鄒議電力營銷與優質服務

摘要：隨著社會經濟的不斷發展，人們生活水平的不斷提高，電力企業的服務需求和服務質量越來越受到大眾的關注，這就對電力企業的發展和管理提出了新的要求。所以提高對電力企業優質服務的關注度和重視度，發揮電力優質服務的作用，滿足人們生活生產的用電需求。是非常必要的。本文首先對電力營銷和優質服務的關系進行了分析，在此基礎上分析了促進電力服務電力優質服務和營銷的策略，為我國創造積極和諧的供電用電盡一份薄力。

關鍵詞：電力營銷;優質服務

電力企業運行和發展的關鍵環節就是電力營銷，而電力營銷的主要方式和途徑就是電力優質服務，它可以拓寬市場，并對企業服務品牌的打造起到重要作用。我國自改革開放以來，經濟發展突飛猛進，尤其是工業產業的發展使用電量逐年攀升。電力銷售市場逐步擴大，刺激了整個電力生產的發展。現代市場經濟體制下，企業的價值應該重新進行評定，電力企業應該始終堅持以市場需求為導向，適時引入市場營銷觀念，充分發揮電力“先行”的職能，提高電力工業的現代化程度，不斷滿足人們日益增長的用電需求，以促進社會經濟可持續發展。優質服務是電力企業所提倡的一個重要的營銷理念。所以增強電力服務的營銷，以優質的服務獲得認可，樹立企業良好的形象，可以促進電力企業的可持續的發展。因此，在市場的經濟條件下，電力企業樹立科學發展觀，在優質服務價值觀念的指導下進行電力企業的管理，為客戶提供高效的優質服務，這對于提高電力企業的經濟效益和社會效益，促進電力企業發展具有非常重要的意義。

1.我國電力營銷的現狀分析

1.1電力營銷團隊整體素質不高

我國供電企業的管理模式比較陳舊。由于工資、獎金的差額較大，造成了少數電力營銷人員心理不平衡，容易產生消極思想，影響了工作積極性的提高和電力營銷隊伍的穩定。同時，我國供電企業營銷人員結構不夠合理，主要由于大部分綜合素質不高，年齡偏大，文化程度普遍不高，對新設備、新技術的應用不適應，專業能力不強。

1.2用電市場開拓不足

由于可替代能源與電能競爭的加劇，尤其是天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭，居民用電市場存在著巨大的發展機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰。電力企業如何迎接挑戰，提高市場占有率，已成為當前電力營銷的重中之重。目前，居民用電市場開拓不足，主要表現在對市場不敏感，供電產品多年不變，產品的策劃、設計、銷售手段遠遠落后于能源市場的發展及消費者的需求。同時，國家能源政策及現行能源管理體制也在一定程度上制約了電力市場的進一步拓展。

1.3供電服務跟不上客戶的需求

近些年，工業的發展使用電量逐步增大，電力工業市場需求劇增，緊張的供求關系一度影響了電力企業的服務質量，電力用戶在電力企業中辦事不僅門難進，臉難看，而且事難辦。由于電力用戶數量眾多，電力營銷規模巨大，電力企業很難深入了解用戶需求，售前、售后服務體制缺失，如報裝接電流程復雜，故障處理延時或處理不徹底等等，這在一定程度上阻礙了電力營銷的進展，也不利于電力市場規范化運作，致使電力營銷“賣不掉”、“買不到”、“買不起”的矛盾現象并存。除此之外，居民住宅供電設施采用低水平的設計標準、進戶線線徑細小，無法滿足客戶的用電需求，甚至還導致局部市場萎縮，電力銷售狀況令人堪憂。

1.4營銷管理系統的漏洞

首先是技術風險，由于電力營銷管理系統設計上有一定缺陷，造成系統不穩定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統、電費統計有時會出現重復或遺漏等;其次是操作風險，操作風險主要指系統維護和操作人員無意識的錯誤操作帶來的風險，如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算;再次是違規操作風險，違規操作風險主要指個別系統維護和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術手段，蓄意對某些重要數據進行更改而造成的風險。

