標準解讀

新標準對于車容車貌的要求

1、遮陽板、化妝鏡、頂棚齊全完好。

2、儀表完好。儀表臺、后風擋窗臺不放置與運營無關的物品。

3、座套、頭枕套、腳墊齊全、整潔。

4、座椅牢固無塌陷。前排座椅可前后移動，靠背傾度可調。安全帶和鎖扣齊全、有效。

5、車前后內外照明燈齊全，功能完好。

6、車身外觀整潔完好。

7、行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好。行李廂內可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二。

8、車門功能正常。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮、無遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。

9、按規(guī)定張貼和涂裝廣告，不遮擋服務標識。車廂視頻設備可按乘客意愿開關。

10、輪胎蓋齊全完好。

新標準對服務標志的要求

1、車身顏色及噴涂式樣應符合當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門規(guī)定。

2、空車待租標志、暫停運營標志和電召服務標志應大小適宜、顯示明亮、字跡清楚。

3、出租汽車經(jīng)營者名稱或簡稱、價格標準、服務監(jiān)督電話和乘客須知信息等，應在車廂內外顯著位置明示。

4、道路運輸證、從業(yè)資格證、服務監(jiān)督卡（牌）、機動車檢驗合格標志、強制保險標志、車船使用稅繳訖證、環(huán)保檢驗合格標志等，按規(guī)定要求攜帶、擺放、粘貼。

5、無障礙出租汽車應設有專用標志。

新標準對服務人員的要求

1、駕駛員業(yè)務素質與培訓經(jīng)過從業(yè)資格培訓，取得從業(yè)資格證件。

2、遵守國家法律、法規(guī)和運營服務規(guī)范。

3、熟知運營區(qū)域的交通地理、地方特色等知識。

4、掌握基本的機動車維修知識。

5、掌握基本的醫(yī)療急救知識。

6、尊重乘客的宗教信仰和風俗習慣。

對駕駛員的要求

需佩戴服務標志，運營前和運營中忌食有異味食物，不在車內吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說普通話，使用規(guī)范服務用語。

駕駛員應使用包括“很高興為您服務”、“請系好安全帶”、“請記住我的車牌號”、“您需要打開空調嗎”等26種中文和英文用語。

載客要求

乘客上車前，不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務外，要使用計價器，不得議價，不得繞路。

乘客投訴

應在24小時內處理，10日內處理完畢，并將結果告知乘客。

新標準亮點

鼓勵使用節(jié)能環(huán)保車

此次標準增加出租車司機的誠信服務要求，鼓勵使用節(jié)能環(huán)保車輛、無障礙車，將預約租車改為電召服務等。

具備防劫防盜功能

為防止黑出租，標準規(guī)定，正規(guī)出租車計價器要安裝在方便乘客查看的地方，不得私自改裝、調整，安全防范設施應具備防劫防盜功能，鼓勵與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)聯(lián)動，車內要無雜物、異味。

宜提供24小時電召服務

出租車企業(yè)宜提供24小時電召預約服務。服務人員接到乘客預約后，應及時調派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應告知乘客。

新標準對于駕駛員服務儀容的要求

1、提倡使用普通話。可根據(jù)乘客需求，使用地方方言或外語。

2、服務用語應規(guī)范準確，文明禮貌。服務時語氣平和、表達清楚、聲量適度、語速適中。

3、不得在乘客面前有不文明行為和語言。

4、熱情、耐心回答乘客問題。乘客間交談時，忌隨便插話。

5、不得在車廂內吸煙，不得向車外拋物、吐痰。