淺談服務行業語言的特點

摘 要：服務行業工作的特殊性決定了它對服務人員禮儀素質的要求比一般行業要高。服務人員要想提高服務質量，就必須掌握一套標準的對客服務語言，了解服務行業語言的基本特點，同時還要在實際工作中學會藝術地運用服務語言。

關鍵詞：服務語言；基本特點；運用技巧

近年來，“語言服務”受到人們越來越多的關注，人們對語言服務的要求也越來越高現代社會，語言不僅能創造社會效益與精神價值，也會帶來巨大的經濟效益。因此，在對客服務和交往當中掌握高超的服務語言藝術，不僅可以展示出服務人員良好的基本素養，贏得客人的尊重，還能很好地溝通與客人的感情，使我們的工作順利進行。本文就服務行業語言的特點，談談自己的一孔之見。

一、服務語言的基本特點

（一）語言的禮貌性

在交際活動中，語言是促進人際關系和諧的有效手段。作為交往的主體，服務人員要重視與服務對象的情感交流，用詞上力求禮貌謙和，以保證雙方愉快友善地合作。

1.善用稱呼語

稱呼語代表人與人之間的一種社會關系。人們在接觸和交流之初，總是先道稱呼語，再進入正題。沒個稱呼或就直接開口說話，往往被視為缺乏修養的不禮貌行為。漢語中的稱呼語很多，服務人員要與顧客建立良好的關系，必須學會尊重顧客，恰當使用稱呼語。

首先，應看清對象，區別對待。應視男女、長幼、親疏之不同，采用不同的稱呼語。對年長者可用表示尊敬的稱呼，如“老大爺”“大爺”“老伯”“大媽”“阿姨”等比較合適，年紀比自己小的可稱“小妹妹”或“小弟弟”等。對中青年人的稱呼則要自然親切，一般男性稱“先生”，女性可稱“小姐”“女士”等。其次，要靈活變通。隨著社會的發展，有些稱呼語的意思發生了變化，如“小姐”“同志”都有了另類貶義的色彩義，一些客人對被稱作“小姐”“同志”不滿，因此，服務人員應注意避免使用一些容易令人不滿的稱呼語，盡可能選用那些樂于被人接受的稱呼語，像“美女”“帥哥”等，或直接用“您”來稱呼。中國地域遼闊，不同地方使用的稱呼語有所不同，可根據具體情況選用顧客愿意接受的稱呼語。服務人員應嚴禁使用帶有輕視、貶義色彩的稱呼語。稱呼語是服務語言中相當重要的部分，是良好交際的開端，選用不當，會給交際帶來負面影響，令單位形象和經濟效益受損。

2.妙用委婉語

委婉語是一種特殊的表達方式，它是有意采用表意含蓄的詞語去代替那些生硬、敏感、讓人難以接受的詞語。在與顧客打交道時，服務人員難免會遇到不能或不便直接說出的話，這時采用委婉含蓄的語詞，便能消除或淡化交際中產生的不愉快，讓顧客在比較舒坦輕松的氣氛中接受信息，解決問題。例如，服務人員為顧客再三答疑解惑時，如果說“你好了沒？”“還沒聽懂？”顧客便會覺得你是不耐煩，其心理難免會產生不舒服的感覺，而“您慢慢看，不明白的我再給您解答”則要友好、客氣得多，在體現出尊重的同時也顯示了服務人員的素質修養。

3.用敬語、謙語和雅語

有次朋友接到小區物業一位小姑娘的電話，說是第二天要檢修水表，請家里留人。朋友告訴她，上午已經有人打過電話，小姑娘居然來了一句：啊，他們已經通知你了，那怎么沒把你打X呢？朋友聽后頓時無語，心理很不是滋味。可見，服務人員在提供服務時要講究用詞，養成使用敬語謙語和雅語的習慣，對客人做到敬而不失，恭而有禮，不得使用粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，力求做到語言內容文明語言形式文明和語言行為文明，滿足客人受到尊重的心理要求，展示出服務行業良好的服務形象。

