淺談“優質護理服務在臨床實踐中的實施”

【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）01-0146-02

隨著社會的發展和人民生活水平的不斷提高，人類對衛生保健的要求不斷增加，伴隨著護理模式的轉變，功能制護理模式轉變為責任制整體護理模式，護理要求以“病人”為中心。為此2010年衛生部下發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》方案中明確提出了“以夯實基礎護理為切入點，以此密切護患關系，把時間還給護士，把護士還給病人”讓病人切實感受到“一切以病人為中心”，的護理服務。優質護理服務是護理史上的一項偉大變革，是護理發展史上的一個大跨越，它倡導人文精神，倡導科學護理，要求護士在夯實基礎護理的同時履行職責，將基礎護理和專科護理相結合，護理管理和護理創新相結合的優質護理服務。

我院有幸成為優質護理服務示范工程試點醫院之一。院領導高度重視，護理部切實領會衛生部“優質護理服務示范工程”的活動方案精神，制定了適合全院的實施方案。積極帶領全院護理隊伍實施“以病人為中心”的責任制整體護理、實行了彈性排班模式、一體化健康教育管理的變革，使護理質量持續改進，病人滿意度提高，護士的職業價值感提升，達到了三個滿意即“病人滿意.政府滿意.社會滿意”的目標。在這次活動實踐中取得驕人的成效。現將三年來優質護理服務在我科實施心得體會總結如下：

1.1 優化工作流程、實施程序化工作模式.

將護理創新理念應用于臨床護理工作中，根據科室特點優化工作流程，使工作模式程序化、固定化、合理化、專業化。使護士有更多的時間留在病人床旁，做好床邊護理，做好護患溝通，做好健康宣教。避免護士再治療室和護理站聚集，使每一位護士能有序地進行護理活動。

1.2 評估病人生活自理能力、合理實施生活護理1.責任護士夯實基礎護理工作和專科護理工作.

1.3 轉變護士思維模式提升服務意識.

思想是行動的先導，只有先轉變護士的觀念優質護理服務才能真正開展和落實。所以，在優質護理服務開展前期階段，我院根據衛生的文件精神，護理部多次組織全院護士不斷深入學習和探討優質護理服務內涵。正確理解和實施基礎護理.明確護理工作方向，在實施過程中總結經驗。根據科室的專業特點，有序地開展實施優質護理服務，護士經過學習、討論互相交流，不斷轉變了原有的思維模式和”工作方式。“想”在病人需要前，“做”在病人開口前，讓護士由被動的“要我做”變成主動的“我要做，工作主動性增強了，主動服務意識提高了。自開展優護工作開始，我科取締了護理員，晨晚間護理、病人生活護理均由責任護士來做。

責任護士每天對所管病人進行全面而正確的評估，根據病人的病情及生活自理能力，確定生活護理級別。尊重病人的良好生活習慣和要求，合理為病人實施生活護理.

2 護士分層使用保證護理質量與安全.

2.1 為充分發揮護士工作能力，合理使用人力資源，留住人才，降低成本，提高護理質量，特制訂護理人員分層管理方案，根據護士能力，技術水平，工作年限，職稱，學歷，將我科護士分為五個層次，N0層，N1層，N2層，N3層，N4層五個層次，其中N0是最高層，N5是最低層；各層次護士崗位職責，需協調配合，分層后針對每層進行規范化培訓，考核成績特別優秀的護士可提前進入下一層的培養，達不到晉級的護士將繼續進行本層的培訓。培訓考核優秀者結合綜合素質可提升為組長。積極倡導團隊文化，發揮每位護士在團隊中的作用，使不同層次護士的優勢互補，相互促進，從而達到降低護理風險的目的。

2.2 于此同時實施責任組長負責制，將全科護士分層后結合工作能力分為三個責任小組，每組由一名N3責任護士擔任責任組長，負責本組危重病人，同時兼顧指導本組低層護士工作，當有一組責任組長休息時，由另倆組組長共同兼顧指導其組工作。這樣即保證了工作環環相扣，病人24小時有責任護士為病人提供全面、全程、專業化無縫隙的管理，保證了護理質量和病人的安全。

