新醫(yī)改形勢下醫(yī)院門診藥房人員管理及服務流程重組探索

摘要：門診藥房是醫(yī)院直接面對患者服務的重要窗口，是醫(yī)院藥學的重要組成部分。本文通過對新醫(yī)改形勢下門診藥房工作模式的分析，闡明了門診藥房管理模式改變和服務流程變化對提高工作效率和改善服務，提高門診患者滿意度所產(chǎn)生的積極作用。

關鍵詞：門診藥房；管理：服務流程重組

我院是上海市試行新醫(yī)改模式的首批試點醫(yī)院之一，其明顯的標志是\"藥品實行零加成\"。醫(yī)改措施的實行對醫(yī)院藥劑科的影響是非常明顯的。而門診藥房是醫(yī)院藥劑科的重要組成部分之一，其肩負著門診藥品的請領、調配、發(fā)放、保管及藥物咨詢服務等職責。隨著醫(yī)改的進一步深入，大量的新技術，新設備得到廣泛的運用，門診藥房人員組成日趨復雜，門診藥房工作職能范圍不斷擴大，專業(yè)分工越加精細化，技術性不斷增強，工作的重心逐步轉向技術服務型轉化，在門診患者的藥物治療中發(fā)揮著日益重要的作用。向醫(yī)師，護士提供藥學情報，介紹新藥知識。做好醫(yī)師選藥的助手、向患者提供用藥咨詢，積極參與疑難病例討論，開展門診處方點評，監(jiān)察不合理用藥，嚴格特殊藥品管理等已成為門診藥房的常項工作。進一步提高工作效率和服務質量，在\"以人為本，以患者為中心\"的服務理念指導下，減少服務流程中的重復環(huán)節(jié)，減少患者等待時間，提高患者滿意度將成為門診藥房工作的方向。下面我們先從門診藥房業(yè)務的特點入手進行分析：

1 門診藥房業(yè)務的特點[1]

1.1隨機性 門診藥房直接服務于患者，工作隨門診患者的數(shù)量、病種等情況的變化而不斷發(fā)生變化，患者來源的隨機性，導致了門診藥房工作的隨機性。

1.2規(guī)律性 雖然門診藥房調劑業(yè)務呈現(xiàn)一定的隨機性，但每個地區(qū)、每個季節(jié)患者的發(fā)病率都有一定的規(guī)律。應在充分考慮門診患者用藥數(shù)量隨機擺動的情況下，利用醫(yī)院信息系統(tǒng)科學直接醫(yī)院門診用藥規(guī)律，制定合理的藥品工作計劃。

1.3終端性 門診調劑是門診患者經(jīng)診斷后，采用藥物治療的最后的一個環(huán)節(jié)，具有終端的性質，因此，極易產(chǎn)生不滿情緒，進而發(fā)展成醫(yī)患糾紛。這就要求門診藥房一方面要加強不合理用藥的監(jiān)察工作，嚴格操作規(guī)程，嚴防差錯事故。另一方面加強文明服務的學習教育，改善窗口服務。

1.4咨詢服務性 隨著醫(yī)藥科技的迅猛發(fā)展和藥學專業(yè)的分化，藥品的調劑逐漸從藥品供應服務型向技術服務型轉型，咨詢服務在門診工作中占有越來越重要的主導地位，其服務不僅在數(shù)量上而且在質量上有了質的變化，咨詢服務已成為醫(yī)院醫(yī)院藥學的主流。因此，門診藥房的咨詢窗口的服務作用日益突出，已經(jīng)成為醫(yī)師選藥和患者合理用藥的好幫手。

2門診藥房人員管理的復雜性

實行醫(yī)改后我院門診藥房的人員組成由單一形式向多元化發(fā)展。藥師由三部分人員組成，其中一部分是醫(yī)院在冊的人員，享受國家事業(yè)單位在職人員待遇，占藥師總數(shù)的1/3；另外兩部分是由兩家不同的勞務派遣公司的派遣人員，享受彼此不同的工資和福利待遇，分別各占I/3。人員構成復雜，學識水平參差不齊，管理體系多頭，造成了門診藥房管理的復雜性。為了加強人員管理，提高工作效率，盡快適應由供應服務型向技術服務型轉軌的要求，我們采取了以下措施：