（二）語言的情感性

古人云：“ 感人心者， 莫先乎情。”“ 誠之所至， 金石為開。”日常的人際交談， 或冷漠， 或熱情， 影響的只是個人之間的關系， 而服務人員與公眾的交際， 卻關系到一個組織的聲譽和利益。因此， 服務行業語言除應具有禮貌性外， 還應有情感性。所謂“ 情感” 即誠懇、親切、熱情。內心的真誠， 形之于語言往往給人以很高的可信度，從而有助于雙方產生心理認同和情感共鳴，促進人際交往活動的順利開展。例如：有一顧客打電話問辦貸款業務所需要的手續，但待其帶著相關資料到前臺工作人員審核后發現有些材料不符合政策規定，告之需要回去重新準備手續。這時，有些顧客會表達不滿，怒斥工作人員辦事效率低。面對滿臉怒氣的顧客， 接待員并沒有辯解， 而是和顏悅色地曉之以理，動之以情。 接待員一番誠心誠意的話語使投訴者轉怒為笑。由此可見， 在與顧客面對面的交流中， 服務人員只有真正以平等的態度對待顧客， 視顧客為朋友、親人， 其語言才會充滿真摯的情感，才能使顧客產生“知音”的認同感和信任感，從而帶來良好的社會影響和經濟效益。

（三）語言的規范性

與一般人際交際語言相比， 服務行業用語還具有很強的規范性。這表現在：首先， 服務人員要說好普通話。我國地域遼闊， 方言種類較多， 語音差別很大， 使用方言必然會給人們的人際交往帶來麻煩。我國的憲法明文規定：“ 國家推廣全國通用的普通話。” 服務人員面對的是廣大公眾， 只有使用普通話， 才能消除語言上的隔閡， 溝通與不同地區間人們的聯系， 促進服務事業的發展。其次， 服務行業語言的規范性還表現在語言通順、合乎語法規范上。結構混亂、不合邏輯語法的語言既不能準確地傳遞信息， 也有損于服務企業的形象。報載：一位老大爺到某儲蓄所存款， 儲蓄員頭也不抬， 問道：“ 你要死的還是活的？”老大爺生氣地說：“ 我要不死不活的。” 這位儲蓄員之所以受到責難正是由于他違背了語言的規則， 隨意縮略詞語造成的。再次， 服務行業用語的規范性還表現在不同崗位的人有不同的服務術語。如大多數服務行業的送別語可說：“歡迎您下次光臨！”而醫院的醫護人員則不能這么說。綜上所述， 服務行業語言與一般人際交際語言相比有其特殊性。

（四）語言的合作性

1905年，美國語言學家格賴斯在《邏輯與會話》一文中首先提到了會話合作原則， 對服務人員來說， 要取得交際上的成功， 其言語也必須具有合作性的特點。首先， 服務行業的語言應準確明白。所謂準確即用詞確切而不含糊。服務人員在與顧客交流時， 應注意用準確無誤的言辭向他們提供各種信息，使顧客能“ 一聽就懂。” 服務人員在與顧客溝通時要做到話不離題， 處處尋求統一， 就必須采用通俗易懂的言辭。如售貨員詢問顧客“ 您要什么規格的” 就不如改說“ 您要什么尺寸的”“ 您要什么式樣的’就不如改說“ 您要什么樣子的” 再如醫護人員在與病人交流時， 說“ 剖腹探查” 就不如“ 開刀” 或“ 做手術” 明白， 說“ 輸液” 就不如“ 打吊針” 易懂， 服務行業的語言只有通俗易懂才能消除語言交際中的障礙。其次， 服務行業語言要真實可靠。真實可靠， 言而有信， 是服務行業的一種道德規范， 也是服務行業維護消費者利益、對社會負責的具體表現。

