沙發到家“身份”改變

【基本案情】 鞍山市消費者呂女士，于2014年3月5日，在鞍山市某家具店，消費3600元訂購一個品牌沙發。由于呂女士家在外地，商家提出：加收運費300元。隔日送貨上門后，呂女士發現沙發雖然“長得像”，但品牌卻變了樣，根本不是自己原來訂購的品牌。呂女士認為商家沒有按照約定提供自己所要的品牌沙發，便向12315投訴，尋求幫助，要求商家退貨并退還運費。

【處理結果】 受理案件后，將案件分撥到轄區工商所，執法人員立即調查核實情況。經查：消費者反映情況屬實，經營者確實提供的非訂購品牌沙發。根據《消法》相關規定，經工商所調解，雙方達成如下協議：經營者退還消費者300元運費，再向消費者補償2000元，共計2300元；消費者同意不再要求退貨。雙方表示滿意，調解成功。

【法律依據】 《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定?！?/p>

第二十二條：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

【12315提示】 貨不對板、實物跟樣品不符這種問題在消費糾紛中屢見不鮮。其實，消費者應對這種情況最好的方式就是一定要在“訂貨”和“收貨”兩個環節上多留心：

一是訂貨時事無巨細，要在訂購合同上寫明所要購買商品的品牌、型號、顏色、規格、交貨時間、送貨方式等等，妥善保留合同和購買憑證。如果訂購家具或者裝修建材，建議最好保留有產品圖樣的廣告冊、現場樣品照片或者地板、瓷磚的小樣，這些都可以作為發生糾紛投訴時的有力證據。

二是收貨時仔細檢查，一定要當場驗貨，發生問題及時與商家聯系或者向相關部門投訴，不要輕信商家的托詞以免耽誤退換貨時間。