醫(yī)患溝通在體檢工作中的重要性

【摘 要】在日常的健康體檢中，難免會(huì)產(chǎn)生一些不同程度的醫(yī)療糾紛，從而影響醫(yī)患關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通在體檢工作中占有重要的地位，很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴我們，多花1分鐘都有可能降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的幾率。本文通過(guò)對(duì)不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通在體檢工作中的主要表現(xiàn)及防范措施加以探討，強(qiáng)調(diào)良好的溝通在體檢過(guò)程中的重要作用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；措施

【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）01-0014-01

健康體檢是綜合臨床醫(yī)學(xué)和預(yù)防保健的具體措施，已逐漸受到人們的重視和認(rèn)可，通過(guò)定期體檢，可以早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷常見疾病、多發(fā)病、腫瘤及各種異常或亞健康狀態(tài)，為早期治療提供依據(jù)。體檢中心不同于醫(yī)院的其他科室，面對(duì)的是有多層次、多樣化需求的健康體檢者，其服務(wù)是不同于一般行業(yè)【1】，稍有不慎也容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)健康越來(lái)越重視，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解越來(lái)越多，法律意識(shí)及維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了顯著變化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系一直處于相對(duì)緊張的狀態(tài)，呈逐年上升趨勢(shì)。事實(shí)上，大量的糾紛所涉及的事件并不構(gòu)成醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)，或根本不存在醫(yī)療責(zé)任，而是由于我們的醫(yī)務(wù)人員不善于或不適當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通造成。因此，良好的醫(yī)患溝通在體檢工作中占有重要的地位，很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴我們，多花1分鐘都有可能降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的幾率。

1 不恰當(dāng)醫(yī)患溝通的主要表現(xiàn)

1.1 不重視醫(yī)患溝通：體檢中往往重視檢查結(jié)果，忽視病人的心理需求和情感需求；不愿意抽出時(shí)間接待病人和家屬，不能詳細(xì)地告知病人檢查及其目的、意義和可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)病人的疑問(wèn)，不是給予耐心的解答，而是簡(jiǎn)單敷衍。

1.2 語(yǔ)言表達(dá)不準(zhǔn)確：在醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)不準(zhǔn)確引起的醫(yī)療糾紛較常見。

1.3 隨便評(píng)價(jià)其他體檢機(jī)構(gòu)的檢查結(jié)果：由于每個(gè)單位的條件、設(shè)備和醫(yī)師的技術(shù)水平等有差異，偶有檢查結(jié)果不一致，隨便便評(píng)價(jià)、指責(zé)前面的醫(yī)師、醫(yī)院，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.4 交代結(jié)果不客觀： 面對(duì)醫(yī)療中的未知數(shù)，我們交代檢查結(jié)果一定要客觀中肯；話不可說(shuō)的太滿，嚴(yán)格執(zhí)行隨訪制度。

1.5 體檢者對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平期望值過(guò)高。

2 醫(yī)患溝通的措施

2.1 明確溝通內(nèi)容：①向受檢者介紹自己；②向檢查者講解有關(guān)檢查的必要性和可能發(fā)生的并發(fā)癥或意外；③要認(rèn)真傾聽受檢者的敘述，準(zhǔn)確回答提出的問(wèn)題。

2.2 醫(yī)務(wù)工作者一定要尊重體檢者，充分了解體檢者的需求，不泄露其隱私，使其感受到被尊重，溝通才有可能全面進(jìn)行。

2.3 注意溝通技巧 （1）用積極的話語(yǔ)與體檢者溝通。 （2）要端正服務(wù)態(tài)度。與其溝通時(shí)要注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣、面部表情、神態(tài)、體態(tài)、眼神，語(yǔ)言忌生冷硬。有研究表明，在溝通中的55%是通過(guò)表情、姿態(tài)、動(dòng)作表達(dá)出來(lái)的。因此，醫(yī)患溝通時(shí)非語(yǔ)言性溝通方式十分重要，作為醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)非語(yǔ)言性溝通技巧。（3）調(diào)節(jié)自己的行為。當(dāng)體檢者對(duì)自己的行為有不同看法時(shí)，要保持冷靜，找出影響行為的原因，盡力自身調(diào)節(jié)，使之適應(yīng)群體的需要。（4）要做到解釋到位。如果發(fā)生矛盾，應(yīng)做好解釋說(shuō)服工作，忌簡(jiǎn)單語(yǔ)言，解釋不到位。（5）要注意有的放矢，談話時(shí)應(yīng)掌握自然流暢，語(yǔ)言得當(dāng)，忌不切主題。

