關(guān)于放射科如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考

【摘 要】醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員與就診患者之間的特定關(guān)系。當(dāng)前醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為影響醫(yī)院醫(yī)療秩序的一個(gè)重要因素。如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，避免或減少醫(yī)療糾紛， 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系， 是構(gòu)建和諧社會(huì)亟待解決的問題，也是新形勢(shì)下醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容。現(xiàn)根據(jù)我對(duì)近年來醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和放射科在醫(yī)患溝通中存在的問題的觀察，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)分析放射科發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，并探討放射科如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策，以促進(jìn)和推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；現(xiàn)狀及原因；建議及對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）01-0044-02

隨著社會(huì)發(fā)展，人民生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望不斷提高，在就診時(shí)對(duì)醫(yī)院各方面的要求也越來越高，不但在醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境設(shè)備、醫(yī)療質(zhì)量等方面提出了高標(biāo)準(zhǔn)，而且對(duì)在診療過程中醫(yī)務(wù)人員的溝通能力也非常關(guān)注。以往，社會(huì)和患者主要關(guān)注的是臨床醫(yī)生、護(hù)理人員的診療水平和服務(wù)態(tài)度，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，群眾的權(quán)利意識(shí)、參與意識(shí)隨之發(fā)生了相應(yīng)的變化，患者對(duì)放射科等醫(yī)技科室的關(guān)注度也越來越高，放射科等醫(yī)技科室的醫(yī)患溝通情況也直接影響著醫(yī)患和諧。筆者通過對(duì)放射科如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系的思考，以期分析放射科醫(yī)患溝通中存在的問題并探討解決的對(duì)策。

1 目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

近年來， 我國的醫(yī)患關(guān)系目趨緊張， 醫(yī)患矛盾日漸突出， 患者或患者家屬向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國各地時(shí)有發(fā)生[1] ，2013年10月浙江溫嶺的“殺醫(yī)”事件更是把醫(yī)患關(guān)系推到了風(fēng)口浪尖。概括當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系惡化的主要表現(xiàn)為： ①醫(yī)療沖突不斷，且呈多發(fā)趨勢(shì)，惡性、極端事件不斷出現(xiàn)； ②醫(yī)療糾紛的賠償款數(shù)額不斷刷新， 醫(yī)院運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)逐年增大；③醫(yī)療糾紛中由醫(yī)療過失糾紛為主變?yōu)榉轻t(yī)療過失糾紛，“ 醫(yī)鬧” 現(xiàn)象不斷出現(xiàn)； ④輿論監(jiān)督為醫(yī)患關(guān)系提出了新的課題；⑤醫(yī)務(wù)人員的安全和正常醫(yī)療秩序經(jīng)常受到威脅；⑥醫(yī)患之間失去了基本的信任，醫(yī)患信任亟待重建，增加了溝通的障礙和難度 [2] 。

2 放射科醫(yī)患溝通中存在的問題及原因分析

2.1 溝通簡單化，患者對(duì)就診環(huán)境陌生，不安全感較為明顯。

放射科的就診環(huán)境相對(duì)醫(yī)生診室、輸液室、檢驗(yàn)科等科室環(huán)境相對(duì)封閉、獨(dú)立，科室里大型儀器設(shè)備占據(jù)的空間大，患者處在這樣的陌生、幽閉環(huán)境中容易產(chǎn)生不安情緒。同時(shí)，由于目前放射科檢查一般都比較忙，加上習(xí)慣使然，放射科醫(yī)務(wù)人員與患者的語言及肢體等溝通也很少，一般僅詢問姓名，交代注意事項(xiàng)等簡單的溝通，缺少對(duì)患者病情及感受等的詳細(xì)詢問，缺少檢查前情緒安撫。放射科的環(huán)境因素和溝通的欠缺，往往使患者在放射科檢查過程中產(chǎn)生不安全感。

2.2 檢查過程中缺少人文關(guān)懷，患者隱私保護(hù)欠缺，患者的自尊心易受到傷害。

放射科接待批量健康體檢時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)集中排隊(duì)等候、健康體檢與門診患者混雜的情況，而候檢區(qū)與檢查區(qū)經(jīng)常是互通開放的，放射科檢查一般都需要患者暴露檢查部位，同時(shí)某些應(yīng)檢者的衣飾上有亮片、金屬等物品時(shí)還需要更換衣物；因此，患者或接受檢查人員部分身體會(huì)暴露在陌生人面前，會(huì)使其產(chǎn)生極大的不安全感，自尊心易受到隱性傷害，從而會(huì)對(duì)醫(yī)生或醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不滿。