2.提高電力服務營銷和電力優質服務的策略

2.1增強服務意識，轉變傳統服務觀念

電力企業在激烈的市場競爭中，在進行自身建設同時，要增強服務的意識，明確服務的重要性，調整與客戶的關系，把客戶滿意作為工作的出發點和最終的落腳點，提供全過程、全方位的優質服務。電力企業要對員工不定期進行教育和培訓，讓員工具有主動服務的意識，自動去努力建立優勢的企業資源，從而推動電力企業向主動服務轉變，使電力企業在市場營銷中處于優勢地位，提升電力企業的社會效益和社會滿意度，樹立企業良好的社會形象。

2.2多宣傳、重承諾，使得電力服務內容更加透明化

電力企業要廣泛地應用網絡、報紙、電視等媒體及時向全社會公布電力供應和電力服務營銷的信息，及時發布電力企業運行的情況，公開電力調度的信息，重視拓展服務的承諾，保證電力調度的公正、公平以及公開。如果遇到特殊的狀況需要中斷供電，要及時地通過多樣的宣傳的方法進行宣傳與解釋，保證服務的到位及時。在進行日常工作的過程中，要注重營業窗口的宣傳與服務作用，全方位地為客戶提供的優質服務

2.3規范營業程序，增強服務質量

電力企業的供電營業廳與人們進行面對面的接觸和交流，所以規范營業的服務質量和程序對于升高服務水平具有非常重要作用。電力企業加強部門之間，員工之間的合作與交流，要協調好部門、員工以及服務程序之間的關系，規范好營業廳服務的程序，并對程序進行科學的細化。并且為了避免出現服務程序無故終止，從而危害客戶利益的狀況發生，實行跟蹤責任制度，對受理的業務程序要求每一位服務人員都要進行跟蹤服務，切實真正地維護客戶利益。

2.4建立、完善營銷服務管理系統

首先，以客戶需求為目標，全面了解客戶的服務要求。不同的客戶具有不同的特點，對于服務的需求和選擇是不同，需要專業的組織、人員以及專業的服務。想要提供具有針對性的服務電力企業就要明確客戶的服務需求，才能達到客戶服務滿意的目標。其次，實行項目負責制和首問負責制度，增強對電力項目建設的管理和控制。最后，建立科學合理的電力防盜系統，減少電量的流失;如在日常工作中做好智能電表的出廠抽檢、出入庫管理等安裝運行前的各環節的過程管控，及在用電采集系統運行過程中正常的巡視維護，加快智能表故障的調查處理，縮短故障處理時間，努力減少客戶投訴，對完善電力企業優質服務和樹立供電企業的良好形象有著十分重要的意義。

2.5不斷完善激勵和監督機制

電力企業要建立并繼續完善監督與激勵機制，使電力企業的工作人員明確責任，從而提升服務的質量和水平。開始，首要實行崗位責任制，使電力企業員工明確工作的職責和范圍。接著，考核和監督就有方向與目標，再而提升員工的責任感。其次，結合監督和優質的服務，實現監督的常態化制度化。做好客戶的舉報投訴的工作，規范舉報和投訴的管理與程序，并且及時對其進行處理反饋，以此作為員工監督和考核的重要評價，最終規范好電力企業的服務行為并提高服務質量。

3.結語

優質服務是所有企業運行和發展的根本力量，優質服務同時也是促進電力企業可持續發展目標實現的重要的方法。所以，電力企業要不斷地完善和提高服務的質量和水平從而獲得發展與競爭的優勢，取得良好的社會與經濟效益。電力企業要樹立主動服務的意識，規范好服務的程序，完善好服務的管理系統，建立起健全的監督與激勵機制，全面增強電力電力優質服務與企業服務營銷的能力，最終促進我國電力企業健康和諧的發展。