體檢中心7起投訴案例分析及對策

摘要：目的 通過對體檢中心7起投訴案例的分析，找出原因，提出對策，加以整改，起到引以為戒作用。方法 釆取對員工素質(zhì)的培養(yǎng)，提升服務(wù)理念、增強操作技術(shù)、增加溝通技能等方面的強化培訓(xùn)。結(jié)果 對體檢中心員工的健康體檢工作做到了零投訴。結(jié)論 正視發(fā)生的問題，找出相應(yīng)的對策，具體實施整改，收到的效果顯著。

關(guān)鍵詞：體檢中心；投述案例；分析；對策

健康體檢是對健康和亞健康人群進行身體健康檢查，目的是通過檢査早期發(fā)現(xiàn)潛在的疾病，以便及時釆取預(yù)防和治療措施，從而達到養(yǎng)生的目的[1]。目前，自覺來做健康體檢的群體自我保健意識增強[2]，對體檢中心各方面的要求也比較高。因招工、招干等必檢人員相對對體檢中心的意見要小的多。

沐川縣人民醫(yī)院健康體檢中心2012年7月18日～2013年7月正式設(shè)立獨立科室，走過了艱難的歷程。僅管筆者自費去了臺灣大學(xué)醫(yī)院健康體檢中心、北京協(xié)和醫(yī)院健康體檢中心、華西醫(yī)院健康體檢中心、四川省醫(yī)院健康體檢中心等參觀學(xué)習(xí)，終究感到學(xué)到的知識多，而縣級醫(yī)院的體檢中心在設(shè)備、資金投入、人才、管理理念等方面的原因，實際工作中運用實施的少。

對于我們體檢中心出現(xiàn)的7起投訴案例，我想很客觀地對它進行分析，找出原因，提出對策，加以整改，以便在將來的實際工作中起到引以為戒作用。

1 資料

1.1 7起投述案例原因

1.1.1 案例1要求退費 某單位預(yù)約位團隊體檢，因為或去了上級醫(yī)院體檢、近期住院檢查治療、個人拒絕體檢等理由未參加體檢，而體檢費用已支付給我們醫(yī)院要求退費。終因涉及財金制度，單位經(jīng)辦人員提出的要求不退原發(fā)票的基礎(chǔ)上退還現(xiàn)金不能滿足后導(dǎo)致投述。

1.1.2 案例2投述體檢收費高 某體檢人員完成全身基礎(chǔ)套餐體檢后向上級醫(yī)院專家咨詢，該專家在不清楚具體的體檢項目和收費情況下認(rèn)為縣級醫(yī)院體檢那里能收到1870.50元，造成參檢者心里不平衡投述。

1.1.3 案例3候檢時間長 某體檢人員參加單位預(yù)約團隊體檢，其認(rèn)為頸動脈四維B超檢查既已預(yù)約就應(yīng)該立即檢查。而我們的檢查醫(yī)師正在做胎兒的孕檢，因檢查時間較長，致他候檢時間長不滿意而投述。

1.1.4 案例4檢査醫(yī)生態(tài)度不好 某體檢人員在做B超檢査時，體檢醫(yī)生因語言生硬分貝高而造成投述。

1.1.5 案例5收費室工作人員收費欠靈活性 某體檢人員因身份證和醫(yī)保卡名字同音不同字，收費室工作人員要求他來回跑體檢中心三次修改資料，產(chǎn)生投述。

1.1.6 案例6檢查報告單數(shù)據(jù)錯誤：某體檢人員拿到的體檢報告結(jié)論為正常，而心電圖檢査報吿單顯示心率為207次/min，他十分憤慨地說：\"我心跳207次/min還活的上好，簡直是奇跡。\"因此投述。

1.1.7 案例7放射檢査醫(yī)生工作不負(fù)責(zé)任 某房地產(chǎn)開發(fā)管理人員團隊體檢，因貴單位自己要求做HKV攝片檢査而簽訂體檢合同，放射檢査醫(yī)生誤把管理體檢人員當(dāng)?shù)V工，要求他們?nèi)w到齊候檢2h才做檢査引起投述。

2 分析發(fā)生投訴事件的原因

2.1 員工服務(wù)理念差 健康體檢越來越受到人們的重視，體檢中心作為一個新興的健康的服務(wù)機構(gòu)，員工在思想上還沒有從醫(yī)療技術(shù)的角度轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性質(zhì)上來，一切以等字優(yōu)先，以患者求字為榮。

