用車載應用思維做標準車聯網服務

編者按：一直在談車聯網，但車聯網是何等神物，似乎還是讓人有些霧里看花，不明白。在剛剛結束的第十屆AAITF上，賽格導航依然用“中國好服務，領軍車聯網”的口號，展現出自己自信又不失穩健的發展姿態。2014年，行內人士大都認為車聯網會持續火熱。對于做車載服務有15年沉淀的賽格，他們會有怎樣的動向？對各類大軍的紛紛觸“網”又有怎樣的看法。

車聯網需要深掘客戶體驗的車載思維

AAITF是新年第一展，也是汽車后市場最大型的展會。每年各類參展商在展會上都會從展位設計、產品展示、甚至節目表演上各顯神通，以期贏得“開年紅”。對于此次展會，洪總介紹說，他們推出了最新版云途——Android系列產品。圍繞著消費者的體驗，相較于舊版，在系統使用速度、搭載的服務內容與質量上都做了全新升級與優化。而2014年安卓平臺可能會大熱，是否因此賽格才推出了此款新品。對于此說法洪總予以否認。他說安卓平臺確實有開放性等很多優點，但是產品使用的平臺（Android、IOS、WinCE）并不是最重要的，因為它只是車載娛樂系統相關的服務、體驗呈現的一個載體和方式，真正重要的還是要達到客戶滿意，企業獲益的雙贏目的。而且賽格對自己在業內的定位也很明確，雖然做車載導航終端產品，但更重要的是做好車聯網服務，這是賽格持續發展的一個方向。

目前業內不管是車廠、4S店還是大型運營商和互聯網公司都有觸“網”的舉動，洪總表示其實做車聯網服務這么多年，對于這樣的事情并不少見。不過做車聯網，尤其是真正讓其各種服務落地，讓用戶對其產生粘性，并不如想象中的容易。洪總還謙虛說道，盡管賽格做了這么久的車聯網服務，目前公司的很多產品，包括一鍵導航的服務、安全的服務、車輛信息交互體驗等在市場上也收獲了不錯的口碑，且續費率較高，但是仍然有很多改進的地方。車聯網是一個開放性的大舞臺，很多人都可以“表演”，不過這之前最好弄清楚自己能扮演好什么樣的“角色”。以車聯網的名義，五花八門的增值服務、海量的應用來賣產品，這樣的思維就并不合適。車聯網真正的價值應該體現在服務上，給用戶實實在在的便捷。賽格的“丟車必賠”“汽車防盜”“聯網救援”等服務是以用戶用車安全、方便為出發點，并非以此為噱頭賣導航。

攜手打造標準化車聯網服務平臺

賽格導航打出的“中國好服務，領軍車聯網”并不是一個空口號。洪總表示真正的服務有標準，這種標準雖不像做產品要通過ISO9001一樣具象化，但是好的服務提供就應該在軟、硬件、人才、管理體系等方面都具備相應的實力。國際上服務有一套嚴格的標準，叫“4PS”。這是一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，它能提高客戶體驗、客戶滿意度、服務品質、業務收益的同時，降低人員流動。就像呼叫中心，它響應的速度、解決問題能力都應該達到一定的服務標準。

洪總說道，不能說賽格的車聯網服務水平就是標準化的，但是賽格有亞洲最大的車聯網服務中心，提供7×24小時×365天服務，能同時為近70萬在網用戶服務，還有自己的發電機、環境保障系統、云數據中心、災備系統（對數據進行異地備份）；對于服務后臺也有監控體系。這些都能為用戶服務提供強有力的保障。

那又如何來打造真正開放、完善的車聯網標準服務平臺？洪總談了自己的看法。這其中令筆者印象最深刻的就是“協同”一詞。他說車聯網是一個開放、共贏的平臺，任何一家企業都不能也不需要做好每一個環節，能盡自己所能，和各類企業共同培育市場，才可能打造真正的標準化服務平臺。而賽格也一直在誠心尋找合作伙伴，尤其是終端制造商，希望達成雙方資源互補，合作共贏的關系。

對于整個行業2014年的展望，洪總說可能大家都該克服浮躁的心態，不要擺出一副“你死我活”的姿態，積極尋求發展的拐點、產品的差異化，踏實、穩健向前行。而賽格的2014年，會圍繞客戶有車、用車的過程，深掘用戶體驗，努力去優化車聯網服務質量和內容，讓他們在駕車的過程中更加的便捷、舒適。