學生公寓管理服務品質缺口之研究

摘 要：為了摸清大學生對學生公寓服務品質現狀的評價，從而有針對性的改善宿舍服務水平，本文以廣西財經相思湖校區學生公寓住宿生為研究對象，采用問卷調查和統計分析等方法，以PZB服務品質缺口模式來探究學生公寓服務品質現狀以及不同背景變量學生之間的差異情況。最終從宿舍環境維護、宿舍硬件設施、宿舍軟件設施和宿舍生活輔導四個方面提出了改善建議。

關鍵詞：學生公寓；服務品質；PZB模型；滿意度

中圖分類號：G47 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）14-0250-02

學生公寓是大學生日常休閑、社交和學習的主要空間之一，同時也是塑造學生品格，促進其養成良好行為習慣的場所。近年來，隨著高校后勤社會化改革的不斷推進，學生對宿舍管理服務品質的要求也越來越高。那么，如今我國高校學生宿舍公寓管理服務品質情況究竟怎樣呢？學生的滿意度情況如何？

PZB服務品質缺口模型用于衡量顧客感知的服務與期望的服務間的差距。本研究以此為理論基礎，認為要提高學生對公寓管理服務品質的認可，須減少學生對服務的期待與感知間的缺口。目前，我國內地高校服務品質理論研究處于起步階段，僅有少量文獻從高校學生公寓滿意度歸因、PZB模型驗證、質量指標構建等方面進行研究。本研究將從學生公寓管理服務品質現狀出發，利用PZB模型探究高校學生公寓服務品質缺口大小及其個體差異。目的在于為高校學生公寓服務品質后續研究提供參考，為高校后勤和物業管理部門提供可操作建議。

一、研究方法

（一）研究方法與工具

本研究問卷是以美國學者JuranJ.M于1974年提出的服務品質內部品質、硬件品質、軟件品質、服務時間品質和心理品質五個構面為基礎，參考臺灣學者陳慧真于2006年編制的《學生宿舍重視度與滿意度量表》，再結合廣西財經學院學生公寓實際情況修訂的。調查內容主要包括宿舍環境維護、宿舍硬件設施、宿舍軟件設施和宿舍生活輔導四個構面，共計30個題項，集中在學生重視程度與滿意度兩個方面。問卷采用李克特五點計分法。

研究主要采用SPSS17.0作為資料分析工具，統計方法主要包括描述性統計、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析。

（二）問卷預試

為了了解該問卷的信效，本次研究選取該校工商管理學院學生會干部50人作為預試對象。隨后，對預試問卷進行信效度分析，并根據其結果對問卷進行了修訂。

1.信度檢驗。本研究對預測問卷的一致性信度和分半信度進行檢驗結果表明：各分量表的一致性信度均在0.6以上，總量表一致性信度達0.862；各分量表的分半信度均在0.4以上，總量表的分半信度為0.714，這表明本問卷具有較好的信度。

2.效度檢驗。本研究首先通過主成分因素分析法來分析問卷結構效度，統計表明，所有因子負荷量均大于0.3，這表明本問卷具有良好的效度。此外，研究通過相關性分析進一步分析其結構效度，結果發現期待程度各維度之間以及與期待程度之間總分相關性均大于0.45，滿意程度各維度之間以及與滿意度總分之間相關性均大于0.38，這也說明了本問卷具有良好的結構效度。

3.正式問卷。經信效度分析檢驗，證明問卷具有良好的信效度，可以作為本研究的正式問卷。具體保留情況如下：宿舍環境維護構面保留6項，宿舍硬件設施構面保留10項，宿舍軟件設施構面保留8項，宿舍生活輔導構面保留6項，共計30項。

（三）問卷發放與回收

本研究以廣西財經學院相思湖校區全體在校住宿大學生（包含全日制本科和專科）為調查對象。研究采取分層隨機抽樣的方法，共發放問卷200份，本次調查共收回問卷170份，剔除答案殘缺的問卷后，有效問卷共158份，有效回收率79%。

二、研究結果

（一）研究對象分析

本研究的人格背景變量共設置了性別、年級、職務、籍貫四個，頻率分析結果表明：女生占全部調查對象的67.7%，男女比例約為1:2，符合該校實際男女比例情況；年級方面大一、大二的學生占總數的80%；職務方面，有近半的學生都曾任學生干部；籍貫方面，絕大部分學生都是廣西本地籍，這也符合實際情況。

（二）學生宿舍服務品質缺口分析

本節通過對服務品質各維度的期待與滿意程度的平均值以及其差異進行排序，了解學生對宿舍服務品質中各維度的期待程度、滿意程度以及缺口大小情況。缺口值用滿意程度得分減去期待程度得分，得分若為正值，則說明宿舍提供的該項服務高于學生的預期；若為負值，則說明宿舍提供的該項服務比學生預期的水平要低。

1.“宿舍環境維護”維度分析。在該維度上，學生最期待的題項是“宿舍環境”和“晾衣場所”；最不滿意的題項是“宿舍通風、采光等效果”和“晾衣場所”；從題項差距來看，缺口值最大的三項包括“宿舍通風、采光等效果”、“晾衣場所”和“衛生環境”，均在－1.2以上。

2.“宿舍硬件設施”維度分析。研究可知，此維度學生最期待的題項是“洗浴熱水供應”和“網絡狀況”；最不滿意的是“制冷或供暖設備”和“物品維修速度”；缺口值最大的三項有“洗浴熱水供應”、“休閑娛樂設施”和“物品維修速度”，高達－1.8以上。

