全預約模式預約掛號系統實施的經驗與體會

引言：目的：通過全預約模式預約掛號系統改變患者集中就診，候診時間長的難題。方法： 通過信息系統將接診醫師的接診能力分解為時間點，病人通過網絡、電話、微信、現場四種形式預約時間點掛號，患者提前20分鐘來院簽到候診。結果：該院每日候診高峰期由3小時縮短至40分鐘，比以前縮短88%；患者平均候診時間由2.2小時降至半小時，節省76%的時間；預約比例達83%，且92%以上的預約患者可以做到按時就診。結論：全預約模式預約掛號應對看病難，候診時間長效果顯著。

2009年8月份，衛生部下發《關于在公立醫院實施預約診療服務的意見》，是山東各家醫院探索預約掛號服務的起始。2011年出臺的《綜合醫院三甲評審標準》、《婦產醫院三甲評審標準》中均把預約掛號服務作為門診診療服務評價的重要標準。以第二輪三甲復評為契機，各醫院均開始了進一步深入的探索和應用。

我院2009年啟用新的門診病房綜合大樓，新樓使用初期由于候診區域的擴大，電子排隊叫號系統的應用，在2011年之前我院門診診療秩序矛盾并不十分突出。因此與其他省內兄弟醫院一樣采取的是“少量插隊式預約診療服務”。該服務模式的特點是每天在產、婦、兒等重要診療科室每半天抽取2名專家，每名專家在網絡、電話、微信上各放2個號源，患者搶得號源后，醫院由專人收集患者預約信息手工匯總后送至服務臺。患者憑身份證號到服務臺取號后，各科室分診臺憑號讓預約患者插隊就診。這種服務模式主要缺點是1、服務人群少，每天最多只能提供72個號源供病人選擇，相對于醫院每天2500--3000門診量可謂杯水車薪。2、可供預約醫生不能滿足需要：產婦兒三科每天出診醫生19-23人，只能提供6名專家進行預約，因科室主任、知名專家經常參加會議及搶救，各科提供預約的專家，一般為知名度較小的新專家為主。3、排班信息失真：專家排班每月由科室上報，靠科主任、門診部、信息科、客服中心多個環節維護，造成涉及部門多，職責不清，信息不暢。經常出現科室調班后，病人選擇專家未出診的狀況。4、容易引起排隊患者的誤解：預約患者就診時，由分診護士將預約患者領入診室就診，其他患者容易誤認為是插隊加塞，破壞診療秩序。

2014年由于二胎放開的政策因素及屬相等民俗因素影響，門診量大幅增長，產科門診日門診量從600人左右，激增到850左右，原有門診格局和流程已經不能滿足門診服務需要。醫院于2014年6月份實施全預約模式預約掛號系統，具體特點：

一、全預約掛號系統特點

1、預約信息全：是指開通預約掛號的科室所有出診人員（包括所有專家，普通號）都允許患者預約。其次是指醫院對接診人員的接診能力進行評估，形成號源后，全部放給患者進行預約。以產、婦、兒三個科室為例，每天23名出診人員，放出號源達到1800左右，服務能力和范圍有了巨大的改變。

2、分時點：

醫院通過調閱每個專家平均就診患者數量和接診時間分布，并征求專家意見，確定可接受預約的數量。把可預約患者數分布在專家坐診的不同時間點，使患者排隊序列變成時間點序列。患者預約后只需要按照預約時間到門診候診就醫。通過這種措施將患者候診時間精確到分鐘，患者按時間提前20分鐘來院候診，進行刷卡簽到和測血壓稱體重等準備工作。

3、多途徑：

為方便患者就醫，醫院采取多種途徑，特別是新技術，新媒體等手段進行預約掛號。目前主要預約方式有四種：1、網絡：患者登錄醫院官方網站，點擊“預約掛號”后，患者可以輸入卡號或身份證號碼預約。2、微信和手機客戶端作為計算機互聯網的延伸，以其方便快捷深受患者歡迎。為方便更多的準媽媽及患兒家長，醫院在網絡預約成功后一周，立即開通微信預約，方便患者隨時隨地進行預約掛號。3、考慮到部分患者上網不方便，醫院簽約大眾健康公司預約電話服務平臺，設立專線電話四部，患者撥打電話就可以選自己心儀的專家和就診時間。4、對于稍遠縣區就診患者，有不了解網上電話預約開展情況的，醫院提供現場自助機預約服務，專門配備導醫4人，為病人進行現場操作指導，同時發放預約掛號溫馨提示，引導其網上電話預約就診。

4、重承諾：

預約掛號是否成功，專家能否按時應診是一個關鍵因素。為保證預約掛號順利進行，醫院明確要求院領導、職能科室組織會議盡量避開專家門診時間，并規定專家開會時間與門診時間沖突，有權拒絕開會；非身體原因，不可抗力專家不得擅自換班，晚來早走；分診護士每天向出診專家確認下周同一時間能否正常出診，確定后放出號源；專家因特殊情況不能就診，電話預約平臺將逐一通知已經預約患者。對其表示歉意，并推薦替診專家或介紹其下次接診時間。

5、保公平：

為保證患者按預約時間順利就醫，預約掛號程序設定了屏蔽功能。非預約、未簽到、沒叫號的患者程序會認為該用戶為非法用戶，醫生不能進行檢查開藥等進一步操作。在預約掛號實施之前，很多老病人、關系戶紛紛直闖門診插隊就醫，給正常排隊患者造成極大的干擾。越是工作量大的科室，越是知名專家問題越嚴重，而專家礙于人情，很難直接去拒絕患者。該功能的設置，使得專家擺脫人情困擾。

