淺談供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施

引言：供電營(yíng)業(yè)廳作為直接面向電力用戶的窗口部門(mén)，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的高低，將在一定程度上直接影響著客戶的滿意度和信任度，因此，必須從供電營(yíng)業(yè)廳做起，開(kāi)展一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。本文首先概述了供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的必要性，然后分析了供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的發(fā)展現(xiàn)狀，最后詳細(xì)闡述了供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施，以期能夠有效推動(dòng)此項(xiàng)工作的全面落實(shí)。

近年來(lái)，我國(guó)電力用戶對(duì)電力的使用需求、使用方式以及服務(wù)質(zhì)量等方面的要求變得越來(lái)越高，這就促使供電營(yíng)業(yè)廳必須持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，才能切實(shí)增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏取更多的電力用戶，確保整個(gè)電力企業(yè)的健康、穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展。

一、供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的必要性

新時(shí)期，隨著電力體制的不斷深化改革，供電營(yíng)業(yè)廳之間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，只有贏得更多電力用戶的認(rèn)可和滿意，才能真正在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，這就要求供電營(yíng)業(yè)廳必須積極實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略為電力用戶提供盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足電力用戶的發(fā)展需求。如繳費(fèi)是營(yíng)業(yè)廳最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)之一，為了方便人們繳費(fèi)，營(yíng)業(yè)廳推出銀行卡（存折）代扣或是電費(fèi)充值卡繳費(fèi)，這兩種方法均不需人們親自去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，但并不適合所有人群，原始的銀行柜臺(tái)繳費(fèi)和柜臺(tái)刷卡繳費(fèi)，適用于所有人群，但需每月都到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，高峰期還需要排隊(duì)，目前為止還沒(méi)有一種適合所有人群繳費(fèi)且方便快捷的一種方法，僅是最基本的服務(wù)就存在很多問(wèn)題，因此急需改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

二、供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的發(fā)展現(xiàn)狀分析

當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀主要存在以下問(wèn)題，首先，營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情，不能積極回答客戶的問(wèn)題，解決客戶困難，導(dǎo)致客戶極度不滿意，投訴率增高，工作人員的態(tài)度急需提高，營(yíng)業(yè)廳下的基層供電所工作人員因地理，年齡，文化差異不同，且大多文化水平較低，不能保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，是一大漏洞；其次，當(dāng)前繳費(fèi)方式多種多樣，如廣電近日推出支付寶支付電費(fèi)服務(wù)，是繼銀聯(lián)推出在線服務(wù)后的又一大便民服務(wù)，客戶可通過(guò)支付寶網(wǎng)站和支付寶錢(qián)包直接繳納電費(fèi)，并且在開(kāi)展支付寶繳費(fèi)活動(dòng)后，還將超市，便利店也作為代交電費(fèi)的站點(diǎn)，把交電費(fèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸到社區(qū)，為電力客戶提供了方便，這些新興繳費(fèi)方式對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展造成了極大的影響。

三、供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施探討

3.1以客戶為中心，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，大力深化服務(wù)意識(shí)

供電營(yíng)業(yè)廳為有效開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，就必須以客戶為中心，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，大力深化服務(wù)意識(shí)，想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地地為客戶著想，讓每一位客戶享受到五星級(jí)服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。尤其是當(dāng)客戶遇到用電方面的棘手問(wèn)題時(shí)，供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)人員必須仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求與問(wèn)題，運(yùn)用耐心細(xì)致的態(tài)度、恰當(dāng)貼切的表達(dá)技巧與客戶進(jìn)行充分的交流與溝通，以化解矛盾、解決沖突，最大限度地提高客戶的滿意度和信任度。

3.2強(qiáng)化窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為

供電營(yíng)業(yè)廳作為國(guó)家電力企業(yè)的重要的對(duì)外服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞以及服務(wù)行為的得當(dāng)與否在很大程度上會(huì)影響到國(guó)家電力企業(yè)的形象，國(guó)家電網(wǎng)的供電營(yíng)業(yè)廳擔(dān)負(fù)著直接與用電單位或個(gè)人進(jìn)行交易，并提供辦理各項(xiàng)用電咨詢服務(wù)以及業(yè)務(wù)洽談等相關(guān)事宜的責(zé)任。為了加快供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)度，供電營(yíng)業(yè)廳必須要加快營(yíng)業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)，同時(shí)制定規(guī)范化的窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于自身的業(yè)務(wù)技能提出嚴(yán)格的要求，并且進(jìn)一步優(yōu)化供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境，提供更加人性化的服務(wù)設(shè)施來(lái)拉近用戶與電力企業(yè)的距離。

