遼寧省工商局2014年一季度十大典型維權(quán)案例

一、懲罰消費(fèi)欺詐 新《消法》力度大

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：遼陽(yáng)市消費(fèi)者高先生，在遼陽(yáng)某大型超市購(gòu)買蒜苔2斤，超市蒜苔標(biāo)簽價(jià)格每市斤4.00元，應(yīng)交8.00元。結(jié)帳時(shí)，在收銀臺(tái)打出收銀小票變成了每市斤4.90元，消費(fèi)者購(gòu)買了2市斤，共計(jì)9.80元，超市多收了1.80元。為此，消費(fèi)者與超市進(jìn)行了交涉，交涉無(wú)果的后，只得求助12315為其維權(quán)。

處理結(jié)果：接到投訴后，12315工作人員根據(jù)消費(fèi)者手中的證據(jù)，依據(jù)《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第十八條的規(guī)定，超市商品的標(biāo)注價(jià)和結(jié)算價(jià)不同是一種虛假或是引人誤導(dǎo)的銷售行為，已經(jīng)構(gòu)成消費(fèi)欺詐。工作人員還依據(jù)2014年3月15日開始實(shí)施的新《消法》第五十五條的規(guī)定“消費(fèi)欺詐商家增加賠償?shù)慕痤~為購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的‘三’倍；”另外明確了賠償金額的下限：“增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”通過(guò)工作人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行法律法規(guī)定的宣傳和教育，超市負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)向消費(fèi)者賠理道歉，并退回多收的1.80元，賠償500元。

法律依據(jù)：《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第十八條第六款“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得有下列欺詐行為：（六）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳。”

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

12315點(diǎn)評(píng)：本案中，超市商品的標(biāo)注價(jià)和結(jié)算價(jià)不同，是利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者與其進(jìn)行交易的做法，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，構(gòu)成了消費(fèi)欺詐。針對(duì)有些商家消費(fèi)欺詐的做法，消費(fèi)者一定要在購(gòu)物過(guò)程中多看、多詢問(wèn)、交款時(shí)要認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格與標(biāo)注價(jià)格是否一致，避免被商家所欺騙。消費(fèi)者也應(yīng)該在日常的生活中多掌握一些相關(guān)的法律知識(shí)，如果在購(gòu)物過(guò)程中遇到類似的消費(fèi)欺詐情況，一定要用法律的武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，既可以自己與商家協(xié)商相應(yīng)的賠償事宜，也可以拔打12315投訴舉報(bào)電話，請(qǐng)求工商人員幫助自己維權(quán)。在此，我們還要提醒商家，只加強(qiáng)行業(yè)自律，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能樹立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。

二、繳納訂（定）金要謹(jǐn)慎，避免退訂（定）添麻煩

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：朝陽(yáng)市朝陽(yáng)縣消費(fèi)者慕先生，在某家具賣場(chǎng)看好一款沙發(fā)，當(dāng)即交納預(yù)訂沙發(fā)的訂金600元。回家按所訂沙發(fā)尺寸擺放時(shí)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)過(guò)大無(wú)法擺放。消費(fèi)者認(rèn)為沒(méi)有為商家造成任何損失，要求商家為其退還訂金，商家以單方面違約為由不退還任何訂金，消費(fèi)者多次與商家協(xié)商未果，無(wú)奈之下?lián)艽虺?yáng)市工商局12315投訴舉報(bào)中心電話，請(qǐng)求工商部門協(xié)助其要回訂金。

處理結(jié)果：12315工作人員將此案分撥給朝陽(yáng)縣工商局，縣局工作人員分別與商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，得知消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)，其繳納的600元單據(jù)為“訂金”單據(jù)，不屬于定制服務(wù)，相當(dāng)于一種預(yù)付款消費(fèi)。工作人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了法律法規(guī)的宣傳教育，最后在兩名執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者同意將訂金轉(zhuǎn)為購(gòu)買其他家居用品的貨款。對(duì)此調(diào)解結(jié)果雙方均表示滿意。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。