二、預約掛號的好處

實施預約掛號一個月以來，該院每日候診高峰期由3小時縮短至40分鐘，比以前縮短88%；患者平均候診時間由2.2小時降至半小時，節省76%的時間；預約比例達83%，且92%以上的預約患者可以做到按時就診。

對病人：

1、 減少患者就醫時間，提升患者就診感受。對患者來說，在到醫院之前就已明確了候診時間。患者只要按預約時間到達即可，有效減少了患者排隊時間。

2、緩解門診就醫高峰的擁擠，我院門診樓設施投入時間短，候診區域較大。但早上7點30分之前產科門診常規有250名左右孕婦取號候診。往往形成患者在產科門診就診早高峰現象。從而造成各個窗口，就診環節排隊現象嚴重，就診環境差的印象。推行全預約掛號方式，讓大部分門診號優先通過預約平臺掛出，使得患者能夠有計劃地按不同時間點來院就診，從而實現錯峰就診，緩解患者早晨集中就診造成的擁擠現象。

3、患者知情權得到有效保障：醫院在預約平臺公示的專家出診時間表是經過門診護士每天核實號源后放出下周同一時間的出診安排，準確度明顯高于月初設定的出診安排。以往專家臨時換班后，患者到診才能知道，并只能被動接受。預約掛號后患者可以提前預知，提前安排。特殊情況還有電話通知，患者權益得到最大程度保護.

4、患者公平就診權得到全面保護：預約掛號前，產科門診因為插隊問題屢次被投訴。有的患者甚至因為醫生長時間不叫號，到醫生診室內做起義務監督員。門診部投入大量時間和精力進行蹲守和教育，都不能從根本上解決問題。預約掛號系統實現了插隊屏蔽功能后，用技術手段實現了“不能插隊”的問題；其次，由于預約掛號實現了患者隨來隨看的需求，解決了熟人插隊所要解決的問題，從根本上解決了“不用插隊”的問題，徹底消除了插隊就醫這一陋習的生存土壤。

對醫院：

1.精細化管理門診資源：

醫院門診管理部門對出診人員安排、診室開放、接診數量，接診速度等資源進行精細化安排，通過控制接診數量和接診速度，為保障醫療安全提供了基礎。其次，每一個出診醫師接診起止時間點提前設定，醫生遲到、早退行為更容易容易被患者和分診護士進行監督，有助于約束醫務人員的違規行為。第三，預約掛號實施以后，輔診檢查科室準備、藥品保障和收費窗口等資源也可以進行預先安排和調度。使得門診資源配置合理化，規范化，減少醫療服務提供的不確定性。

2、實現錯峰就診，使門診管理變被動適應型為主動計劃型。

醫院門診一般有上午忙，下午閑；周一周二忙，周四周五閑；陰天下雨閑，晴天后報復性增長忙的就診規律。為應對早高峰，上午醫務人員早來晚走，早上7點10出診，中午甚至加班到1點半，緊張勞累。但在下午出現部分醫務人員等病人現象。實現預約掛號后，上班時間得到充分利用，減少醫務人員被動加班，實現了患者有序均勻分布，避免了醫務人員忙閑不均，疲于應付的現象。由于患者分時就診，醫院及周邊停車車位原來每天只能循環2-3次，現在能循環5-6次，停車壓力同樣有所緩解。

3、減少病人投訴，提高患者滿意度。

預約掛號提供了方便快捷的服務，減少了病人及家屬的等待時間和焦躁情緒，病人的服務投訴大幅減少。實施預約掛號前每周12345市民服務熱線以及醫院客服中心接聽的服務態度投訴電話在4-6例，預約掛號運行一個月內沒有1例門診投訴電話。經門診發放調查問卷，92.7%的患者對預約掛號感到滿意。

三、預約掛號應用的不足

1、接診數量受到限制：科室時間點設置完成后，科室接診總量隨之確定，部分患者在無法預約成功后，可能會轉向其他醫院就診。醫院如何能夠及時準確的得到病人進一步增多的信息，從而增加門診接診專家數量，是一個需要面對的課題。

2、部分年輕醫生，婦產科男醫生在預約掛號實施后，選擇就診的患者明顯減少，長期持續下去，對年輕醫師的成長和男性婦產科醫生職業發展造成相當大的負面作用。

3、預約掛號在知名科室和知名專家使用效果非常好，但部分工作量較少的科室本身患者候診時間就不長，因此實施后效果并不明顯。

參考文獻

[1]孫 輝，曾林海，王惠荃. 分時段、100%預約診療模式在門診工作中的積極意義[J]. 中國醫藥指南，2012，10（15）：369-370.

[2]謝新鵬，劉一強，吳漢森，廖生武. 全預約掛號系統的應用研究[J]. 中國衛生信息管理雜志，2014，11（2）：118-122.

[3]張志強， 李慶豐， 方志華. 時點實時預約掛號的實踐與思考[J]. 中華醫院管理雜志， 2010， 26（2）： 90-93.

[4]韓翠明. 醫院網上預約掛號系統的實現[J]. 中國數字醫學， 2010， 5（4）：57-58.

（作者單位：濟南市婦幼保健院門診部）