農(nóng)村用電戶自有產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施故障修理

農(nóng)村用電戶家中的電線多在建房時(shí)外包給農(nóng)村施工隊(duì)或找懂一點(diǎn)的人預(yù)埋線管穿線安裝，而這些施工隊(duì)或懂一點(diǎn)的人根本沒有電氣施工安裝資質(zhì)，隨意性很強(qiáng)，為減少成本完全不按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)材料和安裝，給以后留下了安全隱患，隨著家用電器的增多，用電負(fù)荷增加，農(nóng)村用電戶自有產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施故障頻出，只要有故障家里沒電，就給供電企業(yè)打報(bào)修電話，供電企業(yè)除完成基本服務(wù)職能以外，對(duì)用電客戶提供的額外服務(wù)，工作量占到八成以上。

供電企業(yè)的基本服務(wù)職能是負(fù)責(zé)抄表、收費(fèi)，受理用電客戶的用電報(bào)裝和各項(xiàng)變更用電業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)向客戶宣傳電力政策、用電知識(shí)以及相關(guān)用電信息，負(fù)責(zé)產(chǎn)權(quán)歸屬供電企業(yè)的各種配電設(shè)施的維護(hù)、維修、故障排除，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的電能。

目前全民用電知識(shí)水平不高，用電常識(shí)缺乏，日常故障的自我解決能力差。而絕大部分用戶沒有弄清楚供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范疇，對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了依賴感，認(rèn)為享受供電部門“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、真誠(chéng)”的服務(wù)是很自然的事情。如今不少客戶家中燈泡不亮、插座沒電、空開跳閘，不管什么只要是家里沒有電都要找供電部門，而且要無條件地在短時(shí)間內(nèi)處理，一旦沒有及時(shí)處理或者是客戶覺得沒有滿足其要求就要投訴，這樣常常弄得搶修人員應(yīng)接不暇，疲于應(yīng)付，甚至有些搶修人員為了不被客戶投訴，竭盡全力去迎合客戶，在這種時(shí)候，往往搶修人員會(huì)在用電客戶的“威逼”下，為了減少麻煩，向用電客戶提供額外服務(wù)，時(shí)間一長(zhǎng)就形成了惡性循環(huán)。而搶修人員全部為農(nóng)電專職電工，供電企業(yè)頂層設(shè)計(jì)測(cè)算的農(nóng)電工人員編制、薪酬水平是依據(jù)供電企業(yè)的基本服務(wù)職能范圍來確定的，目前工作量占到八成以上的向用電客戶提供額外服務(wù)并沒有薪酬，更嚴(yán)重的是交通工具及燃料費(fèi)全部由電工自理，這種額外服務(wù)沒有體現(xiàn)勞動(dòng)者的勞動(dòng)價(jià)值。試想，在這種多重壓力環(huán)境下的服務(wù)效率和工作質(zhì)量怎能保證。

目前，曲沃市場(chǎng)上還沒有出現(xiàn)電力技術(shù)服務(wù)公司，針對(duì)農(nóng)村用電戶自有產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施故障，就是用戶想出錢都很難找到正規(guī)有資質(zhì)的維修部門，因此，應(yīng)采取供電延伸服務(wù)的“有償化”來化解矛盾。 所謂延伸服務(wù)，就是供電企業(yè)除完成基本服務(wù)職能以外，對(duì)用電客戶提供的額外服務(wù)。對(duì)延伸服務(wù)的范圍界定，應(yīng)嚴(yán)格以產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)劃分，主要包括產(chǎn)權(quán)屬用電客戶的高低壓線路、變壓器、配電屏與客戶電能表以下低壓線路、各類開關(guān)、刀閘、漏電保護(hù)器、電燈以及供用電合同規(guī)定的其他屬用電客戶產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施維護(hù)、維修、故障排除工作。

延伸服務(wù)從某種意義上說是供電企業(yè)為用電客戶提供的額外服務(wù)。額外服務(wù)不屬于供電企業(yè)的基本職責(zé)，也不屬于一種強(qiáng)制服務(wù)，是用電客戶根據(jù)自身情況而委托供電企業(yè)完成某種工作任務(wù)，這種服務(wù)理當(dāng)有償。當(dāng)然，供電企業(yè)又是一個(gè)帶有某些公益性特征的行業(yè)，要求在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)兼顧社會(huì)效益。同時(shí)，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)本身也是一種商品，就理所當(dāng)然地確定了服務(wù)本身就帶有有償性，因?yàn)樗Y(jié)了勞動(dòng)者的勞動(dòng)價(jià)值。

實(shí)施有償服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，是維護(hù)供用電雙方合法權(quán)益的有效途徑。首先，實(shí)施有償服務(wù)使得企業(yè)和用電客戶各自明確了自身的權(quán)利、義務(wù)，不僅促進(jìn)了電力企業(yè)更加精細(xì)化、優(yōu)化工作內(nèi)容和質(zhì)量，也使全民用電知識(shí)水平得到了明顯提高，促進(jìn)了整個(gè)電力市場(chǎng)的規(guī)范、有序運(yùn)行。其次，有償服務(wù)界定了服務(wù)范圍，讓廣大電力用戶認(rèn)識(shí)到安裝燈具、電器，更換保險(xiǎn)等工作非電力搶修人員分內(nèi)之事，對(duì)此給予的諒解也就多了。從而化解了兩者之間的矛盾，減少了投訴。最后，有償服務(wù)使電力用戶無形中強(qiáng)化了自身用電常識(shí)，增強(qiáng)了日常故障的自我解決能力，減少了服務(wù)電話和不必要的出工，提高了供電企業(yè)人力、物力資源的利用率，降低了成本開支，增加了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

同時(shí)，有償服務(wù)必須有法可依，需要對(duì)供電服務(wù)項(xiàng)目、勞務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出明確的規(guī)定，并由物價(jià)、工商部門聯(lián)合發(fā)文，實(shí)行“買賣自由、明碼標(biāo)價(jià)”，使有償服務(wù)規(guī)范化、合法化。推行有償服務(wù)將會(huì)使供電企業(yè)有更多的人力、物力和財(cái)力來開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)走可持續(xù)發(fā)展的道路，最終達(dá)到供電企業(yè)與用電客戶雙贏的目標(biāo)。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)曲沃縣供電公司）