經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”

12315點(diǎn)評(píng)：“定”金和“訂”金一字之差，法律效力卻截然不同，在此我們有必要向消費(fèi)者進(jìn)行一下解釋和說(shuō)明，以便消費(fèi)者對(duì)兩者的區(qū)別有一個(gè)詳細(xì)的了解。

“定金”是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。簽合同時(shí)，對(duì)定金必需以書面形式進(jìn)行約定，同時(shí)還應(yīng)約定定金的數(shù)額和交付期限。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無(wú)權(quán)要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還債務(wù)。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照約定，定金應(yīng)抵作價(jià)款或者收回。

“訂金”不具備定金所具有的擔(dān)保性質(zhì)，可視為“預(yù)付款”，當(dāng)合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)違約責(zé)任。

本案中，慕先生交予家具賣場(chǎng)的是“訂金”，不具有“定金”的法律效力，慕先生的“訂金”具有預(yù)付款性質(zhì)，實(shí)際上是消費(fèi)者與商家的一種買賣約定，慕先生因?yàn)槭孪葲](méi)有測(cè)量，使得沙發(fā)的尺寸不符合而要求退“訂金”，是有錯(cuò)過(guò)的，不符合買賣雙方的約定，但是因所購(gòu)的沙發(fā)尺寸過(guò)大確實(shí)不能安放在慕先生家中，商家將“訂金”轉(zhuǎn)為購(gòu)買其他家居用品的貨款，繼續(xù)履行買賣雙方的約定。

通過(guò)本案，要明確一點(diǎn)，“訂金”是預(yù)付款，是可以要求退回的，但也是要承擔(dān)違約責(zé)任的。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在簽定消費(fèi)合同時(shí)，要本著誠(chéng)信原則，要事先約定雙方違約責(zé)任。一方違約另一方就可按照合同約定要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任，避免事后出現(xiàn)糾紛，也有利于誠(chéng)信社會(huì)建立。

三、保健褲說(shuō)明書不實(shí)工商幫維權(quán)還公道

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：遼陽(yáng)市消費(fèi)者艾某，在遼陽(yáng)市白塔區(qū)某大藥房，看到某保健褲可以起到治療、預(yù)防骨病和保暖的作用說(shuō)明后，便購(gòu)買了兩條保健治療褲，合計(jì)花費(fèi)300元。消費(fèi)者回家穿著后，發(fā)現(xiàn)該褲子并不保暖，也沒(méi)有治療、預(yù)防骨病的作用。消費(fèi)者找到藥房要求退貨，遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕。于是，消費(fèi)者請(qǐng)求工商部門介入，幫助退貨。

處理結(jié)果：接到消費(fèi)者艾某申訴后，遼陽(yáng)市白塔區(qū)工商局的執(zhí)法人員，對(duì)此案進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，該保健褲即只是保健用品，在說(shuō)明書內(nèi)不應(yīng)當(dāng)明示或暗示，有醫(yī)療作用引人誤解的虛假宣傳，嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)責(zé)令停止該藥房侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)，該藥房同意給消費(fèi)者退貨。消費(fèi)者表示滿意。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十三條第一款和第二款“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”

12315點(diǎn)評(píng)：本案中，保健產(chǎn)品在說(shuō)明書中標(biāo)注醫(yī)療作用的說(shuō)明，是一種引人誤解的虛假宣傳。違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于虛假宣傳的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在此，提醒廣大消費(fèi)者，保健品只是具有保健作用的產(chǎn)品，并不具有藥品和醫(yī)療器械的治療功能。消費(fèi)者在選購(gòu)保健品和藥品時(shí)，一定要了解國(guó)家的批準(zhǔn)文號(hào)，知道哪種文號(hào)代表著保健品，哪種文號(hào)代表著藥品和醫(yī)療器械。千萬(wàn)不要盲目跟風(fēng)，更不要被虛假的廣告、產(chǎn)品說(shuō)明和經(jīng)營(yíng)者的花言巧語(yǔ)所欺騙，把保健品當(dāng)成藥品購(gòu)買，給自己造成不必要的損失。

