淺談進一步提高門診質量的管理

【摘要】醫院門診的建設和管理是一項復雜的系統工程，門診是一個診療功能比較齊全的整體，門診工作的好壞可直接反映醫院的醫療服務質量和診療技術水平，加強門診管理，強化服務意識，優化服務流程，提高門診質量管理水平，保證患者得到最優質的服務。

【關鍵詞】門診;質量;管理

【中圖分類號】R-1 " "【文獻標識碼】B " "【文章編號】1671-8801（2014）11-0409-01

門診是醫院的窗口，是患者就診的第一站，病人集中多，病種復雜，病員流動量大，醫師不固定，應急變化多，一個醫院的門診質量優劣，與門診醫師的診療技術、與患者的溝通技巧、醫院環境和服務流程關系密切，就門診工作5年來，通過積極推行優質的門診服務流程，改善醫院就診環境，發現問題及時改進，盡可能滿足患者的各種需求，通過發放門診患者滿意度調查表反饋意見，及時整改督查，有效的提高了患者的滿意度，提高了門診質量，現將具體體會匯報如下：

1 保證門診高年資醫師出診而且時間相對固定

每周一至周五必須由副主任醫師及以上職稱醫師出診，出診時間和出診醫生相對固定，住院醫師和進修實習人員不允許出診。如遇特殊情況（手術、急會診、突發事件等）要提前或及時派本科同級別醫師出診，并立即通知掛號室，以保證門診服務的連續性和穩定性，對疑難患者不能確診者應及時組織本院或外院專家會診，對危急、重、殘疾、老人及來自遠地的患者應提前安排就診，實行首診負責制，不允許跨科收治病人。門診應保持安靜整潔，不允許抽煙、聊天，實行無煙醫院，加強門診醫療文書的書寫，統一使用就診卡，認真填寫就診患者信息、門診病歷和各類檢查申請單項目，門診醫務人員要保護患者的隱私權，履行告知義務，言談舉止得體，態度和藹，著裝規范整潔，門診出診醫生要合理用藥，合理檢查，不準開大處方，不得無故向其他醫院介紹患者，嚴格執行消毒隔離制度，防止交叉感染，建立傳染病報告登記，做好疫情報告，開設發熱門診，對發熱病人進行排查隔離，已防傳染發生，保證患者就醫安全，建立患者高峰期分流服務措施預案，避免“三長一短”現象，（即掛號收費時間排隊長、檢查時間長、取藥時間長、診療時間短）。運行幾年來，誠信服務收到了良好的效果，得到了患者的信賴，復診病人也日益增加。

2 開設了方便門診、便民服務、無假日醫院

醫院提供特殊患者免費的門診醫療和保健咨詢，增加多個掛號收費窗口，制作了各專科的宣傳小冊子和門診病歷，可及時把新的醫療信息傳遞給病人。窗口工作人員掛牌服務，設有輪椅、平車、免費提供純凈水、熱水、一次性水杯，設立病人意見箱，以使病人的意見得到及時的反饋和及時采取整改措施。實行無假日醫院，無論雙休日、節假日，副主任醫師出診比例均在60%以上，公示門診醫生出診時間，為患者提供了方便，有效的提高了門診質量。

3 優化門診“一站式”服務和導醫服務作用

門診部門重點工作就是保證窗口的亮度，經常性的學習，培訓窗口工作人員的各項行為規則。特別邀請禮儀培訓老師為導醫臺全體工作人員進行儀表、禮儀、文明用語等標準規范的培訓，要求工作人員熟練掌握醫療機構文明用語和忌語并應用于工作中。特制定了《窗口工作人員服務行為規范》標準，導醫、掛號收費窗口工作人員提前半小時到崗，做好準備工作，導醫對那些不知就診去向的患者，知道其就醫程序及就醫科室，對來院就醫患者或其他問事人員應耐心簡答所提出的醫療咨詢及有關事宜，對急診、危重病人及農民患者、特別是殘疾人和不認識字的患者要給予全程陪護服務。掛號、收費工作人員要熟練掌握掛號流程，不允許出現排長隊掛號現象，掛號、收費、發藥服務窗口排隊等候時間小于10分鐘，排隊等候區設有隔欄，患者能有序排隊，窗口設有服務評價裝置，能及時評價反饋工作人員的服務滿意率，在病人多的情況下，導醫分診、導診有序，各門診開診有序，方便患者就醫，不斷提高了醫務人員的整體素質、工作能力，同時對提高醫院的服務管理和病人的滿意度也起到了重要作用。

4 優化患者就診流程，開展預約診療服務

醫院流程管理就是要求從病人角度出發，對所有診療服務活動進行最合理的安排，信息公開，布局合理，每個醫務人員把自己工作作為流程中的一個環節，提供最高效的服務。我院開通門診“就診卡”的使用，一卡通用，能夠儲存患者信息，減少不必要的檢查和治療，減少費用。一卡永久使用，掛號、收費、取藥方便快捷。合理安排優先人群診療，隨時通報候診情況，減輕患者焦慮，為患者提供了舒適的候診環境，讓患者候診時“有事可做”，通過對患者候診心里需求的干預，加強候診管理，提高環節服務質量。通過開展電話預約、現場預約、網絡預約等服務，公示電話號碼和預約時間，網上預約掛號由專人負責，復診患者可直接和醫生聯系。實行“預約門診掛號服務”以來，有效緩解了患者排隊等候的壓力，合理安排醫生接診，對急、危、重癥患者實行“先診療 后結算”的綠色服務通道，為患者提供了方便有序快捷的服務。

5 加強精細化管理和考勤管理

建立信息化的工作平臺，創新服務管理，保障醫療質量和醫療安全，以病人為中心，為病人提供快速的便捷服務，推進門診電子化進程，促進信息共享。督查導醫、各診室分診人員、出診醫師的遲到、早退和在崗情況，接受群眾來信來訪，征詢寶貴意見和建議，每日進行小結，每周報院考評，醫療例會通報，獎優罰劣。

總之，幾年來的醫院管理體制改革和門診管理模式的轉變，大大提高了我院的門診服務質量和診療技術水平，門診各項業務指標、醫療安全及病人滿意度都向好的方向發展，新的實踐使我們進一步認識到質量是醫院管理的核心，只有創新管理，實現門診醫療服務的可持續發展，實時醫療監督、促進管理模式改進、降低醫療投訴、才能不斷提高門診服務質量和醫療技術水平。