淺談獻(xiàn)血者的需求與服務(wù)

【摘 要】目的：通過(guò)了解獻(xiàn)血者的需求，從而提供更好的服務(wù)。方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查。結(jié)果：獻(xiàn)血者對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)的期望值越來(lái)越高。結(jié)論：只有更好的提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，努力讓每一位獻(xiàn)血者都有一個(gè)愉快的獻(xiàn)血過(guò)程，快樂(lè)獻(xiàn)血，舒適獻(xiàn)血，才能有效保證原有的固定無(wú)償獻(xiàn)血者，并發(fā)展更多的自愿無(wú)償獻(xiàn)血者，不斷壯大無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，為日益增長(zhǎng)的血液需求量奠定一定基礎(chǔ)，充分保證臨床醫(yī)療用血的需求。

【關(guān)鍵字】無(wú)償獻(xiàn)血；服務(wù)；需求

【中圖分類(lèi)號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）01-0377-02

自無(wú)償獻(xiàn)血工作開(kāi)展以來(lái)，各地的采供血機(jī)構(gòu)都在努力探索獻(xiàn)血過(guò)程獻(xiàn)血者的服務(wù)，希望通過(guò)對(duì)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血過(guò)程的關(guān)愛(ài)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以激發(fā)獻(xiàn)血者定期參加無(wú)償獻(xiàn)血的信心和熱情，進(jìn)一步擴(kuò)大和穩(wěn)固無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍、保證臨床用血需求及安全。可見(jiàn)獻(xiàn)血服務(wù)在無(wú)償獻(xiàn)血工作中的重要性。我站于2011-2012年對(duì)4200位獻(xiàn)血者進(jìn)行獻(xiàn)血服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查，情況如下：

1 材料與方法

1.1 對(duì)象 2011年1月1日-2012年12月31日初次和多次獻(xiàn)血的街頭自愿無(wú)償獻(xiàn)血者，年齡在18-55周歲，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷4200份，回收有效問(wèn)卷3984份。

1.2 調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容 1）采血場(chǎng)所的需求；2）工作人員素質(zhì)的需求；3）獻(xiàn)血宣傳、獻(xiàn)血流程；4）獻(xiàn)血后的信息反饋。

2 結(jié)果

3 討論

獻(xiàn)血者來(lái)自社會(huì)不同崗位的群體，他們的心理狀態(tài)、知識(shí)層次以及對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血的認(rèn)知度也不同「1」。在了解其服務(wù)需求的基礎(chǔ)上， 我們采取以下措施最大限度滿足獻(xiàn)血者的服務(wù)需求，力爭(zhēng)為獻(xiàn)血者提供更優(yōu)質(zhì)，更人性化的服務(wù)。

3.1調(diào)查顯示獻(xiàn)血者對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度和獻(xiàn)血過(guò)程的溝通交流需求占的比例較大，表明獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血的過(guò)程當(dāng)中希望等得到工作人員熱情、周到的服務(wù)。尤其是初次獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血知識(shí)和獻(xiàn)血流程缺乏了解產(chǎn)生顧慮（如精神緊張、心理恐懼、勞累或空腹獻(xiàn)血等），需要我們工作人員在接待和獻(xiàn)血全過(guò)程做好宣傳和溝通解釋工作，讓獻(xiàn)血者更多了解獻(xiàn)血常識(shí)和獻(xiàn)血流程以減少心理恐懼，并做好獻(xiàn)血前征詢工作（如獻(xiàn)血前是否保證充足睡眠和空腹獻(xiàn)血等），以確保獻(xiàn)血對(duì)其健康不造成影響，減少和避免獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生。采血護(hù)士在采血前應(yīng)與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通并充分尊重獻(xiàn)血者的意愿選擇獻(xiàn)血量，對(duì)于精神緊張的獻(xiàn)血者在進(jìn)針前掌握一定技巧轉(zhuǎn)移注意力，取得獻(xiàn)血者的配合，減少獻(xiàn)血反應(yīng)。在獻(xiàn)血過(guò)程中時(shí)刻關(guān)注獻(xiàn)血者，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)ζ湫袨榻o予肯定和贊賞，讓獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過(guò)程中得到安全感和榮譽(yù)感，有了初次美好獻(xiàn)血經(jīng)歷，他會(huì)有勇氣再次參與無(wú)償獻(xiàn)血并且將這次美好的經(jīng)歷告知他周?chē)呐笥眩瑤ш?duì)更多的人參與無(wú)償獻(xiàn)血。

