日本服務業的“互聯網思維”

把互聯網思維運用于傳統行業的時候，可能不是因為運用到多么厲害的互聯網技術，而是因為首先做到極致“用戶體驗”，給用戶最好的服務。

最近周末去了一趟日本，除了溫和的氣候和干凈的城市之外，印象最深刻的是日本服務行業的發達和細致。

現在很多人喜歡講“互聯網思維”，不管是賣煎餅的，養豬的，還是開餐館的，都信心十足地要用互聯網的方式改造傳統行業。雖然這個詞已經爛大街了，但是這里我還是要套用一下，因為按照他們所主張的“用戶體驗至上”、“免費”等要點，日本服務業簡直是“互聯網思維”的大師了！

為何這么說，我想舉我遇到的兩個小例子。

第一個例子是睡袍。日本的溫泉酒店都會為顧客準備和式睡袍，用來進出溫泉浴場穿著。在我們入住的酒店，我很驚訝地發現，他們準備了一大一小兩套睡袍，因為他們不知道你的體型大小，所以干脆都準備齊全。這讓我想起了美國鞋類電商Zappos，它鼓勵用戶一次挑選兩個鞋碼，試穿之后再把不合適的免費退回去。這種完全從用戶角度考慮的服務方式確實讓人倍感貼心。

第二個例子是護膚品。在日本，泡溫泉之前需要先在旁邊的淋浴處清洗干凈，我們入住的酒店并不算高檔，但是它準備的洗漱用品卻非常齊全，除了必須的洗發水、沐浴液，還有護發素、洗面奶、去角質膏，泡完溫泉出來，還準備有化妝水、面部乳液、身體乳、足部按摩霜等。女孩子應該可以理解出去泡溫泉需要帶一堆清潔用品和護膚品的麻煩。我們很開心地使用了之后發現質量還不錯，跟我一起的女孩子很感興趣地研究起那個身體乳是什么牌子哪里有賣。

我們很快找到了答案，浴場出口的過道里放了兩個貨架，陳列的正是我們剛才用過的東西，有包裝有價格。我不禁感嘆，這種銷售方式多么聰明實在。如果套用“互聯網思維”，大概是所謂的免費試用，先行內測吧。

類似的例子還有很多，不僅服務業，日本制造的各種家用品更是神奇，帶放大鏡的指甲刀，帶消聲功能的馬桶，等等。他們把細節考慮得非常周全，而且“潤物細無聲”，你不會感覺到任何不自在。

唱吧CEO陳華說的一句話我很贊同，他說特斯拉為什么那么牛，不是因為它有內置的智能系統，而是因為它首先是一款超級跑車。所以說，把互聯網思維運用于傳統行業的時候，可能不是因為運用到多么厲害的互聯網技術，而是因為首先做到極致“用戶體驗”，給用戶最好的服務。我覺得，在這一點上，不妨跟“小日本”學一學。