淺談產(chǎn)科中人性化服務(wù)的護理體會

【摘 要】目的：探討人性化服務(wù)在產(chǎn)科臨床護理中的應(yīng)用。方法：對所有住院孕產(chǎn)婦接受人性化服務(wù)后的觀察及效果總結(jié)。結(jié)果：接受人性化服務(wù)的孕產(chǎn)婦均獲得良好情緒，愉快配合臨床醫(yī)療護理工作，使醫(yī)療護理工作更順利地進行。結(jié)論：人性化服務(wù)在臨床產(chǎn)科中的應(yīng)用有助于服務(wù)質(zhì)量的提高，有效促進護患關(guān)系的融洽，是完全必要而十分重要的。

【關(guān)鍵詞】產(chǎn)科；人性化服務(wù)；護理體會

【中圖分類號】R156.3 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0149-01

人性化服務(wù)是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式。它依據(jù)服務(wù)對象的心理活動特點實施最佳護理，對提高臨床醫(yī)療護理質(zhì)量，推動整體醫(yī)療和整體護理的發(fā)展具有重要作用【1】。現(xiàn)將2008年以來我院產(chǎn)科實施人性化服務(wù)的措施與護理體會報告如下。

1 貫徹人性化的服務(wù)理念

產(chǎn)科臨床護理工作是一項專業(yè)性強，并以特殊人群為服務(wù)對象的工作。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和護理模式的轉(zhuǎn)變，病人的服務(wù)需求在提高，醫(yī)院的服務(wù)范圍也隨之?dāng)U大，由此，對護理人員的專業(yè)知識和技能的要求也在不斷擴展和提升。在臨床工作中，護理人員不僅要提高自身素質(zhì)，完成好護士的角色，還必須承擔(dān)孕產(chǎn)婦的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且孕產(chǎn)婦及其家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對護士的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度提出了高要求，多重的角色行為及角色要求使護理人員的職業(yè)壓力在無形中增大，這就要求護理人員在提高業(yè)務(wù)能力的同時必須加強自身學(xué)習(xí)，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和護理模式的轉(zhuǎn)變，在醫(yī)療和護理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。實施了人性化服務(wù)，貫徹以人為本、以病人為中心的服務(wù)理念。

2 營造人性化的就醫(yī)環(huán)境

努力為孕產(chǎn)婦營造一種充滿人性化、以關(guān)心、尊重病人、以病人利益和需求為中心的人文環(huán)境。因此，護理人員應(yīng)以心理學(xué)理論為指導(dǎo)，運用各種技巧和途徑來改變病人不良的心理狀態(tài)和行為，幫助病人適應(yīng)新的醫(yī)院生活環(huán)境；使病人建立新的人際關(guān)系，以適應(yīng)新的社會環(huán)境；我們將以往的大病房改裝布置為具有家庭氛圍的病房，使病人感到家的溫暖。每個病室都設(shè)置了衛(wèi)生間并裝有空調(diào)、電視、儲物柜，盥洗室內(nèi)24h供應(yīng)熱水，多功能的病床和整潔的床頭柜，讓病人如在家中一樣方便；同時，病區(qū)內(nèi)還免費提供報刊、雜志、健康教育資料、輪椅、平車、微波爐和飲水機等。

3 實施人性化的護理措施

3.1為孕產(chǎn)婦提供“無間隙”的服務(wù)。讓患者從住院治療及生產(chǎn)到出院康復(fù)成為一個連續(xù)性、一體化的過程，讓護理服務(wù)時時處處體現(xiàn)人性化的關(guān)愛。

3.2一對一無痛分娩陪伴。全面推行一對一導(dǎo)樂陪伴分娩。在分娩過程中由一個有助產(chǎn)經(jīng)驗的助產(chǎn)人員在產(chǎn)前、產(chǎn)時及產(chǎn)后陪伴產(chǎn)婦，特別是在整個分娩過程中持續(xù)地給產(chǎn)婦以生理上、心理上、感情上、物質(zhì)上的支持（即開展無痛分娩術(shù)），以減少產(chǎn)婦心理及生理負擔(dān)，使其在整個分娩過程中無痛、舒適、安全。

