一個(gè)80后支行行長的成長與綻放

80后的她是中國銀行一名年輕的支行副行長，但在國內(nèi)的銀行理財(cái)行業(yè)中，她又是一個(gè)老兵。在步入職場近十年的歷程中，她的成長伴隨著中國銀行理財(cái)業(yè)的飛速發(fā)展，而行業(yè)的變革也見證著她對事業(yè)的執(zhí)著信念。她就是中國銀行西城區(qū)百萬莊支行副行長，楊瑞琦。

高起點(diǎn)的鍛造

楊瑞琦初入中行是2005年，那時(shí)的她還是一名主修工科的大學(xué)畢業(yè)生。現(xiàn)實(shí)并沒有給她太久的緩沖時(shí)間，在進(jìn)入中行后，她就被分配到了中行金融街支行——西城區(qū)一家業(yè)務(wù)量較大、對業(yè)務(wù)水平要求較高的支行。楊瑞琦的職業(yè)生涯就從這家支行的柜員崗位開始了。

在接觸到一線業(yè)務(wù)后，她明顯感覺到了自身專業(yè)知識的不足。她回憶道：“一開始上班感覺很不適應(yīng)，尤其是畢了業(yè)就做柜員，還是在金融街支行。金融街有很多外國客戶，而且這里的客戶的金融專業(yè)知識很強(qiáng)，對服務(wù)的要求很高，再加上服務(wù)上欠缺經(jīng)驗(yàn)，那時(shí)的我工作壓力很大。”

有駕駛經(jīng)驗(yàn)的人都知道，陡坡起步需要熟練的油離配合，一旦過于心急或動(dòng)力不足就會導(dǎo)致溜車。對楊瑞琦來說，無論是跨專業(yè)進(jìn)入中行，還是一進(jìn)來就被分配到對專業(yè)水平很高的支行，都如同一次“坡起考核”，發(fā)揮得好，能更快上升到更高的平臺，發(fā)揮不好便會被現(xiàn)實(shí)擊垮。幸好勤奮的她不僅沒有被困難嚇倒，還交出了完美的答卷。

在意識到自己專業(yè)上的欠缺后，楊瑞琦開始利用業(yè)余時(shí)間在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)進(jìn)修，并取得了金融學(xué)碩士學(xué)位。這時(shí)的她已經(jīng)在銀行業(yè)務(wù)一線歷練了1年，無論是實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)還是專業(yè)理論知識，都達(dá)到了一個(gè)新的高度。而機(jī)遇也恰巧在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)在她的面前，在第二年支行選拔客戶經(jīng)理時(shí)，楊瑞琦憑借自己前一年過人的業(yè)務(wù)量和客戶對其服務(wù)質(zhì)量的滿意，順利通過考核，成為了一名客戶經(jīng)理。

與理財(cái)市場一起成長

2006年，國內(nèi)銀行理財(cái)產(chǎn)品市場迎來發(fā)展契機(jī)，而楊瑞琦的理財(cái)客戶經(jīng)理工作也從2006年開始了。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2006～2008年，國內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品的年發(fā)行數(shù)量和募集資金規(guī)模都成倍增長。

雖然同現(xiàn)在的理財(cái)市場相比，當(dāng)時(shí)的國內(nèi)市場還并不健全，產(chǎn)品種類比較單一，人們也缺乏理財(cái)觀念。但楊瑞琦說自己是幸運(yùn)的，因?yàn)槁殬I(yè)的起步階段迎來了行業(yè)的迅速發(fā)展，而更幸運(yùn)的是，在這過程中，她所在的中行對于理財(cái)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)給予了高度的重視，理財(cái)隊(duì)伍不斷壯大。

隨著市場的不斷發(fā)展和銀行理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍專業(yè)程度日益提高，楊瑞琦考取了CFP資格，開始從專注于跟客戶解讀產(chǎn)品的理財(cái)經(jīng)理，轉(zhuǎn)變?yōu)閹涂蛻暨M(jìn)行全面財(cái)務(wù)診斷、規(guī)劃的理財(cái)顧問。同年，她被選派到中國香港的中銀進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)。

短短幾個(gè)月的實(shí)習(xí)卻讓楊瑞琦感慨良多，她說：“當(dāng)時(shí)正是內(nèi)地理財(cái)市場蓬勃發(fā)展的時(shí)期，但到了香港才發(fā)現(xiàn)，內(nèi)地的差距還是很大的。”現(xiàn)實(shí)確實(shí)如此，那時(shí)香港銀行業(yè)服務(wù)專業(yè)化程度已經(jīng)到達(dá)了一定的水平，產(chǎn)品庫也更為豐富充實(shí)，人們的理財(cái)觀念已經(jīng)趨于理性化。

“那時(shí)香港銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)普及了‘高低柜’的分區(qū)服務(wù)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)在柜臺辦理，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)則在開放式的‘低柜’完成。”楊瑞琦說，近幾年，內(nèi)地逐步在這方面向香港學(xué)習(xí)，但并非所有的借鑒和效仿都是適宜的。

