是故意找茬,而是為了提醒生產(chǎn)方和銷售方不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。
當(dāng)維權(quán)意識深入到每個消費者的血液里,當(dāng)廠家、商家對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量時時記掛于心時,整個產(chǎn)銷體系一定會健康而和諧。
【原載2014年5月8日《現(xiàn)
代女報·視野》】
插圖/你也想維權(quán)!/劉志
永