2.3 放射科醫(yī)技人員業(yè)務(wù)水平或工作經(jīng)驗(yàn)不足引起醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生；

目前，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)放射科醫(yī)技人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，有的操作不夠規(guī)范，選擇投照條件不當(dāng)，從而造成圖像質(zhì)量達(dá)不到診斷要求[3]；有的醫(yī)生診斷報(bào)告書寫不詳細(xì)，不規(guī)范，診斷結(jié)論不準(zhǔn)確；有的醫(yī)生該提出進(jìn)一步復(fù)查或隨訪檢查的未提出；以上因素都容易造成誤診、漏診，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

3 放射科如何注重醫(yī)患溝通、和諧醫(yī)患關(guān)系的建議

3.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。

放射科醫(yī)務(wù)人員換位思考顧及患者的需要，以高度的責(zé)任心、同情心對(duì)待患者；嚴(yán)格按章辦事，規(guī)范操作 ；對(duì)患者一視同仁，實(shí)際工作中靈活運(yùn)用語言、行為、心理技巧溝通交流，主動(dòng)贏得患者的信任。

3.2 加強(qiáng)素質(zhì)教育，提高診療水平。

放射科的醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的提升，積極參加繼續(xù)教育，了解并掌握本學(xué)科前沿發(fā)展動(dòng)態(tài)。在診療活動(dòng)中要敬畏患者的生命權(quán)、 健康權(quán)、 康復(fù)權(quán)、 知情權(quán)，認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍，盡量減少或不發(fā)生漏診、誤治。同時(shí)，也要對(duì)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

3.3 以人為本 ，恰當(dāng)運(yùn)用溝通技巧 。

醫(yī)患溝通可分為語言溝通和非語言性溝通兩大方面，在診療中，放射科醫(yī)務(wù)人員應(yīng)學(xué)習(xí)恰當(dāng)運(yùn)用這兩種溝通技巧。第一醫(yī)患雙方都要注意溝通的態(tài)度和語言[ 4 ] 。有學(xué)者總結(jié)我國醫(yī)患溝通中的主要不良表現(xiàn)為三個(gè)“ 太少”[ 5 ] ，即醫(yī)師不愿意回答患者提出的問題或者不主動(dòng)解說與疾病相關(guān)的問題，表現(xiàn)出“說的太少”；醫(yī)師沒有詳細(xì)詢問患者的病情時(shí)的“ 問得太少”以及醫(yī)師不認(rèn)真、不仔細(xì)傾聽患者的陳述時(shí)的“ 聽得太少 。針對(duì)以上出現(xiàn)的情況，醫(yī)患之間要注意溝通態(tài)度，醫(yī)患雙方尤其是醫(yī)務(wù)人員要表現(xiàn)出溝通的愿望和態(tài)度，讓患者感受到醫(yī)生的真誠； 在溝通時(shí)， 醫(yī)患雙方盡量選擇簡潔明了、通俗易懂的語言， 醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)“ 醫(yī)學(xué)專業(yè)性術(shù)語的通俗化說法”，盡量慎用“ 肯定、 絕對(duì)、 絕不、 一定” 等詞語。二是放射科醫(yī)務(wù)人員在目光、表情、身體姿勢(shì)等方面要善于運(yùn)用一些技巧，如微笑面對(duì)患者，攙扶行動(dòng)不便的患者，幫助患者調(diào)整合適的就診位置，做完檢查后幫助患者整理好衣服等。這些技巧的運(yùn)用，會(huì)拉近與患者的距離，增進(jìn)患者的理解和信任。

3.4 加強(qiáng)與臨床科室之間的溝通。

放射科醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)技與臨床醫(yī)生之間的交流與合作，對(duì)檢查申請(qǐng)單不明確有疑問的，要及時(shí)、主動(dòng)聯(lián)系臨床醫(yī)生，了解患者病情，明確診斷需求。對(duì)診斷結(jié)果有疑問或者結(jié)果不合適直接告知患者的情況，要主動(dòng)聯(lián)系臨床醫(yī)生商量告知方案及進(jìn)一步治療建議。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要制訂定期召開放射科等臨床醫(yī)技科室座談會(huì)等措施，在申請(qǐng)單開單、醫(yī)療技術(shù)、等待時(shí)限、檢查范圍、報(bào)告制度、服務(wù)流程、溝通方式等方面深入探討，盡最大可能地為患者提供安全、便捷的服務(wù)，從而解決患者在檢查中面臨的困難和問題。

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