3.2 獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血環(huán)境的要求在不斷提高，希望能提供安全、舒適的獻(xiàn)血環(huán)境，采血過(guò)程中放輕音樂(lè)和獻(xiàn)血知識(shí)宣傳片。下一步我們還需不斷完善獻(xiàn)血環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造親情化服務(wù)氛圍。在市區(qū)繁華地段建固定獻(xiàn)血屋，不斷改善采血車(chē)、成分獻(xiàn)血室等的環(huán)境設(shè)施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等，完善各種軟硬件設(shè)施。在獻(xiàn)血場(chǎng)所播放多樣化的無(wú)償獻(xiàn)血宣傳片或舒緩的音樂(lè)，制作各種宣傳展板和張貼宣傳畫(huà)冊(cè)等，營(yíng)造干凈、明亮、舒適、安全的獻(xiàn)血環(huán)境，使獻(xiàn)血者在溫馨的氛圍中輕松完成獻(xiàn)血過(guò)程。

3.3 堅(jiān)持獻(xiàn)血后的跟蹤回訪制，實(shí)現(xiàn)電話回訪率達(dá)100%。通過(guò)電話回訪一面了解獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血后感受、身體變化情況，及時(shí)解決獻(xiàn)血后的疑問(wèn)，并對(duì)其無(wú)私奉獻(xiàn)精神再次表示感謝，讓每位獻(xiàn)血者感受無(wú)償獻(xiàn)血的人文關(guān)懷，同時(shí)鼓勵(lì)他們可以繼續(xù)參加無(wú)償獻(xiàn)血。另一方面，通過(guò)電話回訪，更多地是感謝他們對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的支持，增進(jìn)彼此間的了解，同時(shí)通過(guò)交流可以收集更多的對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，及時(shí)掌握不同人群獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的需求，從而改進(jìn)和完善獻(xiàn)血服務(wù)，其次利用短信平臺(tái)對(duì)合格獻(xiàn)血進(jìn)行短信回訪，讓獻(xiàn)血者在最短時(shí)間內(nèi)及時(shí)了解個(gè)人檢驗(yàn)結(jié)果，讓獻(xiàn)血者放心。讓獻(xiàn)血者的這份愛(ài)心給與及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，體獻(xiàn)血站人的關(guān)愛(ài)。再者是對(duì)不合格獻(xiàn)血者的信息回訪。血源科專職人員負(fù)責(zé)每天對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果不合格者進(jìn)行一對(duì)一電話通知回訪。根據(jù)每位獻(xiàn)血者血液檢測(cè)不合格項(xiàng)目，采取有針對(duì)性解釋，并做好健康指導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，同時(shí)讓獻(xiàn)血者放心，此次的通話是安全的，不會(huì)向其他人泄露獻(xiàn)血者的信息，讓獻(xiàn)血者的心理有安全感。

3.4 開(kāi)展多元化的無(wú)償獻(xiàn)血宣傳。隨著無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展，我們也采取相應(yīng)的措施加強(qiáng)無(wú)償獻(xiàn)血宣傳和招募，收到一定的效果，但是要想將無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)普及到每個(gè)角落，輻射到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我們?cè)谛麄髡心挤矫孢€應(yīng)加大力度，將充分利用新聞媒體信息傳播及時(shí)、快捷，宣傳影響廣泛的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同人群的特點(diǎn)及需求開(kāi)展多渠道、多層次、全方位的宣傳，針對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題制定有針對(duì)性的宣傳方案，借助節(jié)假日、典型人物事件、重點(diǎn)工作的聲勢(shì)和影響，開(kāi)展一系列特殊鮮明、生動(dòng)活潑、群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)，形成宣傳聲勢(shì)、產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)。聘請(qǐng)專家組成宣講團(tuán)深入機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位、廠礦、農(nóng)村、社區(qū)開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)宣傳，營(yíng)造濃厚的無(wú)償獻(xiàn)血氛圍，擴(kuò)大無(wú)償獻(xiàn)血社會(huì)影響力。

隨著無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人們加入到自愿無(wú)償獻(xiàn)血者的隊(duì)伍中來(lái)，人們對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來(lái)越高。只有更好的提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，努力讓每一位獻(xiàn)血者都有一個(gè)愉快的獻(xiàn)血過(guò)程，快樂(lè)獻(xiàn)血，舒適獻(xiàn)血，才能有效保證原有的固定無(wú)償獻(xiàn)血者，并發(fā)展更多的自愿無(wú)償獻(xiàn)血者，不斷壯大無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，為日益增長(zhǎng)的血液需求量奠定一定基礎(chǔ)，充分保證臨床醫(yī)療用血的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周慧芳.無(wú)償獻(xiàn)血呼喚人性化服務(wù).臨床輸血與檢驗(yàn)，2007，9

作者簡(jiǎn)歷：

張進(jìn)，單位：湖北省十堰市中心血站，學(xué)歷：大專，職稱：主管護(hù)師，職務(wù)：成分科主任