四、出售商品無(wú)售后 經(jīng)銷商理應(yīng)負(fù)責(zé)

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：錦州市消費(fèi)者李女士，花258元在錦州一市場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買一臺(tái)微波爐，但微波爐剛用了兩個(gè)月就出現(xiàn)性能故障，無(wú)法使用。按照產(chǎn)品說(shuō)明書中的三包規(guī)定，應(yīng)到售后服務(wù)對(duì)其微波爐進(jìn)行三包服務(wù)。可該品牌的微波爐在錦州沒(méi)有專門的售后服務(wù)部門，于是消費(fèi)者找到經(jīng)營(yíng)者處理，經(jīng)營(yíng)者卻說(shuō)自己也修不了，遭到拒絕。消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的做法不認(rèn)可，于是向工商局12315投訴，要求經(jīng)銷商為其三包服務(wù)。

處理結(jié)果：接到消費(fèi)者的投訴后，工商人員立即組織買賣雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，并詳細(xì)的向經(jīng)營(yíng)者講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條的規(guī)定。通過(guò)講解，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該承擔(dān)此三包責(zé)任，并且應(yīng)承擔(dān)維修的運(yùn)輸費(fèi)用。但是由于去外地修理往返費(fèi)用較大，超出了商品本身的價(jià)值。因此經(jīng)營(yíng)者決定給消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者表示滿意。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”

《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條“列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。”

12315點(diǎn)評(píng)：本案中，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條的規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買的微波爐出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后三包責(zé)任應(yīng)該歸經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，因維修站不在當(dāng)?shù)兀?jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。不過(guò)由于去外地維修站維修運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用較大，因此經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)為消費(fèi)者退貨。通過(guò)本案，消費(fèi)者一定要明確，購(gòu)買的產(chǎn)品在三包期出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者是負(fù)有三包責(zé)任的，這責(zé)任是經(jīng)營(yíng)者不可推卸的，消費(fèi)者一定要按照法律的規(guī)定，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

五、經(jīng)營(yíng)者未盡告知義務(wù) 聯(lián)通版手機(jī)原價(jià)退款

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：撫順消費(fèi)者徐女士在某商場(chǎng)購(gòu)買了某品牌手機(jī)一部，徐女士使用一個(gè)月發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)速度特別慢，經(jīng)多方打聽才知道，自己購(gòu)買的手機(jī)是一款聯(lián)通版的手機(jī)，而徐女士使用的是移動(dòng)公司的手機(jī)卡，移動(dòng)手機(jī)卡使用聯(lián)通版的手機(jī)，上3G網(wǎng)的速度特別慢。當(dāng)徐女士找到某商場(chǎng)要求更換移動(dòng)版手機(jī)時(shí)，某商場(chǎng)必須讓徐女士交納300元的所謂封機(jī)費(fèi)，否則無(wú)法更換。徐女士認(rèn)為是銷售人員當(dāng)時(shí)沒(méi)有明確告訴她該手機(jī)是聯(lián)通版的，是某商場(chǎng)的責(zé)任，應(yīng)該無(wú)條件換新或者退貨。

處理結(jié)果：接到消費(fèi)者投訴后，工商工作人員即與某商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人員取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)調(diào)查，該商場(chǎng)銷售手機(jī)時(shí)確實(shí)沒(méi)有向徐女士告知清楚，導(dǎo)致徐女士誤購(gòu)了聯(lián)通版手機(jī)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條和《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第十二條之規(guī)定，因商家的銷售人員未盡告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者誤購(gòu)商品，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以無(wú)條件的退換貨，最后商家給消費(fèi)者原價(jià)退貨。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”

第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”

《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第十二條“經(jīng)營(yíng)者對(duì)提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍、性能特點(diǎn)、使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)、限制條件等重要信息應(yīng)當(dāng)以明確的語(yǔ)言、文字或者標(biāo)識(shí)告知消費(fèi)者。

