有滿意的員工才有顧客的滿意

餐飲業(yè)源起于人們對(duì)幸福和滿足的渴望，所以餐飲人對(duì)于美食和服務(wù)的追求一直無止境。但服務(wù)的真正內(nèi)涵是什么？對(duì)于這個(gè)概念，萬家酒店有萬種理解。2013年1月21日，北京宴禧餐飲管理有限公司通過國家白金五鉆級(jí)酒家評(píng)審團(tuán)的評(píng)審，以超過標(biāo)準(zhǔn)分23分的高分成為北京市第一家白金五鉆級(jí)酒家。但你能想象得到嗎，此時(shí)，距離北京宴開業(yè)還不到一年的時(shí)間。可以說，北京宴能脫穎而出，全憑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

北京宴的董事總經(jīng)理?xiàng)钚泯?992年入職青島海景花園大酒店，最初從酒店洗碗工做起，先后擔(dān)任過酒店七個(gè)部門的負(fù)責(zé)人。在餐飲業(yè)闖蕩了二十多年之后，他用兩句話總結(jié)出了自己對(duì)“服務(wù)”這個(gè)概念的理解：為他人做事情；做他人需要的事情。他人的需要有成千上百種，其中第一個(gè)，就是受歡迎的需求。許多服務(wù)行業(yè)的老板覺得培養(yǎng)員工笑、培養(yǎng)員工鞠躬然后讓他們站在門口，就是歡迎顧客。在楊秀龍看來，歡迎不止是90度的鞠躬和露出八顆牙齒的微笑，還應(yīng)該是為他人量身定做的一個(gè)禮遇，是專屬于“我”的一種姿態(tài)。

比如，楊秀龍培養(yǎng)員工笑有六個(gè)字原則：自然、大方、得體，這樣的微笑一定要能帶給顧客一個(gè)感受——我十分樂意見到你，我之所以出現(xiàn)在這，就是為了等著你的到來。只要員工心里這樣想了，不管他（她）笑時(shí)露幾顆牙齒，都是非常自然的。

但是，怎樣才能使員工做到真誠流露自己的笑容？楊秀龍的答案很簡單：“我在‘自然、大方、得體’這六個(gè)字的背后做了一系列努力。”

因?yàn)樽约涸?jīng)打過工，所以楊秀龍深深知道員工對(duì)家的渴望。一般的餐飲企業(yè)都會(huì)把員工宿舍放在酒店外面，或?yàn)閱T工租房子住。北京宴的員工宿舍卻是在酒店最好的位置，有著最好的景觀和最好的采光。它的總面積達(dá)到1200多平方米，投入500多萬資金，有獨(dú)立的24小時(shí)空調(diào)、24小時(shí)熱水，有獨(dú)立的洗漱間、淋浴房、衛(wèi)生間、洗衣房、晾衣房、行李房、鞋房、閱覽室、洽談吧、網(wǎng)吧、理發(fā)室、健身房、小賣部等一系列場所，讓員工足不出戶就能夠享受到在家里享受的一切。

為了調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的積極性，讓員工發(fā)揮出自己的特長，北京宴還給予政策的支持，特意組建了藝術(shù)北京宴、印象北京宴、禮儀北京宴、感動(dòng)北京宴等十大社團(tuán)，讓員工自愿報(bào)名參加。在社團(tuán)里，社長是員工，秘書長則全是管理者，公司這樣安排，為的就是秘書長給社長提供強(qiáng)有力的人員組織的支持。

當(dāng)北京宴把家的觀念滲透到每一個(gè)員工的心中，員工自然會(huì)以對(duì)待家人的態(tài)度來對(duì)待走進(jìn)北京宴的每一位顧客。有一次，宴會(huì)員工張靜在包間服務(wù)，聽到一個(gè)客人說要急著去趕飛機(jī)飛北京。張靜立即查詢了北京的天氣。得知北京下雪了，她就為客人用彩紙和蘋果包了一個(gè)平安果，并在愛心卡片上留言：“尊敬的某某貴賓，您好。歡迎您來我們店用餐，感謝您對(duì)我們的肯定和支持。知道您今天要趕飛機(jī)到北京，北京今天下雪了，天氣寒冷，您要多加衣物，注意防寒。我們特意為您送上平安果，祝您一路平安！愛您的北京宴人。”當(dāng)客人接過張靜的平安果時(shí)，感動(dòng)萬分。他說：“這個(gè)蘋果足以讓我溫暖一冬天。”

在服務(wù)客人之前，北京宴總是先服務(wù)員工。他們?yōu)閱T工做出了好服務(wù)，員工心里邊就有了笑的欲望，然后就能呈現(xiàn)出自然、大方、得體的笑容。有滿意的員工才會(huì)有顧客的滿意，不難看出，這就是北京宴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。（原創(chuàng)）