3.3開展健康宣教。病區(qū)大廳內(nèi)設(shè)有健康教育宣傳欄，病區(qū)走廊及墻壁上也掛有多種圖文并茂的孕期保健及產(chǎn)后母嬰保健常識、常見疾病及與疾病相關(guān)的健康教育宣傳畫報，便民處也有健康宣傳小冊，這些都可以供患者及家屬免費閱覽。同時，在護理的過程中向孕產(chǎn)婦及家屬傳授和講解母乳喂養(yǎng)、乳房保養(yǎng)、產(chǎn)后衛(wèi)生的指導(dǎo)及護理新生兒的基本知識。

3.4文明用語，溫馨服務(wù)。臨床上，護理人員通過設(shè)計的語言和行為對病人實施心理調(diào)控與支持，以甜美的笑容、關(guān)愛的眼神和體貼的語言面對病人。護理部在人性化護理中規(guī)定了一系列文明語言，譬如：見面先問“您好”，開口先加稱謂，話前先用“請”字，休息先表抱歉，操作失誤先道歉，操作結(jié)束先謝謝；稱呼病人時不直呼床號，病人詢問你不懂得問題時應(yīng)說“讓我?guī)湍銌枂枴保瑒e不假思索說“不知道”，遇到難辦的事可說“讓我想想辦法”，別直截了當(dāng)說“不行”，病人有主訴時別只管說“沒事”，而應(yīng)做出客觀的解釋并予貼心的寬慰。根據(jù)人性化護理服務(wù)的要求，我們科室還制訂了專科語言規(guī)范，對病人“不說等一會兒”，要說“馬上來”；不說“試試看”，要說“盡我最大努力”；語言溫柔、態(tài)度和藹，依據(jù)患者不同需求，給患者更多的人文關(guān)懷，讓患者體會到護理人員真誠的愛心。

4 規(guī)范人性化的護理管理

護理部根據(jù)人性化服務(wù)護理模式框架，規(guī)范服務(wù)語言，強化禮儀、禮貌的培訓(xùn)，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，納入護理考核中。因為病人是護理質(zhì)量的直接受益者，也對真實的護理質(zhì)量有著最深切的感受，所以護理部經(jīng)常不定期不定時的下病房發(fā)放調(diào)查反饋表，及時了解病人的需求和建議，廣泛征求病人意見，并根據(jù)患者的需求不斷改進護理工作，營造出了一個人性化的就醫(yī)環(huán)境。

5 小結(jié)

在臨床醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)護人員通常容易注意到病人情緒和行為的變化，卻忽視病人的各種需求。而事實上，需求可以通過動機影響他們的行為并決定情緒產(chǎn)生的性質(zhì)和強度，因此，運用人性化服務(wù)是有效解決他們心理需求的根本途徑。

隨著醫(yī)療服務(wù)的市場化，醫(yī)療市場競爭越來越激烈，讓患者滿意是我們的宗旨。因此，轉(zhuǎn)變觀念，突出服務(wù)性，重視患者的需要和感受，將人性化服務(wù)運用到產(chǎn)科臨床護理工作中，使患者感受到人性關(guān)懷的溫暖，獲得滿足感和安全感。我院產(chǎn)科自開展人性化服務(wù)以來，受到了廣大孕產(chǎn)婦及家屬的廣泛好評，病人滿意度和住院人數(shù)都明顯提高。這使我們進一步認識到，只有不斷改進服務(wù)方式，大力開展人性化服務(wù)，才能提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固自身在醫(yī)療市場的地位，服務(wù)于社會。

參考文獻：

[1] 黃莘 主編 人性化護理服務(wù)管理指南 山東大學(xué)出版社 2006.6. 1