經(jīng)營(yíng)者未盡告知義務(wù)或者告知錯(cuò)誤，導(dǎo)致消費(fèi)者誤購(gòu)商品或者接受服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以退貨、換貨或者退還服務(wù)費(fèi)用；造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。”

12315點(diǎn)評(píng)：商家銷售手機(jī)時(shí)，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)明確告知消費(fèi)者手機(jī)是移動(dòng)版、聯(lián)通版還是電信版，并且對(duì)不同版本手機(jī)的適用范圍、注意事項(xiàng)及限制條件予以詳細(xì)說(shuō)明，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)。在此，提示廣大消費(fèi)者應(yīng)該增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，購(gòu)買手機(jī)一定要問(wèn)清楚究竟是什么版本的手機(jī)，是否與自己使用的手機(jī)卡相匹配，確認(rèn)后再購(gòu)買，避免發(fā)生消費(fèi)糾紛。

六、以舊件頂新件屬侵權(quán)，工商所調(diào)解同意換新

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：盤錦消費(fèi)者楊先生買了一款汽車，開行幾個(gè)月后發(fā)現(xiàn)車底漏機(jī)油，送修后4S店說(shuō)是油底殼漏了，需要換件，但因?qū)儆谌藶橥饬ε鲎惨鸬模圆辉谌姆秶畠?nèi)，需要付費(fèi)維修。于是楊先生按照換新件和工時(shí)費(fèi)用，交了錢后將車留在了4S店進(jìn)行維修。等到取車時(shí)發(fā)現(xiàn)4S店給換的是舊油底殼，楊某認(rèn)為太不合理了，與4S店討說(shuō)法無(wú)果，便撥打12315電話進(jìn)行投訴。

處理結(jié)果：楊先生的投訴經(jīng)過(guò)受理后，轄區(qū)工商所的執(zhí)法人員在接到案件后迅速與楊先生取得了聯(lián)系，將楊先生找到了汽車4S店進(jìn)行了當(dāng)場(chǎng)調(diào)解。執(zhí)法人員根據(jù)消法的相關(guān)規(guī)定，告知4S店不論是三包期的免費(fèi)包修義務(wù)，還是消費(fèi)者自費(fèi)維修，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)使用與消費(fèi)者約定相符的質(zhì)量合格的原廠配件，用舊件頂新件的行為屬于欺詐行為，嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，按照原《消法》規(guī)定，應(yīng)該給予消費(fèi)者購(gòu)買油底殼價(jià)款的一倍賠償。經(jīng)說(shuō)服教育，該汽車4S店向消費(fèi)者承認(rèn)錯(cuò)誤賠禮道歉，當(dāng)即同意給消費(fèi)者換成新的油底殼，消費(fèi)者表示接受換新，不再要求賠償。

法律依據(jù)：原《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”

《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第十八條第八款 “經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得有下列欺詐行為：（八）對(duì)修理、加工的商品偷工減料，謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件，使用與約定不相符的零部件，或者更換不需要更換的零部件。”

12315點(diǎn)評(píng)：本案中，4S店舊件頂替新件的做法顯然屬于欺詐的侵權(quán)行為，由于此案件發(fā)生在3月15日之前，按照原《消法》的規(guī)定，消費(fèi)者可以要求4S店賠償購(gòu)買油底殼價(jià)款的一倍。不過(guò)經(jīng)工商部門調(diào)解后，雙方達(dá)成一致意見，4S店當(dāng)即承諾為消費(fèi)者換新件，消費(fèi)者也表示認(rèn)可，沒(méi)有要求賠償。

今后，消費(fèi)者遇到此類欺詐的侵權(quán)行為，可以按照新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

此案辦結(jié)后，在工作人員的回訪電話中，消費(fèi)者至今沒(méi)有去4S店更換新件。在此，里需要提示消費(fèi)者，在經(jīng)過(guò)工商部門調(diào)解的投訴案件，消費(fèi)者需要盡快找經(jīng)營(yíng)者兌現(xiàn)，以免時(shí)間拖延過(guò)久無(wú)法解決或者造成二次投訴。

