志愿者服務的常態化建設

近年來，為順應張家界市旅游中心工作的需求，市內各高校志愿者組織以共青團組織為依托，以旅游服務為平臺，以團市委提出的爭做“熱情、文明、可愛的張家界青年”為指引，以“平安滿意在張家界”活動為統攬。通過“抓招募、建組織，抓培訓、強素質，抓服務、鑄品牌，抓機制、促長效”，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，開展了大量的志愿服務旅游活動，得到了社會各界及廣大游客的高度贊揚，為張家界市的世界旅游精品建設做出了貢獻。

志愿者服務旅游活動現狀

旅游成為支柱產業，政府部門高度重視 《武陵山片區區域發展與扶貧攻堅規劃（2011-2020年）》中指出：“作為片區內六大中心城市之一的張家界市，要建成旅游產業高效發展、旅游設施完備、環境優美、生態良好、社會和諧的國際風景旅游城市。”《張家界市國民經濟與社會發展“十二五”規劃》中將完善旅游產品體系、創新旅游市場營銷、提升旅游要素質量、推進旅游行業標準化服務，最終推進旅游業轉型提質作為首要發展任務。2011年10月23日，張家界核心景區一次性進山人數首次突破年內300萬人大關，居全國山岳型景區之首。旅游業已經成為張家界市的支柱產業。其中，大學生志愿服務旅游活動是提升張家界市旅游服務質量的重要途徑。對此，政府部門高度重視，定期召開專題會議研究、部署此項工作，整合團組織、旅游部門、教育部門、宣傳部門等多個系統力量形成聯動機制，劃撥專項經費，制定相關的方案制度，開展了一系列卓有成效的工作。

樹立服務地方意識，高校積極組織參與 目前，張家界市有3所高等院校，在校大學生1.8萬余人，注冊的大學生志愿者近0.4萬人。各高校都有較強的服務地方經濟社會發展的辦學意識，組織大學生志愿者服務地方旅游產業發展被高校視為服務地方的有效途徑，得到了高度重視。在高校中，團委為此項工作的領導部門，青年志愿者協會為具體組織部門；志愿者主要來源于協會注冊會員、臨時招募、團委選派等途徑；開展的志愿服務項目主要有參加政府部門組織的志愿者服務旅游相關活動、面向游客開展增強環保意識宣傳活動、面向市民開展增強文明意識宣傳活動、景區內設立服務站點為旅客提供免費咨詢活動、開展景區衛生清掃活動等。

節假日活動集中，平時缺乏有效組織 目前，張家界市的大學生志愿者服務旅游活動主要集中在節假日期間，如“十一”黃金周、勞動節、中秋節、端午節等。節假日期間，政府部門會布置志愿服務專項工作，安排專項經費，組織包括大學生在內的各類志愿服務隊伍，在景區、機場車站、道路口、門票站等地點設立服務站點，免費為旅客發放宣傳資料，提供“吃、住、行、游、購、娛”等咨詢服務。通過幾年的努力，節假日期間的志愿服務工作取得了較好的效果，游客滿意度越來越多，特別是對大學生志愿者的服務工作給予了充分肯定。但是，非節假日期間的大學生志愿服務活動因缺少政府部門的政策和經費支持，缺乏有效的組織，開展的效果明顯下降，多為高校青年志愿者協會自行組織的一些環保宣傳、文明宣傳、衛生清掃等活動，其人數較少，時間不固定，影響力也不大。

活動常態化建設的四大因素

思想因素 從近幾年張家界市志愿者服務旅游活動的內容和形式來看，對于志愿服務旅游活動常態化建設，相關單位及人員在思想上尚未形成統一認識。政府部門重視節假日及旅游旺季的志愿服務活動開展，認為在此期間開展志愿服務活動能為更多的游客提供幫助，能緩解壓力，取得較好效果；而非節假日或旅游淡季組織開展志愿服務活動費時、費力、費財，效果欠佳。而高校認為，開展大學生志愿服務旅游活動是學校思想政治教育及學生素質教育的有效平臺，但考慮大學生的人身安全問題、志愿服務活動與日常教學的沖突問題及寒暑假學生的管理問題，使得高校在活動常態化建設中顧慮頗多。對于志愿者來說，部分同學是本著嘗試、體驗的態度參與其中，部分同學是由學校統一安排，而真正奉行“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神參與活動的并不多。