與內(nèi)地不同，香港網(wǎng)點(diǎn)的很多現(xiàn)金業(yè)務(wù)不是采取叫號而是排隊(duì)的方式進(jìn)行，也不設(shè)客戶等候區(qū)和座位。但往往內(nèi)地網(wǎng)點(diǎn)單筆業(yè)務(wù)的耗時(shí)會達(dá)到5分鐘以上，因此排隊(duì)的方式客戶難以適應(yīng)。雖然有些嘗試難以在內(nèi)地“嫁接”，但是過程中的思考卻給了楊瑞琦重新審視理財(cái)市場和真正了解客戶需求的機(jī)會。

成長的困惑與欣喜

在記者眼中，楊瑞琦的成長和國內(nèi)理財(cái)市場的逐漸成熟是那么緊密相關(guān)。但是，成長總是包含著困惑與糾結(jié)，理財(cái)行業(yè)如此，楊瑞琦亦然。2008年是中國基金市場的一個(gè)分水嶺，從穩(wěn)賺不賠到虧損套牢似乎只是一夜之間的事情。一些投資者剛把存了幾十年的養(yǎng)老錢換成一只只基金，就被卷入了不期而至的大熊市。

至今回想起來，楊瑞琦還是感受頗深。她說：“當(dāng)時(shí)一些老年人揣著大把的養(yǎng)老錢來到銀行買基金，看中的基金還都是高風(fēng)險(xiǎn)型的品種。我們也曾苦口婆心地勸阻、揭示風(fēng)險(xiǎn)，但是人們并不理解，一定要買。后來，他們中的不少人都虧損了，那可是一些人攢了幾十年的錢，我們看著也很心疼。”為此，個(gè)別對產(chǎn)品不太了解的客戶對銀行和客服人員產(chǎn)生了不滿的情緒。

“當(dāng)時(shí)有些委屈，感覺普及理財(cái)知識實(shí)在是任重道遠(yuǎn)。后來，一旦有風(fēng)險(xiǎn)承受能力較差的投資者想買激進(jìn)型的產(chǎn)品，我都會繃起一根弦，一定要反復(fù)地把風(fēng)險(xiǎn)講清楚，讓他們明白自己將有可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能不讓一個(gè)客戶蒙受意料之外的風(fēng)險(xiǎn)。”楊瑞琦說。

通過和楊瑞琦的交談?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，她對客戶的服務(wù)絕非僅僅局限于各個(gè)產(chǎn)品，而是深入到生活層面，一些客戶甚至連請保姆、生病就醫(yī)這類瑣事，都想聽聽楊瑞琦的意見。而楊瑞琦更是把每個(gè)客戶都當(dāng)作自己的朋友，接機(jī)、替客戶去醫(yī)院掛號這種事她也很樂意幫他們做。

“我不是一個(gè)很外向的人，在和客戶前幾次的交流中不會去主動(dòng)推薦產(chǎn)品，而是讓他們感受到我的真誠。之后如果要推薦產(chǎn)品，一定得是非常適合這個(gè)客戶。”楊瑞琦說。正是通過這種“走心”的營銷方式，她在做理財(cái)經(jīng)理期間贏得了廣泛的認(rèn)可。

先做人，后做事

經(jīng)過5年的一線理財(cái)經(jīng)理工作的歷練，2011年，楊瑞琦調(diào)到西城支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)管理工作，正式走向了管理崗位。2014年2月，她由于業(yè)績優(yōu)異，競聘到現(xiàn)在就職的中行西城區(qū)百萬莊支行任副行長并主持工作。

環(huán)境和角色的改變對楊瑞琦是一個(gè)不小的考驗(yàn)，從只需要專注于自己的業(yè)績到帶領(lǐng)整個(gè)支行提升業(yè)績，從自我的訓(xùn)練到培養(yǎng)新人并發(fā)揮各自優(yōu)勢，擺在楊瑞琦面前的挑戰(zhàn)著實(shí)不小。好在一向善于接受挑戰(zhàn)的她始終對自己充滿了信心。

從業(yè)績上看，百萬莊支行2013年的數(shù)據(jù)并不太令人滿意，在西城區(qū)的排名也比較落后。而就在楊瑞琦加入后的4個(gè)多月內(nèi)，支行在全區(qū)的排名上升了15個(gè)名次，在各種考核中都取得了不錯(cuò)的成績。

通過推廣引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、在社區(qū)開展宣講理財(cái)知識的活動(dòng)、加裝電視改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等一系列措施，楊瑞琦不僅讓支行在考核中表現(xiàn)出色，還讓支行更加扎根社區(qū)，為周邊客戶提供更細(xì)致的服務(wù)。

“先做人，后做事”，這是楊瑞琦工作以來時(shí)常提醒自己的一句話。現(xiàn)在，她同樣用這句話提醒著剛?cè)胄械男氯耍M力為他們創(chuàng)造更多學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會，發(fā)揮每個(gè)人的潛質(zhì)，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)始終充滿活力，為每一位客戶提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)。