淺談信訪工作在醫院發展中的重要性

隨著我國依法治國的步伐加快，醫療衛生事業的迅速發展，人們的法律意識、維權意識和對自己生命健康的意識增強，醫院信訪工作日益重要，并且面臨許多新情況、新問題。做好醫院信訪工作，不僅能使醫院各項工作中出現的矛盾和問題及早解決在萌芽時期，而且對提高醫療服務質量、促進醫院建設、深化衛生改革有著積極作用。特別是醫院改制成為股份制醫院后，醫院的快速發展對信訪工作提出了更高的要求，如員工的思想問題、醫患糾紛等，更應該做好群眾思想工作，做好醫院的信訪工作，為醫院的正常的醫療工作保駕護航。在醫院黨政班子的關心和領導下，我們醫院的信訪工作質量大大提高，員工思想穩定，關系和諧，使很多醫患糾紛消滅在萌芽狀態。

一、要高度重視，建章立制明確各項職責

1.完善制度，納入醫院日常工作

把信訪工作放在醫院全面建設與發展的重要位置來抓。醫院專門成立信訪工作領導小組，由主要領導擔任組長，分管醫政的副院長擔任副組長，辦公室、醫務科、護理部、門診辦等科室負責人擔任組員，每月定期組織召開會議，分析、討論一段時間內醫院信訪工作的情況，及時遏制不良趨勢，總結優良成果經驗；成立了信訪辦公室，設專人做好信訪的接待、登記、轉辦、督辦、歸檔等項管理工作，定期匯總匯報情況，提供一手依據；醫院專門制定了《醫療投訴首訴負責制》、《信訪接待處理流程》、《信訪紀錄備案制度》等。對來信來訪者提出的任何投訴和不滿，不論是否屬于本人或本部門職責范圍的事件，投訴首訴責任人必須受理，并詳細記錄情況，提出初步處理意見，力爭取得當事人的信賴。同時在處理來信來訪中堅持“醫院以病人為中心，職能部門以臨床為中心”的宗旨，注重談話技巧，加強部門溝通。這樣，不僅提高了信訪接待人員的水平，而且為醫院創造了一個穩定的醫療環境。

2.明確職責，信訪工作管理網絡化

信訪工作在醫院領導主持下，堅持屬地管理、分級負責，就地解決問題與疏導教育相結合的原則，及時化解矛盾和糾紛。信訪工作人員需履行下列職責：

（1）認真學習馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和黨的方針政策，熟悉掌握國家法律法規，實事求是、堅持原則、合理合法、秉公辦事，不得不負責任地隨意答復，不得推諉、敷衍、拖延；

（2）熱情接待來訪人員，認真處理信訪信件，如實反映他們的意見和要求，合理解決他們的問題。文明禮貌、耐心熱情、認真聽記、適當處理；

（3）對于信訪工作中反映的問題，要切實做好調查研究，不可偏聽偏信，對于持有不正確意見和過高要求的人員，要敢于或善于做好教育和疏導工作；

（4）對于信訪相關材料、記錄、文件等，要整理歸檔，并建立健全保密制度，不得將檢舉、揭發材料及有關情況透露給被檢舉、揭發人員或部門；

（5）注重時效性，對于上級部門交辦的信訪工作，須在15日內辦理完畢。特別復雜的應在對方規定的時限內辦結，并注意及時的溝通，匯報進展情況。

醫院對信訪接待各部門，申明各自工作職責，要求第一信訪接待部門不推諉、不躲避、不扯皮，各負其責、各司其職，信訪工作形成網絡化，使信訪工作能夠做到歸口處理，一級負責一級，齊抓共管。實踐證明，這個工作網絡暢通了信訪工作渠道，既縮短了接待時間，消滅了信訪萌芽，還取得了患者對醫院的信任，提高了醫院的聲譽。

二、要疏通渠道，主動工作充分化解矛盾

1.正確處置，熟悉醫院各部門基本業務

要求辦公室主管信訪工作的干部，要熟悉醫院各部門主管業務范圍，耐心、細致、認真地接待來訪者，搞清他們要解決的中心問題，再進行處置，力求一個“準”字。不能一聽是投訴醫生的就找醫政科，投訴護士的就找護理部，因為投訴醫生的不光是醫療上的內容，也有醫德醫風、物價、收費等方面的內容。