3 新型模式的彈性排班，拒絕了陪侍人呼叫器呼叫，提高了工作質量效率，提高了病人滿意度

3.1 為提高工作效率，對排班模式進行改革，實行彈性排班。將傳統分段式排班改為雙崗24小時責任制整體護理模式。這種排班模式既保證了正常上班時間每個病人有責任護士負責也保證了中午時間人力充足仍有責任護士負責。同時明確了護理人員及各崗位職責，具體落實了當班護士住院床位，責任護士在病人輸液治療期間及時巡視，為病人加液、取液、拒絕了陪侍人使用呼叫器的呼叫。

3.2 責任護士在治療護理間歇時，貼近病人為病人解答疑難提供幫助。用細心、愛心、責任心換取病人的信心與放心，從而提升了病人對護士的滿意度，也充分發揮了護士的個人能力和小組合作的協作精神。加強了護士的自我管理能力的同時提高了護理質量與工作效率。

4 健康教育貫穿于整個優質護理的過程中，保證了護理質量的持續改進，提高了病人滿意度、提升了護士的職業價值感。

4.1 一體化健康指導

病人從入院到出院，護士進行了連續、全面、全程、專業化、人性化無縫隙的一體化健康指導。入院時護士做好入院宣教讓病人感到親切、溫馨有一種賓至如歸的感覺。在住院期間，護士展開多種形式的健康教育，采用個性化健康教育、集中系統化健康教育、分發健康教育手冊及資料等多種形式，用通俗易懂的語言、集中病人進行PPT方式講解，圖文并茂，使病人易于接受。護士還要加強健康效果的評價反過來詢問病人對宣教掌握的情況，病人出院時做好出院后的復診活動和飲食指導宣教，讓病人明確出院后的注意事項，建立健康的生活方式；患兒出院時家長擔心患兒病情復發的擔憂、焦慮、恐懼，及時發現及時進行干預，減輕了患兒家長的思想負擔；同時做好出院后的電話回訪工作。

4.2 病人滿意度提高

責任護士對每位病人進行健康指導及溝通，極大地改善了緊張的護患關系，責任護士病人感覺護士是真心地關心他們，愛護他們，尊重他們，從而使病人能體諒護士的辛勞，尊重、理解、相信護士，愿意尋求護士的幫助，從而提升了病人對護士的滿意度。

4.3 護士職業價值提升

病人的理解和尊重，和諧的護患關系，極大地提開了護士的職業價值感和成就感，護士工作變被動為主動，對待工作更加積極主動，認真負責，樂于為病人洗臉、梳頭、口腔護理、各種導管護理積極主動，對病人反復的健康指導，護士做到耐心細致，毫不厭煩，也毫無怨言，對病人充滿愛心，他們認為這是自己工作的職責和本分，只要病人身體康復，他們就會感到由衷的高興和喜悅，充滿職業成就感。

5 建立優質護理服務考評機制

5.1 加大投入保障支持：提高護理人員夜班費，夜班每收一位新病人獎勵5元，提高護理人員工作積極性。

5.2建立績效考核機制，完善績效分配方案。結合護理工作數量、質量、技術風險、滿意度、及工作完成的情況，實行獎優激勵機制，調動了護士的工作積極性。

5.3 真誠關懷合同制護士，合同制護士與正式護士待遇相同，不僅體現在了薪酬方面，還體現在護士長競聘機制方面享有相同的待遇。

6 小結 以上綜述，是我科在創建優質護理服務以來，切實開展優質護理服務的一些具體做法，本著落實以病人為中心的優質護理服務及優質護理服務示范工程方案的要求，為病人提供優質護理服務，對護士實施責任制整體護理，使病人得實惠，密切了護患關系，有不足之處，還會在今后的工作中不斷改進和提高。

參考文獻：

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