運用“大質(zhì)量觀”的理論與方法提升企業(yè)管理質(zhì)量

摘 要：國資委從2012年3月起，用2年時間在中央企業(yè)全面開展管理提升活動，企業(yè)如何才能有效開展這一活動，真正實現(xiàn)管理水平的提升呢？文章從“大質(zhì)量觀”的視角出發(fā)，將管理提升看作管理質(zhì)量的提升，從質(zhì)量管理的原則和方法論上剖析了管理提升工作開展的重點和難點，并結(jié)合在質(zhì)量管理方面的工作認識和經(jīng)驗，總結(jié)提出了做好企業(yè)管理提升工作的一些理論思考和實踐途徑。

關(guān)鍵詞：大質(zhì)量觀；提升；企業(yè)管理質(zhì)量

中圖分類號：F406.3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）8-0027-03

根據(jù)“十二五”時期中央企業(yè)改革發(fā)展總體思路，國資委決定從2012年3月起，用2年時間在中央企業(yè)全面開展管理提升活動，解決企業(yè)在管理薄弱環(huán)節(jié)和管理瓶頸方面的突出問題，促進企業(yè)做強做優(yōu)，科學(xué)健康發(fā)展。如何才能有效開展這一活動，真正實現(xiàn)企業(yè)管理水平的提升呢？本文從“大質(zhì)量觀”的視角出發(fā)，闡述了如何看待管理提升工作，剖析了管理提升工作開展的重點和難點，并結(jié)合在質(zhì)量管理方面的工作認識和經(jīng)驗，總結(jié)提出了如何做好企業(yè)管理提升工作的一些理論思考和實踐途徑。

1 “大質(zhì)量觀”歷史背景、內(nèi)涵及意義

“大質(zhì)量觀”是質(zhì)量管理觀念的一個時期的稱謂?？v觀質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，大致經(jīng)歷了從傳統(tǒng)操作者質(zhì)量管控階段、質(zhì)量檢驗階段到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，再到現(xiàn)代全面質(zhì)量管理四個階段。質(zhì)量管理的觀念也從完成了從產(chǎn)品管理到現(xiàn)場管理，到工廠管理、再到經(jīng)營管理的不斷擴展。到了經(jīng)營管理這個階段，有被稱之為大Q的管理，也就是大質(zhì)量觀。

大質(zhì)量觀認為品質(zhì)管控不再局限于生產(chǎn)、研發(fā)部門，而是整個公司的每個部門都應(yīng)全面參與，在流程上進行優(yōu)化，在服務(wù)上進行量化衡量，在經(jīng)濟、員工成長、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、社會責(zé)任等方面進行權(quán)衡，以達到為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)的目的。

運用大質(zhì)量觀看待企業(yè)經(jīng)營管理，實際上是跳出“質(zhì)量”的狹義概念，突破了以往認為“質(zhì)量”管理僅是產(chǎn)品部門職責(zé)的局限思想，將眼光從專注產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量，擴展到過程質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量和發(fā)展質(zhì)量，建立起經(jīng)營管理活動全價值鏈的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，全方位提升企業(yè)競爭力。大質(zhì)量觀強調(diào)將質(zhì)量概念滲透到組織的所有肌體，組織里每一個部門、崗位和員工都要承擔(dān)各自的質(zhì)量責(zé)任。大質(zhì)量觀點追求的是接口可靠，系統(tǒng)最優(yōu)，要求企業(yè)各項活動實現(xiàn)從策劃、實施、監(jiān)控到改進的全面管控和系統(tǒng)協(xié)調(diào)，從而最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營計劃和社會責(zé)任承諾達成的大質(zhì)量目標(biāo)。

2 用“大質(zhì)量觀”的理論看待管理提升工作

中國質(zhì)量界的著名學(xué)者、國務(wù)院參事、北京理工大學(xué)郎志正教授在解讀“質(zhì)量”這一概念時指出，質(zhì)量是一個集合的概念。從大質(zhì)量的角度看，它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，甚至包括經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量水平，諸如優(yōu)化結(jié)構(gòu)、增加效益、降低消耗、保護環(huán)境等。其實，任何事物都有質(zhì)量。

管理也是一種事物，是通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制及創(chuàng)新等手段，結(jié)合人力、物力、財力、信息等資源，以期高效的達到組織目標(biāo)的過程。它也有質(zhì)量，那就是管理的質(zhì)量。管理質(zhì)量的高低即管理水平，它以企業(yè)資源運用的有效程度為標(biāo)志，通過管理實現(xiàn)的效率和效益做衡量，它關(guān)系著企業(yè)的長久利益，與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展正相關(guān)。管理提升實際就是管理質(zhì)量的提升。用“大質(zhì)量觀”理念看待國資委推行的管理提升活動，即是將企業(yè)管理和管理提升活動兩項工作視為質(zhì)量可控的事物，在質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)下，通過采取適宜的質(zhì)量管控手段和方法，能從宏觀的策略和微觀的把控上有效促進管理提升活動的開展，以事半功倍的效果達成企業(yè)降本增效的管理指標(biāo)，實現(xiàn)企業(yè)管理水平上臺階。