2.互相補臺，形成信訪工作合力

在處理一些比較難纏的信訪工作時，往往有在主管科室接待中達不到來訪者的條件要求，又轉回到辦公室的情況。處理時如果再歸口，有可能激化矛盾，辦公室則從息事寧人的角度出發，替主管科室做一些解釋，同時盡快與主管科室溝通，了解情況，消除來訪者的誤會，為今后糾紛的解決，多做鋪路工作。

三、要統一思想，改進創新醫院信訪工作

1.學會換位思考

在處理患者來信來訪時，感情上要關心、貼近患者，處理問題時要學會自問，換位思考。有些事情看起來是小事，但在患者及家屬的心理，可能是“人命關天的大事”。所以在處理問題時，要站在患者的角度去思考，耐心疏導，認真辦理，切實維持醫患間的合法權益，決不可片面對待，以失公正和公平，否則會使小問題釀成大糾紛。

2.用策略與藝術辦案

在接待患者來信來訪過程中，談話策略與藝術往往直接影響到雙方的溝通和問題的解決。適當掌握辦案策略與藝術，往往對于我們案件調查將起到事半功倍的效果。信訪人員接訪時說好“三話”，即開始時說好“歡迎話”，過程中說好“定心話”，尾聲時說好“希望話”，使交談雙方在感情上產生共鳴，在得到溝通融洽同時使來訪者順暢地接受疏導教育，主動息訪。言辭得體，把握分寸，判斷有依據，結論有證據。動之以情，曉之以理，讓患者感受到親切、愉快和溫暖，增強患者對你的信任度，用黨的政策、法律法規，幫助患者明辨是非，消除疑慮，澄清事實。

四、加強信訪干部隊伍的自身建設

醫院信訪工作與患者的生活、身體健康密切相關，作為紀檢監察、醫務工作者，應以扎實的思想政治工作理論基礎，以較高的專業素質為正確導向，以誠信服務和優質醫療技術，竭力為患者排憂解難，解除患者生理和心理的痛苦。積極推進醫院信訪工作改革和創新，不斷提高信訪干部工作水平和效率。

1.提高政治素質

深入學習習近平總書記一系列重要講話，深刻領會黨的“十八大”精神實質，不斷增強構建和諧醫院和落實科學發展觀的大局意識，積極倡導社會主義榮辱觀，按照“為民、務實、清廉”的要求，引導信訪干部樹立“信訪為民”的理念，設身處地為患者著想，為醫護人員著想。運用教育、協調、調解等方法，及時合理地處理患者反映的問題，切實維護社會穩定和醫院穩定，營造良好的就醫氛圍。

2.提高工作能力

認真學習《信訪條例》等法律法規、黨和國家政策，更新信訪干部知識結構，提高業務能力。積極探索新形勢下化解矛盾、促進和諧的規律，開拓醫院信訪工作的新思路、新舉措，努力把醫院信訪工作重心從辦理來信來訪轉到醫患人員綜合分析，為醫院健康發展獻計獻策上來，變被動受理來信來訪轉移到預測、防范和及時協調化解矛盾上來。

3.領導關心、理解和支持

領導很關心支持信訪工作，為信訪專職人員提供外出學習、深造、培訓機會，設法提高他們的政策水平和醫療法律法規知識水平，為他們創造良好的條件，研究新形勢下醫院運行中極易出現的各種矛盾的表現形式和特點，探索行之有效的防范措施和處理辦法，充分發揮信訪工作在醫院管理工作中的作用。

4.充實隊伍力量

選拔政治思想覺悟高，協調工作能強，工作思維敏捷等綜合素質較高的專業人才充實到紀檢監察信訪專職隊伍之中，對新提拔的中層干部，到醫院信訪崗位兼職半年。

總之，醫院信訪工作是醫院與社會溝通的渠道，是醫務人員與患者聯系的紐帶，是醫患關系彼此通達的橋梁。搞好了醫院信訪工作，充分發揮信訪信息在醫院管理中的重要作用，必將有利于及時發現醫院醫療工作中存在的缺陷，從而促使醫院完善制度、規范管理，進而促進醫院各項事業的全面發展。

參考文獻：

[1]陳繼清.我國信訪制度存在的問題及其完善措施.《中國行政管理》，2006年6期

[2]羅健，胡環.醫院信訪工作的初探與思考 《中國現代醫學雜志》，2004年22期

[3]孫毅娟，俞天智，姜雪明.醫院信訪工作的困境和對策.《中華醫院管理雜志》，2007年z1期