3.“宿舍軟件設施”維度分析。分析可得，該維度下學生最期待的題項是“意見反饋渠道”和“解決學生不滿”；最不滿意的題項是“解決學生不滿”和“宿舍學生組織”；缺口值最大的三項有“解決學生不滿”、“意見反饋渠道”和“宿舍學生組織”，其中“解決學生不滿”該項缺口值達－2.33。

4.“宿舍生活輔導”維度分析。從該維度看，學生最期待的題項是“夜間防盜巡邏”和“宿管員協調學生矛盾”；最不滿意的題項也是這兩項；缺口值最大的三項除這兩項外還包括“宿管員能專業水平高”。

5.宿舍服務品質總分及各維度分析

研究發現，以上各維度期待程度均分最高和缺口值最大的是宿舍環境維護，滿意度均分最低的是宿舍硬件設施。總體來說，期待程度總平均值為3.732，滿意程度總平均分為2.962，缺口值為－1.181。這表明該校區宿舍服務品質學生期待程度較高，但是滿意度水平相對較低，缺口值也較大，整體服務品質水平尚有較大提升空間。

（三）不同背景變量學生在服務品質期待程度上的差異分析

研究分別以性別、職務和籍貫為自變量，對服務品質期待程度各維度進行獨立樣本T檢驗，以年級為自變量，對其進行單因素方差分析。結果表明：不同性別、職務的學生在服務品質期待程度總分上存在差異，女生和學生干部對宿舍服務品質期待程度更高；不同年級、籍貫的學生在其總分上不存在顯著差異。

研究還發現，不同性別學生對“宿舍環境維護”、“宿舍硬件設施”和“宿舍軟件設施”的期待程度存在顯著差異；不同年級的學生在期待程度各維度上均不存在顯著差異；不同職務的學生在除“宿舍生活輔導”維度之外的其他各維度上均具有顯著性差異；不同籍貫的學生在服務品質各維度方面也不存在顯著差異（P\\<0.05）。

（四）不同背景變量學生在服務品質滿意度上的差異分析

研究通過獨立樣本T檢驗和單因素方差分析發現，不同性別、年級、職務和籍貫的學生在宿舍服務品質滿意度總分上均不存在顯著性差異。研究還發現，不同性別學生對“宿舍環境維護”、“宿舍硬件設施”和“宿舍軟件設施”的期待程度呈顯著差異；不同職務和籍貫的學生在其各維度上均不存在差異。但是不同年級的學生在服務品質滿意度的“宿舍軟件設施”維度存在顯著性差異，具體來看，該維度下2011級與2013級存在顯著性差異（I-J=2.42195*，P\\<0.05），2013級的學生在服務品質滿意度均值評價上高于其他年級的學生（P\\<0.05）。

三、結論與建議

（一）適當改善宿舍衛生環境，落實衛生監督制度

1.開辟公共晾衣場所。針對學生反映強烈的缺少良好的晾衣場所的情況，可設法開辟新的公共晾衣場所，例如樓棟連接層區域或樓頂、宿舍樓空地等。

2.落實衛生監督制度。以宿舍為單位，開展衛生監督檢查活動，落實現有衛生監督制度，對衛生環境較差的宿舍可進行互幫互助提高；對環境較差的公共區域，要落實物業公司責任，劃分責任片區。

3.尤其要做好女生宿舍的衛生維護工作。女生對宿舍及周圍衛生環境清潔程度比男生更敏感，要求程度更高，因此要重點改善女生宿舍區域衛生環境。

（二）重點提高后勤服務水平，著力改善學生關注要點

1.規范后勤服務程序，提高服務水平。關注學生呼聲強烈的物品維修速度慢等問題，建立科學規范的后勤服務程序，提高后勤服務響應速度以及維修速度。

2.增加公共休閑娛樂設施。目前該校區學生宿舍休閑娛樂設施僅有宿舍樓架空層內設置的數臺乒乓球臺，遠遠不能滿足需求。可在充分征詢學生意見，結合學校自身條件的基礎上，改擴建休閑娛樂設施，以滿足學生需求。

3.重點改進當前學生宿舍熱水供應系統。自該校熱水系統運行以來，經常出現斷供、水溫低、水壓低等運行不暢的現象，要想方設法解決學生關注的熱水問題。

（三）發揮學生組織作用，提高宿舍管理民主化水平

1.發揮宿舍學生組織作用，提高其在學生中的知名度和威望度。該校區宿舍管理學生組織在學生中的知名度不高，開展的各項活動參與率也較低。因此，推進該組織職能改革，重點關注學生權益維護和學生自律工作。

2.重點解決學生關心的問題，拓寬學生意見反饋渠道，提高宿舍民主化管理水平。一方面要發揮學生組織的作用，促進民主化管理；一方面要廣泛利用各種平臺，開辟多樣化意見渠道，解決學生關心的問題，真正做到以學生為本。

（四）做好宿舍安全工作，提高宿舍管理員專業化水平

1.做好宿舍出入登記制度，建立安保員和宿管員安全聯動機制。對出入宿舍車輛、貴重物品要做好登記工作，重點關注可疑人員，及時上報學校保衛處。與校園巡邏員、治安員聯合做好安全防盜工作，尤其是夜間防盜巡邏工作。

2.提高宿舍管理員專業化水平，特別是糾紛處理能力。通過培訓班等多種形式提高宿舍管理員服務意識和專業技能，以協調處置學生矛盾，促進和諧宿舍的建設。

參考文獻：

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