七、新床到家變了形

工商協(xié)助幫調(diào)解

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：消費(fèi)者王先生在朝陽(yáng)市豪德廣場(chǎng)某家具店，看好購(gòu)買一套木床后，便以1500元的價(jià)格購(gòu)買，有購(gòu)物憑證。經(jīng)營(yíng)者送貨到家安裝后，王先生發(fā)現(xiàn)該床與自己選購(gòu)的不一樣，已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重變形等質(zhì)量問(wèn)題，找到經(jīng)營(yíng)者要求退貨，遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕，于是消費(fèi)者王先生撥打12315電話，請(qǐng)求工商部門幫助調(diào)解退貨。

處理結(jié)果：接到消費(fèi)者申訴后，龍城區(qū)工商局兩名執(zhí)法人員立即趕往該家具店進(jìn)行了解調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者申訴情況屬實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者王先生退貨，因消費(fèi)者自愿留用2個(gè)床頭柜，因此返還消費(fèi)者現(xiàn)金1000元。消費(fèi)者王先生對(duì)此調(diào)解表示滿意。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款和第二款 “經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”

12315點(diǎn)評(píng)：涉及到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任為消費(fèi)者修理、更換、退貨或者賠償損失。經(jīng)營(yíng)者在銷售木床的過(guò)程中，因床具用料是木質(zhì)品，應(yīng)注意保存處和銷售處的環(huán)境，防止床具材料變形，出現(xiàn)不必要的損失。一旦發(fā)現(xiàn)床具變形，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者更換或退貨，不得拖延或拒絕。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，也應(yīng)認(rèn)真挑選、檢查，認(rèn)定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后再簽收，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

八、商家維修是義務(wù)

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：大連市中山區(qū)的張女士，在中山區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買了一部手機(jī)，該款手機(jī)售價(jià)1120元，產(chǎn)品的發(fā)票及三包票據(jù)俱齊全。在使用了幾天之后，張女士在操作手機(jī)攝像功能時(shí)，不能正常使用，所以將手機(jī)拿到商場(chǎng)要求維修。張女士在購(gòu)買該手機(jī)時(shí)，商場(chǎng)聲稱該手機(jī)在大連設(shè)有專門的售后維修中心，然而最近與該商場(chǎng)簽約手機(jī)的售后維修店已經(jīng)取消了，目前在大連沒(méi)有辦理新的維修服務(wù)中心，所以拒絕了張女士的維修要求。對(duì)此消費(fèi)者來(lái)電投訴該商場(chǎng)。

處理結(jié)果：中山區(qū)12315的工作人員與消費(fèi)者聯(lián)系，了解了消費(fèi)者訴求的相關(guān)情況，后多次聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條和《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條的規(guī)定，建議商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者維修。

通過(guò)調(diào)解，商場(chǎng)愿意承擔(dān)張女士的手機(jī)維修事宜和手機(jī)維修費(fèi)用，對(duì)此結(jié)果張女士也表示滿意。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條 “經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”

《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條規(guī)定“移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。”

12315點(diǎn)評(píng)：《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條規(guī)定“移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。”商場(chǎng)不得以本地維修站取消為由，拒絕為消費(fèi)者提供三包服務(wù)，同時(shí)商場(chǎng)也應(yīng)該承擔(dān)三包運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。提示消費(fèi)者，如果商場(chǎng)（經(jīng)營(yíng)者）拒絕承擔(dān)三包責(zé)任，一定要運(yùn)用法律的武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

