論企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理中的信息傳播

摘 要 企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理中，信息的傳播極其重要，這就要求企業(yè)首先要準(zhǔn)備好要傳播的信息，其次設(shè)立一個(gè)信息中心，進(jìn)行信息傳播，并且在傳播中要始終堅(jiān)持五個(gè)原則，才能使企業(yè)平穩(wěn)迅速的度過(guò)危機(jī)。

關(guān)鍵詞 危機(jī)管理 信息傳播 傳播原則

企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件以后，往往會(huì)成為廣大公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)如果在這時(shí)隱瞞事實(shí)，封鎖消息，將會(huì)引起公眾的猜疑和反感，導(dǎo)致失實(shí)和不利的報(bào)道出現(xiàn)，從而給企業(yè)的危機(jī)處理帶來(lái)麻煩，給企業(yè)造成不利的社會(huì)影響。因此為了求得公眾對(duì)事件的準(zhǔn)確了解，全面諒解，必須開(kāi)放信息傳播渠道，公布事實(shí)真相，及時(shí)有效地向廣大公眾傳播信息，讓內(nèi)外公眾及時(shí)了解危機(jī)事態(tài)的發(fā)展和企業(yè)正在盡職盡責(zé)地加以處理的情況，從而確保企業(yè)取得良好的危機(jī)處理效果。因此，填補(bǔ)公眾的信息空白，讓廣大公眾接受客觀(guān)真實(shí)的信息是一種極其明智的做法。

一、信息傳播的即時(shí)性

危機(jī)處理的目的在于盡最大努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)重塑或挽回企業(yè)原有的良好形象和聲譽(yù)。為此，危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)控制局面，贏(yíng)得時(shí)間就等于贏(yíng)得了形象。所以，在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，企業(yè)傳播要迅速及時(shí)。

危機(jī)爆發(fā)的24 小時(shí)和最初的7 天是最關(guān)鍵的。危機(jī)產(chǎn)生后，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，假如企業(yè)逃避或保持沉默，則會(huì)被懷疑是隱瞞，或跟新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過(guò)其它非正式途徑去尋找信息，最后導(dǎo)致流言蔓延。這勢(shì)必使事件雪上加霜，處理更加困難。危機(jī)產(chǎn)生后爭(zhēng)取主動(dòng)，及時(shí)報(bào)道，既可引導(dǎo)輿論，又可消除謠言和猜測(cè)。所以，一旦危機(jī)發(fā)生，面臨極大輿論壓力的企業(yè)，必須盡快做出適當(dāng)反應(yīng)，對(duì)于外界信息的反饋，應(yīng)及時(shí)做出判斷，抓出解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)，盡快傳播。使公眾能及時(shí)了解事件的真相和企業(yè)將要采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的原諒和理解。因此，與其消極讓別人來(lái)揭露，不如積極地把情況說(shuō)明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對(duì)外公布，容易讓人猜測(cè)，早公布相關(guān)信息，減少了信息空白。

二、信息傳播口徑一致

在危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人千萬(wàn)不能隨意發(fā)表言論，以免使危機(jī)人為擴(kuò)大。堅(jiān)持所有對(duì)外信息只能來(lái)自企業(yè)的權(quán)威部門(mén)的對(duì)外發(fā)言人。危機(jī)處理的傳播工作很重要，因?yàn)橐谎约瘸?，駟馬難追，傳播出去，事關(guān)全局。所以，必須注意統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)人員的言辭差異。堅(jiān)持統(tǒng)一口徑原則還能給公眾留下企業(yè)是團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的整體，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有能力、有誠(chéng)意處理好這一危機(jī)事件的美好印象。如何向新聞界公布事故，公布時(shí)如何措辭，應(yīng)事先在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一口徑，并盡可能由企業(yè)發(fā)言人以最有利于企業(yè)的形式來(lái)公布。企業(yè)在處理危機(jī)過(guò)程中應(yīng)保持各方面的一致性，最重要的就是言行一致。不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。

三、信息傳播要真誠(chéng)

真誠(chéng)是企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)進(jìn)行公關(guān)傳播的絕對(duì)前提。面對(duì)危機(jī)事件應(yīng)采取開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度。企業(yè)危機(jī)事件大多數(shù)情況下關(guān)系到受害者雙方的切身利益，因而容易引起人們之間的爭(zhēng)執(zhí)和誤解；也容易引起新聞媒介的關(guān)注。面對(duì)這種情況，企業(yè)管理者在傳播時(shí)，應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公地向人們說(shuō)明事情的真相，這也許是擺脫人們無(wú)休止關(guān)注的最有效的方法。事實(shí)無(wú)法改變，但可以改變?nèi)藗儗?duì)事件的看法。尤其是事件初期，公眾和媒體對(duì)事件的判斷難免有些感情用事，所以此時(shí)最重要的是企業(yè)的態(tài)度。那種閃爍其辭、“無(wú)可奉告”的回答只會(huì)招來(lái)人們對(duì)事情的處理失去信心，產(chǎn)生誤解和偏見(jiàn)。企業(yè)如果表現(xiàn)出應(yīng)有的誠(chéng)意，則媒體和公眾更愿意從好的角度去看待事件和企業(yè)。所以，企業(yè)應(yīng)將消費(fèi)者的利益置于首位，以誠(chéng)相待，勇于承擔(dān)責(zé)任，并以適當(dāng)?shù)姆绞绞鼓繕?biāo)公眾明了企業(yè)的態(tài)度。當(dāng)發(fā)生重大企業(yè)危機(jī)時(shí)，要解答公眾關(guān)心的問(wèn)題。

四、信息傳播要避免爭(zhēng)論

一旦情況升級(jí)到危機(jī)的程度，人們的偏見(jiàn)就是主要的問(wèn)題。因此，對(duì)引起激動(dòng)情緒的事情進(jìn)行理智的回答是起不到作用的。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)人們的情感來(lái)做出反應(yīng)，企業(yè)在傳播時(shí)，不要進(jìn)行爭(zhēng)論式的、理智的討論。因?yàn)椴还軤?zhēng)辯如何合乎邏輯和充滿(mǎn)理智，企業(yè)都會(huì)被看成是一味在為自己辯護(hù)，討論和爭(zhēng)辯只會(huì)使情況更糟。企業(yè)應(yīng)該避免任何爭(zhēng)論， 而應(yīng)用關(guān)心、同情以及對(duì)控制危機(jī)的信心去進(jìn)行傳播，通過(guò)傳播去改變公眾對(duì)企業(yè)的看法。

對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行有效的溝通都是最基本的要求。當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，傳播溝通是最重要的工具。對(duì)于管理者自身而言，每一次危機(jī)溝通時(shí)都應(yīng)該考慮：該用什么樣的語(yǔ)調(diào)來(lái)表達(dá)應(yīng)該表達(dá)出什么情感？應(yīng)該闡述什么事實(shí)或何種觀(guān)點(diǎn)企業(yè)面對(duì)的溝通對(duì)象是誰(shuí)，對(duì)他們的了解程度又如何？怎樣防止出現(xiàn)誤解？溝通目的是想勸告顧客，還是想警告他們存在潛在的危險(xiǎn)等，只有將這些問(wèn)題全面清楚地考慮之后，管理者的危機(jī)溝通才會(huì)起到預(yù)想的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]張巖松.企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社，2000.

（作者單位：綿陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）