冀北電力營銷稽查“四位一體”管理創新研究與實踐應用

引言：當前冀北電力正進入“三集五大”全面建設階段，“大營銷”體系建設正處于磨合提升的關鍵時期。從公司內部情況看，“大營銷”支撐機構在業務流程、工作機制、業務融合方面的磨合改進進程需穩步加快，營銷業務運作集約化效率水平需逐步提升，業務協同工作機制急需進一步強化。另外冀北公司作為新組建的公司發展剛剛起步，對提高經濟效益水平提出更高要求，將“堵漏增收”作為營銷重點工作之一。從外部環境看，電力監管機構監督監管日益嚴格，停電、階梯電價、“三不指定”等容易引發負面輿情的服務事故備受社會關注，客戶訴求不斷增多，電力優質服務面臨新的挑戰。

面對當前諸多復雜的內外部形勢，冀北電科院做為“大營銷”的省級支撐機構，根據所承擔的營銷稽查和營銷自動化信息系統運維支撐業務，大膽探索創新，開展了營銷稽查“四位一體”管理創新研究與實踐應用。

一、冀北電力營銷稽查現狀與存在的問題

（1）營銷稽查精益化管理有待提升。"“量、價、費、損”等重點監控主題稽查工作的開展缺乏統一規范，營銷業務執行管控力度不夠，亟需建立健全指標評價體系與通報制度;

（2）未建立完整的營銷稽查管控機制，多側重于營銷稽查監控工作，缺乏對營銷技術服務與輔助決策支撐;

（3）營銷稽查工作開展注重內稽、不注重外查的工作方式有待轉變。沒有建立規?；⒊B化開展現場稽查的工作模式;

（4）營銷稽查監控系統的功能以及現有監控主題不能滿足精益化管理工作需要。營銷稽查系統統計查詢功能開發、監控主題創新以及主題規則完善需求十分迫切;

（5）營銷跨系統的數據集成、數據挖掘技術應用手段不足，營銷數據挖掘價值的潛力空間巨大。構建完整、集約的營銷稽查管控機制與營銷稽查監控系統創新應用勢在必行。

二、營銷稽查“四位一體”管控機制研究創立思路

“四位一體”管控機制的理論框架和核心內容是：一是運行監控從系統運行狀態、系統行為、功能應用三個維度對系統進行監控、分析、評價，提出改進措施和方案，以解決營銷信息系統業務運作集約化效率水平不高的問題。二是從應用咨詢、權限配置、缺陷歸集、調優策劃、需求分析五個維度完成業務支撐系統的數據修改、流程定義、角色權限配置等維護操作，提出業務需求分析報告，以解決當前營銷業務流程不暢的問題。三是稽查監控按照設定的監控模型、監控頻度對供電質量及應急處置、經營成果、工作質量、數據質量、服務資源等五大業務類的稽查監控主題開展在線監控，以解決處理業務問題協同不夠的問題。四是數據挖掘從業務信息、規則約束、綜合應用、共享策略四個維度側重研究解決當前營銷稽查工作偏重具體事件處理層面、系統間數據橫向集成和綜合分析不夠深入的問題，全面推進并實現營銷精益化管理的要求，以解決營銷業務融合不深的問題。

三、“四位一體”管理創新具體做法與實踐應用

（1）強化營銷稽查精益化管理，著力提升營銷稽查工作質量與經濟成效

針對營銷業務關鍵風險點編制營銷稽查主題業務處理工作規范，統一作業標準，強化營銷稽查工單質量抽檢分析，重點確保“量、價、費、損”主題稽查執行到位，突出營銷稽查工作質量與問題整改實效，促進經濟成效顯著提升。二是注重營銷稽查診斷分析與業務交流，定期召開稽查專業分析會，加強工作標準、規范宣貫，廣泛開展業務溝通與案例交流，激勵營銷稽查隊伍職業素質的持續提升。三是實施同業對標指標月度通報制度，健全營銷稽查指標評價標準體系，科學設計稽查小指標，優化權重占比、增設加分項，有效調動營銷稽查積極性和主動性。