2.1 加強業(yè)務學習提高工作人員業(yè)務技術水平 針對門診藥房終端性和咨詢服務性的要求，根據(jù)工作人員的學識水平的不同，制定適宜的專業(yè)訓練計劃。根據(jù)每位員工的學歷和職稱提出不同的要求；組織、指導員工進行業(yè)務學習，規(guī)范化的禮儀培訓；定期進行考試考核，將成績與員工績效進行掛鉤；建立員工技術檔案。通過以上的措施提高員工的整體素質和藥學服務水平。

2.2 制定統(tǒng)一的績效管理指標，充分調動員工的工作積極性 針對門診工作的要求和人員構成的復雜性，我們制定了統(tǒng)一的門診工作人員績效考核辦法。從勞動紀律、服務態(tài)度、當班記錄、環(huán)境衛(wèi)生、業(yè)務學習、工作質量、工作量等方面進行分值化考核。保證了考核尺度的同一性。充分調動了員工的積極性。

3 梳理原有流程

針對醫(yī)改后醫(yī)院發(fā)展的特點，我們對門診患者取藥的流程進行了梳理，我院原有的門診患者取藥的步驟如下：醫(yī)師開藥--收費排隊--藥房排隊--發(fā)藥人員接方（審方）--配藥人員將預配好的藥品交遞給發(fā)藥人員--發(fā)藥人員核對，發(fā)藥。

通過流程圖我們可以看出其中不合理的環(huán)節(jié)如下：①正常情況下患者需排兩次隊；②如果出現(xiàn)醫(yī)師處方不合理的情況，患者可能會出現(xiàn)再排三次隊的情況。由于患者排隊等候時間較長，門診藥房窗口又處于患者取藥的終端環(huán)節(jié)，患者極易產(chǎn)生不滿情緒，由于偶然因素產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的幾率較大。

4 原有流程重組

針對原有患者取藥流程的不足，醫(yī)院會同門診部，信息中心，藥劑科進行分析查找，制定了新的流程。在醫(yī)師開藥--收費環(huán)節(jié)之間加入電腦預審方環(huán)節(jié)；在窗口取藥環(huán)節(jié)配備電腦叫號設備。新流程如下：醫(yī)師開藥--電腦預審--合格處方--收費環(huán)節(jié)--預配藥品--電腦叫號--發(fā)藥藥師進行核對發(fā)藥。

該流程的優(yōu)點如下：①減少了患者的取藥時間，避免了取藥窗口排長隊的情況。

②由于采取了電腦預審方，減少了因處方不合理產(chǎn)生的退方和改方情況。

新流程節(jié)約了患者的取藥時間，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

該流程的缺點：①由于醫(yī)院信息系統(tǒng)的升級改造，經(jīng)濟投入較大，軟件的維護升級成本較大。②由于多種醫(yī)保制度的并存狀況，醫(yī)療收費環(huán)節(jié)仍然需要占用患者較多的時間，目前還沒有較理想的解決辦法。

5門診藥房服務流程重組取得的效果

自患者取藥流程重組以來，患者的取藥程序簡化，取藥等候時間大為縮短。通過對患者取藥流程重組前后各1000名患者取藥時間的統(tǒng)計比較發(fā)現(xiàn)患者每次取藥時間平均節(jié)約5～8min。由于電腦預審方的采用，使門診處方的合格率大為提高，提高了工作的效率。使門診藥房的技術服務重點轉向門診藥房咨詢窗口的服務。在采取上述措施后，取得了良好的社會效益。在定期的服務問卷調查中，患者對取藥時間，門診藥房的服務滿意度有了較大的提高，患者對門診窗口的服務滿意度保持在98%以上。

參考文獻：

[1]胡晉紅.實用醫(yī)院藥學[M].上海：上海科學技術出版社，2000，186.

編輯/許言