3 用“大質(zhì)量觀”的方法推進管理提升工作

如何用“大質(zhì)量觀”的方法推進企業(yè)管理提升工作？既然在“大質(zhì)量觀”中管理是有質(zhì)量的，那么能否運用質(zhì)量管理的一套原則和方法去推進管理提升工作的開展呢？在對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族深刻內(nèi)涵的理解和企業(yè)管理提升工作的實踐過程中，筆者找到了答案。概括起來有如下幾個方面：

3.1 用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程方法和系統(tǒng)方法原則剖析管

理提升工作

企業(yè)的管理范圍可包括企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、機構(gòu)設(shè)置、資源調(diào)配、市場營銷、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理、企業(yè)信息化建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等等。國資委在《關(guān)于中央企業(yè)開展管理提升活動的指導(dǎo)意見》（國資發(fā)改革〔2012〕23號文）中，確定了四個管理提升的方向：一是基礎(chǔ)管理明顯加強，二是管理現(xiàn)代化水平明顯提升，三是管理創(chuàng)新機制明顯完善，四是綜合績效明顯改善。這四個方向涉及的企業(yè)管理內(nèi)容可謂方方面面，如果沒有全局的高度和科學(xué)的方法來理性看待，會讓人產(chǎn)生課題龐大復(fù)雜、“只在此山中 云深不知處”的感覺。而運用ISO9000質(zhì)量管理過程和系統(tǒng)方法原理，來剖析管理提升和企業(yè)管理活動，就會清晰思路，找到開展工作的基本落腳點。

過程方法和管理的系統(tǒng)方法是指導(dǎo)質(zhì)量管理體系工作的兩項基本原則。利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，即為一個“過程”，過程方法原則是指將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理；管理的系統(tǒng)方法原則是指將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)來看待、理解和管理。系統(tǒng)的構(gòu)成要素是“過程”，系統(tǒng)方法的重點也是“過程”，一個過程可能也就是一個系統(tǒng)，一組相互關(guān)聯(lián)的過程的有機結(jié)合也可以構(gòu)成一個系統(tǒng)。由此，“過程”是一個寬泛而重要的概念，它是企業(yè)整體運作的基本細胞。所有的工作都可以從過程入手進行分析，諸如設(shè)計、制造、服務(wù)、決策等等。企業(yè)管理既可以看作是一個過程，也可以看作是一個涵蓋更多子過程有機結(jié)合而成的大系統(tǒng)。

我們可以將管理提升活動視為一項系統(tǒng)工程，對構(gòu)成管理系統(tǒng)的各項管理過程予以識別、理解和管理，通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)企業(yè)各項管理過程的運作，實現(xiàn)企業(yè)整體管理水平提升的目標(biāo)。同時，我們又可以將企業(yè)的各項管理工作視為若干個過程：一方面針對每個過程考慮其具體的要求，識別其輸入、活動和輸出以及所需要的資源，將資源的投入、管理的方法和要求、測量評價的方法和改進等活動有機地結(jié)合，做出適宜的考慮和安排，以提高這些管理過程的有效性和效率；另一方面系統(tǒng)地識別和管理這些過程的相互作用，弄清之間的聯(lián)系和影響，找出制約本企業(yè)發(fā)展的管理薄弱過程和亟待改進的關(guān)鍵瓶頸過程，通過合理有效地調(diào)配和使用資源，降低成本，縮短周期，以高效的方式獲取最大的管理成果。

3.2 用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”的原則

保障管理提升工作

“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”，也是ISO9000質(zhì)量管理體系的兩項重要原則。領(lǐng)導(dǎo)作用強調(diào)組織的領(lǐng)導(dǎo)者要為管理提升活動確立統(tǒng)一的思想和方向，如明確活動的宗旨、方向和目標(biāo)，制定管理提升方案等；要為企業(yè)員工創(chuàng)造一個能充分參與以實現(xiàn)企業(yè)管理水平提升的內(nèi)部氛圍和環(huán)境，如廣泛宣傳動員、加強工作指導(dǎo)、資源提供、協(xié)調(diào)服務(wù)等。領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮在管理提升活動的開展中應(yīng)起到主動地位和關(guān)鍵作用；全員參與，是一種高效的管理模式，組織的各項活動都是通過組織內(nèi)各職能層次人員的參與和支持過程來實施的，只有當(dāng)每個員工都充分發(fā)揮其才干，不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進，才能使管理提升活動在最大程度上取得收效。全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，因此管理提升活動調(diào)動員工參與的關(guān)鍵在于激勵，可以包括目標(biāo)激勵、物資激勵、精神激勵等評價表彰方式。