2.4 善于運(yùn)用溝通技巧。首先注意使用溝通技巧，對(duì)不同知識(shí)水平、生活環(huán)境、文化背景的患者，要采取不同的溝通方式。再者由于醫(yī)療服務(wù)是高風(fēng)險(xiǎn)性職業(yè)，有時(shí)這些風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的，因此將醫(yī)療行為中的風(fēng)險(xiǎn)一定要告知體檢者，讓其對(duì)實(shí)施的醫(yī)療行為共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

2.5 尊重體檢者的權(quán)利：隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展、可供選擇的檢查方法增多，體檢者有權(quán)根據(jù)自己的具體情況和經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行選擇。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)尊重其的權(quán)利，檢查前應(yīng)多與體檢者商量。

2.6 候檢區(qū)有健康教育專欄，張貼有各種檢查項(xiàng)目及其意義，個(gè)人和單位檢查提示等。為受檢者提供多樣化免費(fèi)早餐、飲用水、紙杯、電話、電視等。體檢中心場(chǎng)所寬敞，空氣流通，設(shè)有中央空調(diào)，保證一年四季溫度適宜。

2.7 樹立“以人為本”的思想，要求像接待朋友一樣接待每一位受檢者，像對(duì)待親人一樣關(guān)愛受檢者，與受檢者建立良好的互助責(zé)任關(guān)系，使整個(gè)受檢過(guò)程體現(xiàn)溫馨、和諧、人性與關(guān)愛。醫(yī)務(wù)工作者一定要具備三心【2】：愛心，責(zé)任心以及善于理解的心。對(duì)體檢項(xiàng)目較多和年老體弱者實(shí)行全程導(dǎo)檢服務(wù)；為工作忙碌、時(shí)間緊迫者，建立體檢“綠色通道”；同時(shí)為高檔體檢者開展預(yù)約體檢、特需體檢，滿足不同層次的需求。

2.8 確保檢前告知全面，特別是對(duì)于預(yù)約體檢者，檢查前聯(lián)系告知受檢個(gè)人和群體需要注意的事項(xiàng)，告知檢查所需要做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，使受檢者一到醫(yī)院就能迅速展開檢查，而且相關(guān)檢查標(biāo)本真實(shí)有效。

3 討論

有報(bào)道稱80% ～90%的醫(yī)療糾紛緣于醫(yī)患溝通不足，互相缺少理解【3】，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)1989年發(fā)表的《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)”。事實(shí)證明，醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員所必須具備的一種基本技能，它是一門科學(xué)，更是一種藝術(shù)，在醫(yī)學(xué)科學(xué)診療過(guò)程中起著越來(lái)越重要的作用，是整體醫(yī)療過(guò)程中不可或缺的手段，是緩沖醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)療糾紛的重要途徑，它同時(shí)也是體現(xiàn)醫(yī)生素質(zhì)、修養(yǎng)、水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。在體檢工作中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，豐富的專業(yè)知識(shí)，再配合非語(yǔ)言性溝通即體態(tài)語(yǔ)言溝通，最大程度降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

總之，體檢中心必須要求醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和職業(yè)技術(shù)優(yōu)秀，綜合實(shí)力強(qiáng)，體檢內(nèi)容、流程科學(xué)合理，要充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，管理必須信息化、網(wǎng)絡(luò)化。體檢的后續(xù)服務(wù)工作必須做到位，只有這樣工作才能得到社會(huì)的認(rèn)同，才可能給單位帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉健.婦產(chǎn)科教學(xué)如何應(yīng)對(duì)新的醫(yī)療環(huán)境[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（臨床決策論壇版）.2008，29（4）：6l一62.

[2] 陳道榮，王丕龍.如何提高實(shí)習(xí)醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力[J].醫(yī)學(xué)教育探索，2009，8（7）：823—824.

[3] 楊同衛(wèi)，路文濤.國(guó)內(nèi)外醫(yī)患沖突研究綜述[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)2006，1：46—48.