二、服務語言的運用技巧

服務人員應講究言語的表達技巧，除了詞語選用上要加以注意，在句式的選用上，也要有所講究。語句使用不當，有時容易激怒消費者，造成不良的后果。具體來說，服務人員在句式的使用上要注意以下幾點：

（一） 忌用反問句

反問句又叫反詰句，是疑問句的一種“變體”。反問句的特點是無疑而問，說話人心中已有答案，故意用疑問句發問，不要求對方回答，答案就在問句中。日常生活中，反問句一般用于反駁、質問等場合，帶有明顯的不滿、諷刺、責難的語氣。例如，當顧客向服務人員詢問商品價格時，服務者本應耐心細致給予解答，可有的服務人員不注意語言表達，隨口說出： “那上面不是標得很清楚嗎？”一句話，可能就中止了一次選購。再如，有些顧客挑選商品比較認真，費時較多而影響他人購物時，一些服務人員不是善意地提醒而是說： “有什么好挑的，沒看見旁邊還有人等著嗎？”這些反問句骨子里都蘊涵著不滿和對立的情緒，自然會使顧客內心不舒服，很容易造成交際雙方的對立沖突，因此，服務人員應忌用反問句。

（二）慎用否定句

否定句是用以傳達否定信息的句子，相對肯定句而言，使用不當就會讓對方失望，甚至可能惹怒對方。為了表達對顧客的尊重，服務人員應盡量避免消極否定，盡量“正面地”“肯定地”談問題，不簡單拒絕。例如，顧客購物時往往希望商品能便宜些，當問及能否打折時，如果直說： “這不是折扣店，不打折。”這種拒絕方式顯然過于直白，生硬，又有些傲慢無禮，容易刺激顧客，令人反感。若說： “對不起，這是當季商品，我們只能按正價銷售，要再等幾個月，商品才有折扣。”這種正面的說法表達了服務人員的誠意，也容易被理解和接受，弱化了雙方的對立關系，給顧客的感覺要積極友好得多。

（三） 善用祈使句

祈使句是一種帶有建議、請求、命令等功能的句子。表請求意味的祈使句一般語氣緩和、語調下降，而像“快點”“拿零錢”這類催逼、命令式的祈使句，則語氣生硬，很不友好。常言道“顧客就是上帝”，為表達對顧客的尊重與禮貌，服務人員宜多用表請求意味的祈使句，盡量不用催逼、命令式的祈使句。例如，在日常生活中，我們常聽服務人員說“請往這邊走！”“先生，請坐！”“請您先看一下菜單。”“路滑，請注意腳下！”“請大家事先準備好零錢。”……這些句子都帶有明顯的請求意味，語調舒緩得體，語氣熱情友好，反映出服務人員對顧客尊重及請求的意愿，話語易為顧客認同和接受，自然會收到良好的服務效果。

（四）巧用疑問句

疑問句是用以表達疑惑、征詢意見的句子。在表述自身觀點或向對方提建議時，采用語氣委婉客氣的疑問句，往往能體現出服務人員的良好素養，收到更好的服務效果。例如： “先生，出示一下您的住房卡。”和“先生，請讓我看一下您的住房卡好嗎？”或“先生，我能看一下您的住房卡嗎？”前者直白、生硬，后者將可能威脅到對方面子和感受的生硬的言語行為隱藏在提問中，話語更具商討性。在與猶豫不決的顧客洽談時，巧妙使用疑問句能促使顧客下定決心。問句的形式為對方留有很大的回旋余地，把主動權更多地交給顧客，顧客往往會更愿意接受。

當然，服務語言的技巧不是一朝一夕就能掌握的，需要我們在長期的實踐中不斷摸索、錘煉和總結。要想在服務中成為受歡迎的人，在今后的職業生涯中一帆風順，就要從努力學習、細心揣摩、勇于實踐，提升自己的語言表達和溝通能力。

作者簡介：呂曉薇（1986-12-25），女，河南信陽，單位：信陽師范學院，學歷：2012級碩士，研究方向：語言學及應用語言學。