3.3 用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進原則指導(dǎo)管理提升工作

持續(xù)改進，又稱PDCA循環(huán)改進。它既是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的又一重要原則，也是現(xiàn)代質(zhì)量管理普遍遵循的方法論。PDCA循環(huán)是指將管理過程分為四個階段，即：策劃（Plan）→實施（Do）→檢查（Check）→處置（Action）。之所以將其稱之為PDCA循環(huán)，是因為這四個過程不是一蹴而就，而是需要不斷重復(fù)。一個循環(huán)解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一次循環(huán)。它具有周而復(fù)始、大環(huán)套小環(huán)、階梯式上升的特點。PDCA循環(huán)是一種分析問題與解決問題的一種嚴(yán)密的邏輯思考模式，能有效指導(dǎo)管理提升活動的開展。如圖1所示是結(jié)合PDCA方法開展管理提升活動的基本模型。

首先，我們可以將企業(yè)管理提升活動作為一項整體工程，它是模型圖中的大環(huán)?；顒拥拈_展按照PDCA的順序：明確活動開展目標(biāo)以及為實現(xiàn)該目標(biāo)的行動方案和措施→具體執(zhí)行方案或措施→檢查執(zhí)行的效果→總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，如此將管理提升活動的開展向前推動。通過一個循環(huán)結(jié)束后，可能解決了部分企業(yè)最迫切需要解決的問題，但可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，那么再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。這種管理提升的推進思路與國資委在2013年初發(fā)布的《關(guān)于做好2013年中央企業(yè)管理提升活動有關(guān)工作的通知》（國資廳發(fā)改革〔2013〕9號）提出管理提升工作“回頭看”的要求是一致的。

其次，企業(yè)管理水平整體提升的過程，實際上又是企業(yè)各項管理工作廣泛開展效率、效益提升后的結(jié)果。企業(yè)每個部門、車間、工段、班組，甚至個人的工作，均有一個PDCA的循環(huán)提升，這樣一層一層地解決問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，只有基層管理工作做得扎實有效了，才能真正推動企業(yè)整體管理提升這一大循環(huán)。這一點在國資委開展管理提升活動要求全員參與、管理診斷下基層中得到了充分體現(xiàn)。

最后需要指出的是，企業(yè)管理提升活動不是在同一水平上的循環(huán)，追求的是管理質(zhì)量的提升。每循環(huán)一次，解決一部分問題，取得一部分成果，管理質(zhì)量水平就要提高一步。每次PDCA循環(huán)后，都要進行總結(jié)，提出更高的新目標(biāo)，進入下一輪PDCA。如此循環(huán)，讓企業(yè)存在的管理突出問題和薄弱環(huán)節(jié)不斷得以暴露和解決，促使企業(yè)管理上臺階，通過這種方式運作管理提升活動的開展，并形成一種工作機制，才能使企業(yè)日臻完善，永葆持續(xù)健康發(fā)展的活力。

對比國資委在《關(guān)于中央企業(yè)開展管理提升活動的指導(dǎo)意見》中提出的三階段六環(huán)節(jié)活動節(jié)點安排，不難發(fā)現(xiàn)其與PDCA運作思路的一致性，筆者就此進行了比對，并結(jié)合企業(yè)管理提升工作開展的實踐，給出了一些開展手段和活動輸出成果建議見表1。

4 總結(jié)

進入21世紀(jì)以來，“大質(zhì)量”的觀點已經(jīng)逐漸被國內(nèi)的企業(yè)所接受。國資委用兩年的時間來開展管理提升活動，全面提升企業(yè)管理水平，是面對國內(nèi)國際復(fù)雜的外部環(huán)境，以保增長、保穩(wěn)定，提升市場競爭力和抗風(fēng)險能力為抓手，促進企業(yè)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，深入實施轉(zhuǎn)型升級，不斷提升發(fā)展質(zhì)量和效益的一項重要舉措。不少優(yōu)秀企業(yè)在認真貫徹“大質(zhì)量觀”的理念后，在企業(yè)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)了增長方式的轉(zhuǎn)變上為其它企業(yè)樹立了標(biāo)桿。企業(yè)要想正真扎實開展管理提升活動，就必須以“大質(zhì)量觀”的視野重新認識企業(yè)的管理工作，打破對“質(zhì)量”的狹隘意識，將企業(yè)管理工作的“質(zhì)量”視為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的一項重要指標(biāo)。而切實理解質(zhì)量管理內(nèi)涵、原則精髓、方法和工具，并采取適當(dāng)?shù)氖侄渭右赃\用于管理提升工作之中，亦能使管理提升工作開展的步伐邁的更快更穩(wěn)，走得更深更遠。

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