（2）創新"“內稽外查”模式，助力公司增供擴銷

一是構建客戶服務質量五大維度監控模式，常態化開展客戶優質服務、95598竊電舉報等重點問題的專項稽查活動，有效控制公司供電服務質量風險。二是省、地兩級稽查人員統一開展集中式現場稽查行動，針對超容量用電、變壓器利用過低、暫停超期用戶，采用多維度分析方法，開展專題分析，有效打開“重稽查、促成效”的良好工作局面。三是開展綜合應用營銷系統，深入監控重點用戶用電情況，建立問題處理督辦機制，跟蹤督辦違約用電重點用戶，助力公司增供擴銷舉措，維護良好用電秩序。四是強化營銷稽查成效當月回收進度管控，持續跟蹤、督辦經濟成效到賬情況，確?；槌尚ьw粒歸倉。

（3）突出營銷稽查的輔助決策支持作用，促進營銷專業管理精益化水平提升

一是推進專業協同運作，開展解款及時性、走收銷賬及時性等專業管理短板診斷分析，研究整改措施與管理建議，確保專業整改“落地”與管理持續提升。二是開展省地兩級營銷專業同業對標指標分析服務支持與提升措施研究工作，挖掘指標提升的管理和技術空間，促進營業電費、用電信息采集、營銷信息關鍵指標快速提升。三是有效應用營銷稽查監控系統，開展營銷基礎檔案數據綜合治理專項工作，建立專項工作組織體系和信息發布制度，推動長效機制建設，以夯實營銷管理基礎為抓手，促進專業問題的根治。四是廣泛開展營銷專業檢查與明察暗訪工作，充分調研、掌握基層營銷業務工作情況，重點研究解決營銷業務爭議問題和供電服務突出問題。

（4）開展營銷稽查管理方法與技術手段創新，支撐營銷稽查業務提升

一是依托營銷稽查“運行監控-應用服務-稽查監控-數據挖掘”四位一體管控機制，實現營銷風險全面防范、營銷工作質量可控在控、營銷管理水平持續改進，全面提升公司經營效益和服務形象。二是綜合運用營銷自動化系統，規范營銷稽查業務規則，深度挖掘業務數據，開展用電信息采集系統綜合應用專題研究，推動營銷系統線損模塊功能應用。

（5）深化營銷稽查系統拓展應用，實現公司經營風險的預警與防控

一是實施營銷稽查監控系統二期建設項目需求調研，優化稽查監控主題的閥值設置，完善16項營銷稽查監控主題篩查規則，提高異常問題監控精準度。二是制定公司營銷稽查監控系統深化應用方案，提前部署稽查風險事件、指標知識庫、典型案例庫的收集整理工作，為稽查管控平臺后期建設完善奠定基礎。

四、結束語

冀北電力通過營銷稽查管理創新，管理效益顯著提升，梳理營銷內部專業流程67個，與其他“四大”體系交叉流程17個，保障營銷業務體系安全高效運行的同時，營銷稽查工作質量也顯提升，營銷業務數據異常量同比下降15倍，稽查任務超期率同比下降11.4倍，營銷稽查月均經濟成效較創新管理實踐前提升7倍，這充分說明管理創新實踐給企業創造了更多的效率和效益。只要結合企業當前的內外部形勢和企業自身發展需要，找對管理創新實踐的切入點，必定給企業發展帶來強大的動力，產生更大的綜合效益。

參考文獻

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[3]余向前，王林信，高效的電力營銷稽查管理模式構建[J].經濟研究導刊，2013（31）：218-220.

（作者單位：華北電力科學研究院有限責任公司）

作者簡介：

張艷麗：1975年05月，女，高級經濟師，主要從事營銷業務質量管理及技術支持工作。