探討門診細節服務管理在提高患者就診滿意度中的作用

摘要：目的 本文主要探討分析門診細節服務管理在提高患者就診滿意度中的作用。方法 以患者為中心，開展門診細節服務，設計\"門診服務滿意度調查表\"，以在我院就診的200例患者為調查對象進行調查，評價效果。結果 開展門診細節服務后，患者對就診的滿意度有明顯的提高，差異具有統計學意義。結論 門診細節服務有利于提高醫院服務的質量，提高患者的滿意度，值得大力推廣應用。

關鍵詞：門診；細節服務；患者；滿意度

1資料與方法

1.1一般資料 在我院開展門診細節服務前就診的患者中挑選100例做為對照組，男性50例，女性50例，年齡在28～40歲，文化程度：碩士以上的患者10例，本科、大專的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院開展門診細節服務后就診的患者中挑選100例做為觀察組，男性49例，女性51例，年齡在28～41歲，文化程度：碩士以上的患者9例，本科、大專的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面沒有明顯的差異，P>0.05，有可比性，不具有統計學意義。

1.2細節服務的內容 根據患者的就診程序，在門診大廳、各樓層門診處、檢驗科、藥房、收費處、交叉路口等地設立服務點，引導患者檢查、就診、掛號。以患者為中心，為患者提供溫馨服務，為行動不便的患者推輪椅，主動攙扶年老體弱的患者，為他們填寫病例、取藥、掛號、查報告單等。免費向患者發放門診專家的排班表、專家介紹、醫院通訊、科普讀物健康宣傳資料等。加大門診的健康教育力度，免費為廣大患者提供咨詢、體檢、量血壓等，提供一些免費藥品，擴大社會效應，增加醫院的影響力[1]。……