九、謹(jǐn)防虛假售價(jià)，防止上當(dāng)受騙

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：丹東鳳城市某鎮(zhèn)一服裝店自稱要轉(zhuǎn)讓，并在店門口張貼了“清倉(cāng)大處理”、“大削價(jià)”、“甩賣”、“ 數(shù)量有限，欲購(gòu)從速”等標(biāo)語(yǔ)。消費(fèi)者李某看到不少消費(fèi)者爭(zhēng)相搶購(gòu)，也花了800元購(gòu)買了一件皮衣。到家后，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)皮衣質(zhì)量、做工極差，幾乎無(wú)法穿著。消費(fèi)者大呼上當(dāng)受騙，便找到該服裝店理論，但被告知處理商品概不退貨。無(wú)奈李某撥打了鳳城市12315投訴舉報(bào)電話，求助12315幫助維權(quán)。

處理結(jié)果：鳳城市12315投訴舉報(bào)中心，接到消費(fèi)者的投訴電話后，立即派工作人員趕到了該服裝店了解情況，并做認(rèn)真調(diào)查工作。經(jīng)查，該服裝店從未有轉(zhuǎn)讓和停業(yè)的想法，近期進(jìn)了大量質(zhì)差價(jià)低商品，根本不存在商品積壓和商品原銷售價(jià)格降價(jià)情況，并以上述名義進(jìn)行銷售。從而證實(shí)了消費(fèi)者李某所反映的情況屬實(shí)。工作人員依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，責(zé)令停止虛假宣傳和侵害消費(fèi)者的違法行為，并責(zé)令改正。經(jīng)處理，服裝店為消費(fèi)者李某給予退貨，返還消費(fèi)者800元。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條第一款“消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

12315點(diǎn)評(píng)：該服裝店所謂的“大削價(jià)”，實(shí)則是弄虛作假，牟取不正當(dāng)利益，誘騙并且損害消費(fèi)者利益的行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定。因此，消費(fèi)者遇到此類違法行為可以請(qǐng)求行政主管部門對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者予以懲處，自身合法權(quán)益受到損害的，也可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。同時(shí)建議消費(fèi)者對(duì)于甩賣的商品，也要檢查商品的質(zhì)量再行購(gòu)買，避免上當(dāng)受騙。十、賓館衛(wèi)生間內(nèi)摔傷 賓館應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：來(lái)自河北的王先生一家六口人驅(qū)車來(lái)到錦州游玩，當(dāng)晚便在車站附近找了一家賓館住了下來(lái)。王先生今年67歲的老父親，休息前在客房衛(wèi)生間洗澡的過(guò)程中，因衛(wèi)生間無(wú)防滑設(shè)施，地滑加之拖鞋也不具備防滑功能。不慎摔倒，落地時(shí)后腦部位磕了一下，出現(xiàn)了頭暈、惡心等癥狀。家人發(fā)現(xiàn)后，趕忙將老人送到醫(yī)院檢查，索性沒(méi)有大礙，但仍需觀察72小時(shí)。游玩是不能進(jìn)行了，王先生便找到賓館負(fù)責(zé)人協(xié)商此事。賓館的工作人員得知情況看望了老人，但雙方就賠償事宜產(chǎn)生了分歧。由于雙方僵持不下，王先生將情況投訴到了錦州市古塔區(qū)工商局12315，希望尋求幫助。

處理結(jié)果：12315工作人員，接到王先生的申訴后，先后兩次到該賓館進(jìn)行調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)過(guò)與賓館負(fù)責(zé)人對(duì)客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間現(xiàn)場(chǎng)共同查看，賓館負(fù)責(zé)人承認(rèn)地面確實(shí)較光滑，且沒(méi)有任何防滑措施，也沒(méi)有相關(guān)的警示標(biāo)志，確實(shí)不符合保障人身安全的要求。經(jīng)過(guò)調(diào)解，對(duì)于老人洗浴時(shí)摔傷賓館負(fù)責(zé)人愿意承擔(dān)責(zé)任，并向消費(fèi)者表示道歉。決定立即對(duì)賓館內(nèi)部不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的，進(jìn)行一次整改。同時(shí)，在取得消費(fèi)者諒解后，消費(fèi)者只求500元賠償金，不再追究經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”

第四十九條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”