3.3加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的技能培訓(xùn)，打造高素質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

營(yíng)銷(xiāo)人員是供電營(yíng)業(yè)廳對(duì)外服務(wù)的活動(dòng)主體，其素質(zhì)和能力的高低直接關(guān)系著優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的優(yōu)劣，這就要求供電營(yíng)業(yè)廳必須加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位技能培訓(xùn)，打造一支具備高素質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，大大提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、公關(guān)禮儀等方面的崗位技能常識(shí)，并注重自身的言談舉止、儀表儀態(tài)等行為，從言、行、容、禮著手，全面規(guī)范窗口營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)技能，向客戶展現(xiàn)出供電服務(wù)人員特有的精神面貌。

3.4優(yōu)化服務(wù)流程體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

建立完善的供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程體系，可以有效地提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，作為實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略重要手段之一，供電營(yíng)業(yè)廳需要對(duì)自身的服務(wù)流程體系進(jìn)行必要的優(yōu)化，從而科學(xué)高效地服務(wù)于廣大用戶和單位。同時(shí)，進(jìn)一步改善和美化供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境，建立不同的功能區(qū)域來(lái)應(yīng)對(duì)不同需求的客戶群體，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化或升級(jí)，提升供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，從而提高客戶群體的體驗(yàn)感受和滿意度，增加客戶對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的信任度，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。

3.5提供個(gè)性化、人性化與親情化的服務(wù)，提高電力用戶的滿意度

供電企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)電力用戶的認(rèn)可和信任度，隨著社會(huì)發(fā)展的不斷進(jìn)步，不同客戶群體的個(gè)性需求增多，供電營(yíng)業(yè)廳作為供電企業(yè)直接對(duì)話客戶的重要窗口，需要不斷提升日常服務(wù)工作質(zhì)量，提供個(gè)性化、多元化、人性化和親情化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)對(duì)待不同客戶群體和新老顧客的需求進(jìn)行備案整理，定期進(jìn)行客戶回訪并提供多元化的營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而滿足客戶的個(gè)性化需求，同時(shí)向客戶展示自身強(qiáng)大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)以及具有先進(jìn)管理機(jī)制的一流企業(yè)風(fēng)貌，創(chuàng)新思維、注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，在供電營(yíng)業(yè)廳的日常工作中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

3.6健全管理運(yùn)行機(jī)制，積極提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化

政策的制定和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施離不開(kāi)健全的管理運(yùn)行機(jī)制，供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然要有規(guī)范和健全的管理體制作為保證。供電營(yíng)業(yè)廳只有積極提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化，落實(shí)各項(xiàng)行為規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，才能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)注意優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)方面，盡量維護(hù)客戶的良好服務(wù)感受，拉近營(yíng)業(yè)廳工作人員和客戶之間的距離。供電營(yíng)業(yè)廳除了保證提供正常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要積極追求特色服務(wù)模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高。

3.7建立健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量

任何企業(yè)的發(fā)展壯大在做好技術(shù)、人力資源、財(cái)務(wù)資金等方面的同時(shí)，建立健全企業(yè)自身的規(guī)章制度并完善和增強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)督體制對(duì)于保障企業(yè)的發(fā)展具有重要的作用，同時(shí)還要建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)多方面的監(jiān)督促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。供電營(yíng)業(yè)廳首先形成自身健全的制度和規(guī)范，進(jìn)一步改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，獲取客戶的認(rèn)可和滿意度，其次廣泛聽(tīng)取不同社會(huì)方面的建議，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督體制并積極采納有效的意見(jiàn)，進(jìn)而保障供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的推廣和實(shí)施。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，供電營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著電力企業(yè)的盈利水平，因此，在當(dāng)前時(shí)代環(huán)境下，供電營(yíng)業(yè)廳必須以客戶為中心，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，大力深化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程體系，為電力用戶提供個(gè)性化、人性化與親情化的服務(wù)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，提高電力用戶的滿意度。只有這樣，才能真正提高電力企業(yè)的整體形象，進(jìn)一步促進(jìn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)武漢市沌口經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司）