人員因素 一是低年級大學生志愿者對張家界市旅游的形勢及相關情況了解不深，參與志愿服務活動經驗欠缺；而高年級志愿者雖然積累了一定經驗，但因專業學習、過級考證、就業實習等因素，缺少參與志愿活動的時間。二是沒有形成有效的培訓模式，多是節假日前做個簡單的講座，志愿者在旅游服務方面的專業素質不高。三是活動多安排在節假日及周末，大學生在這期間多有自己的安排，時間方面給志愿者帶來了困難。四是對于大學生志愿者來說，因為活動形式及活動內容的單一，限制了其創造性思維，在活動中更多的感受是一些官方的氣息，不能較好地鍛煉自我，思想上容易會產生抵觸情緒，不愿意長期堅持參與。

經費因素 張家界市開展大學生志愿者服務旅游活動經費需求主要表現在五個方面。一是交通費，因張家界核心景區主要集中在武陵源區，距這學校所在地有三十多公里，每位志愿者參加一次活動往返交通費需二十多元，交通費成為開展志愿服務活動的主要經費之一。二是伙食補助費，即為參加志愿服務活動的志愿者提供工作餐所需經費。三是開展活動所需的宣傳資料、橫幅標語、桌椅、辦公用品等宣傳費。四是志愿者的服裝費。五是志愿者培訓費。目前活動經費的現狀是：來源途徑單一，經費缺口較大。政府的撥款主要集中在重大節假日期間，企業的贊助經費很少，高校也只是少量的安排了相關活動組織經費，而志愿者自籌經費對于身為消費者的大學生群體則不符實際。所以，如果志愿服務活動要常態化開展，活動經費存在較大的缺口。

管理因素 目前，張家界市大學生志愿者服務旅游活動存在諸多管理方面的問題。其一，政府部門對于志愿服務旅游工作的重心集中在節假日，缺乏對非節假日期間志愿服務活動的支持及管理，各大高校組織的志愿服務活動散而亂，在活動中遇到的困難也得不到有效解決。其二，各高校志愿者組織沒有建立聯動機制，管理制度不統一，服務時間和地點安排不當，服裝、標語、口號等五花八門，人員調配隨意性大，也沒有統一有效的激勵機制，大學生志愿者的力量沒有得到有效整合。其三，眾多商家利用志愿服務站點攬客、拉客，甚至假借志愿服務名義招攬生意的現象屢禁不止，嚴重破壞了志愿服務活動的公益形象。

常態化建設的五大對策

建設社會聯動機制 即建立“政府引導、高校為主、部門參與、企業支持、市民配合”的社會聯動機制。市委市政府要將志愿服務活動常態化建設提升到旅游可持續性發展的戰略高度，進入工作日程，加強引導，明確責任，增加經費，大力宣傳，營造良好氛圍。高校要進一步加強重視，將組織大學生志愿者服務旅游活動作為高校服務地方經濟社會發展的重要形式，將大學生參與志愿服務活動作為大學生思想政治教育及素質教育的重要途徑，安排專門管理部門及人員，增加專項經費，成為志愿服務旅游活動常態化建設的主力軍。各級團委、旅游部門、教育部門、城管部門、交通部門等相關部門要積極參與到志愿服務活動之中，以團委為組織協調單位，將各高校的大學生志愿者力量集中起來形成合力，加強與各相關部門的聯系，安排工作聯絡員，明確分工與責任，建立長效機制。要選擇社會聲譽好的企業作為活動贊助方，在不違背志愿服務精神和原則的前提下，建立雙贏機制，取得企業的經費支持，同時鼓勵企業參與到志愿服務活動中來。加強引導和宣傳，大力開展諸如“做文明張家界人”“美麗張家界是我家”等市民素質提升活動，增強市民的主人翁意識，引導廣大市民積極配合志愿服務活動，堅決與攬客、拉客行為做斗爭，共同建立良好的旅游秩序。