12315點(diǎn)評(píng)：賓館在向消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)對(duì)可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或設(shè)施采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右砸?guī)避，防止危害發(fā)生。此案中，賓館的問(wèn)題是洗浴間不符合保障人身安全的要求，對(duì)于可能出現(xiàn)危及人身安全的情況，也未盡告知義務(wù)。因而，消費(fèi)者在賓館內(nèi)出現(xiàn)人身傷害的情況，賓館有不可推卸的責(zé)任。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，賓館提供的服務(wù)，造成消費(fèi)者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。但是，因?yàn)橘e館卻得了消費(fèi)者的諒解，消費(fèi)者只求500元賠償金，不再追究經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。所以，賓館沒(méi)有支付其他的賠償費(fèi)用。在此，還要提醒廣大消費(fèi)者，在賓館洗浴一定要事先檢查衛(wèi)生間地面是否安裝了防滑地磚，是否有防滑墊等設(shè)施，并且不要光腳或是穿著一次性拖鞋洗浴，以免滑到受傷。

十、賓館衛(wèi)生間內(nèi)摔傷 賓館應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：來(lái)自河北的王先生一家六口人驅(qū)車來(lái)到錦州游玩，當(dāng)晚便在車站附近找了一家賓館住了下來(lái)。王先生今年67歲的老父親，休息前在客房衛(wèi)生間洗澡的過(guò)程中，因衛(wèi)生間無(wú)防滑設(shè)施，地滑加之拖鞋也不具備防滑功能。不慎摔倒，落地時(shí)后腦部位磕了一下，出現(xiàn)了頭暈、惡心等癥狀。家人發(fā)現(xiàn)后，趕忙將老人送到醫(yī)院檢查，索性沒(méi)有大礙，但仍需觀察72小時(shí)。游玩是不能進(jìn)行了，王先生便找到賓館負(fù)責(zé)人協(xié)商此事。賓館的工作人員得知情況看望了老人，但雙方就賠償事宜產(chǎn)生了分歧。由于雙方僵持不下，王先生將情況投訴到了錦州市古塔區(qū)工商局12315，希望尋求幫助。

處理結(jié)果：12315工作人員，接到王先生的申訴后，先后兩次到該賓館進(jìn)行調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)過(guò)與賓館負(fù)責(zé)人對(duì)客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間現(xiàn)場(chǎng)共同查看，賓館負(fù)責(zé)人承認(rèn)地面確實(shí)較光滑，且沒(méi)有任何防滑措施，也沒(méi)有相關(guān)的警示標(biāo)志，確實(shí)不符合保障人身安全的要求。經(jīng)過(guò)調(diào)解，對(duì)于老人洗浴時(shí)摔傷賓館負(fù)責(zé)人愿意承擔(dān)責(zé)任，并向消費(fèi)者表示道歉。決定立即對(duì)賓館內(nèi)部不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的，進(jìn)行一次整改。同時(shí)，在取得消費(fèi)者諒解后，消費(fèi)者只求500元賠償金，不再追究經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”

第四十九條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”

12315點(diǎn)評(píng)：賓館在向消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)對(duì)可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或設(shè)施采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右砸?guī)避，防止危害發(fā)生。此案中，賓館的問(wèn)題是洗浴間不符合保障人身安全的要求，對(duì)于可能出現(xiàn)危及人身安全的情況，也未盡告知義務(wù)。因而，消費(fèi)者在賓館內(nèi)出現(xiàn)人身傷害的情況，賓館有不可推卸的責(zé)任。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，賓館提供的服務(wù)，造成消費(fèi)者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。但是，因?yàn)橘e館卻得了消費(fèi)者的諒解，消費(fèi)者只求500元賠償金，不再追究經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。所以，賓館沒(méi)有支付其他的賠償費(fèi)用。在此，還要提醒廣大消費(fèi)者，在賓館洗浴一定要事先檢查衛(wèi)生間地面是否安裝了防滑地磚，是否有防滑墊等設(shè)施，并且不要光腳或是穿著一次性拖鞋洗浴，以免滑到受傷。