提升志愿服務水平 高校將大學生參與志愿服務活動列入思想政治教育及素質教育計劃，加強引導和宣傳，建立有效的激勵機制，吸納更多的大學生志愿者參與到志愿服務活動中來。由團市委、旅游局及高校共同負責建立系統的大學生志愿者培訓體系，培訓內容以游客的“吃、住、行、游、購、娛”相關知識為主，同時涉及到志愿服務禮儀、環保常識、安全常識、突發事情處置等內容。要對不同年級的大學生有針對性地開展培訓，并通過模擬實訓、比賽活動、見習實習等方式輔助培訓，提升培訓質量。建立科學的考評與獎勵制度，提高大學生志愿者的積極性，讓他們感受到參與活動后的愉悅與收獲。經常性地組織大學生志愿者開展志愿服務旅游活動的討論會、交流會，充分發揮大學生的主觀能動性，激發他們的創造性思維，不斷總結經驗，提升志愿服務水平。

強化日常管理體系 對張家界市大學生志愿者服務旅游活動的日常管理工作，要以團委為引導，以高校志愿者組織為主體，加強服務站點的自我管理。團市委要在全市范圍內建立統一、有效的管理體系，科學安排，合理分配資源，制定獎勵制度與監督制度，對各高校志愿者組織、各站點及各項活動提出明確的要求，明確分工與責任。高校志愿者組織要將活動具體化、明細化，崗位到人，任務到人，責任到人，特別是要完善志愿者參與活動的考勤、服飾穿戴、文明規范、服務態度、服務質量等方面的管理制度，增強工作的規范化。建立服務站點責任制，明確責任單位，根據各站點的實際情況，明確分工及工作內容，做好站點簽到、服務登記、游客滿意度調查、服務質量考評、志愿者服務心得等工作，定期開展工作考評，年終開展“星級站點”評選，表彰先進。

對接市場解決經費 要使張家界市大學生志愿服務旅游活動常態化開展，必須要將志愿服務活動與市場對接，解決經費問題。志愿服務活動不可能完全走市場化道路，但可打破傳統的觀念，與企業合作，吸納企業的贊助資金，同時在活動中融入基于游客實際需求的企業宣傳內容。要選擇社會責任心強、信譽好的企業合作，企業宣傳的內容要以方便游客的“吃、住、行、游、購、娛”為范疇，并通過宣傳、旅游、工商、物價等相關部門的審核。同時，也可動員合作企業的優秀志愿者參與志愿服務活動中來，但要接受服務站點的統一管理。

加強總結打造品牌 學校要加強對大學生志愿服務旅游活動的總結工作，定期召開工作研討會、座談會，領導單位和組織單位要經常深入服務站點了解實際情況，參與活動的志愿者要將活動中發現的問題、困難和自己的意見與建議及時向服務站點責任單位反饋，要專門安排人員深入游客中開展調查工作，了解游客對志愿服務活動的意見與建立。同時，要確立張家界大學生志愿服務旅游活動的總體目標，挖掘活動中的先進事跡、先進人物、典型經驗，并加強宣傳和報道工作，打造品牌，讓大學生志愿服務旅游活動成為張家界的一張新的名片。

【基金項目：本文系吉首大學張家界2013年度科學研究重點項目“旅游地區大學生志愿者服務旅游活動常態化研究——以張家界市為例”（編號：zyzd201303）的研究成果之一】

（作者單位：吉首大學張家界學院）