2.2 工作責(zé)任心不強 面對健康和亞健康人群前來體檢，意識上沒有針對患者或急救患者應(yīng)急概念，造成工工作責(zé)任心懈怠。

2.3 處處以自我為中心 科室員工大多數(shù)為獨身子女，家庭經(jīng)濟條件好，養(yǎng)尊處優(yōu)。缺乏為他人著想的意識和吃苦耐勞的精神[3]，在體檢工作中首先想到的是自己，而不是參檢人員。違背了\"人本位\"主義[4]的服務(wù)宗旨。

2.4 缺乏溝通技巧 不能理解溝通技巧的正確含義，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度[5]。

2.5 院方原因 介于醫(yī)院資金不足，和輔助檢查科室實現(xiàn)資源共享，導(dǎo)致體檢人員和患者之間因為檢查而發(fā)生的沖突。

2.6 科室原因體檢中心科室人力資源匱乏有限 粥多僧少，一人多承擔(dān)現(xiàn)象存在，所以給體檢者造成管理不到位，科室設(shè)置不合理，走廊混亂，工作不細致，檢查不及時，到崗不迅速，崗位無人之感。

3 對策

3.1 建立差錯事故和投訴處理制度 對發(fā)生的差錯事故和投訴定期討論，重大事故應(yīng)立即討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，給予當(dāng)事人批評教育或必要的處理，給投訴人以答復(fù)[6]，并跟蹤回訪調(diào)查。

3.2 控制體檢質(zhì)量 嚴(yán)格質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。具體操作體現(xiàn)在建立質(zhì)量控制體系。計劃一實施一檢査一處理4個階段來達到質(zhì)量控制的目的。由專人負(fù)責(zé)，在每一個環(huán)節(jié)都有質(zhì)控措施，做好十大安全自査，保證全面的體檢質(zhì)量。

3.3 改善服務(wù)態(tài)度 把\"做好服務(wù)，樹立窗口形象\"提高到日常化、常態(tài)化的日程上來，體現(xiàn)服務(wù)特色，樹立經(jīng)營意識，提倡奉獻精神。力求做到讓參檢人員把體檢當(dāng)放松休閑、調(diào)節(jié)身心、消除壓力的方式。

3.4 體現(xiàn)人文觀懷 對外針對是參檢人員，對內(nèi)既要培養(yǎng)一支高情啇的員工工作團隊，又要打造科室文化，還要進行文化資源的再造。因此對員工進行能力、素質(zhì)、設(shè)備檢查、服務(wù)理念、增加溝通技能等方面的強化培訓(xùn)。

3.5 異位思考教育 無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯（那是不可能的），那么就站在對方的角度，設(shè)身處地體驗一下對方的感覺，投訴的事件會急劇降低。

3.6 加大宣傳力度 讓更多的人了解體檢的必要性和體檢的意義，增加體檢項目、體檢收費的透明度，得到參檢人員和社會各階層的認(rèn)可。

3.7 面對投訴案件我們高度重視 立即展開調(diào)查核實，找出相應(yīng)的對策，具體實施整改，嚴(yán)肅認(rèn)真處理，將處理結(jié)果吿之投訴人員，并進行投訴意見反饋調(diào)查，由專人負(fù)責(zé)記錄在案實行管理。

4 結(jié)果

經(jīng)過以上有力措施的實施，收到的效果顯著，參檢人員對體檢中心員工的健康體檢工作做到了零投訴。

5 總結(jié)

通過對沐川縣人民醫(yī)院體檢中心發(fā)生的7起投述案例進行討論和仔細分析，我們深挖原因，找出對策，針對性制定改進的措施，注重健康體檢工作中的管理[7]，進一步提高了員工的綜合素質(zhì)，樹立健康體檢的服務(wù)理念，開拓敬業(yè)精神，滿足了體檢市場的需要，贏得了參檢者的好評，為體檢服務(wù)質(zhì)量奠定了夯實的基礎(chǔ)，有效杜絕了投訴的再次發(fā)生。

參考文獻：

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[4]張中南.喚醒護理[M].光明日報出版社，39.

[5]王建華.溝通技巧[M].電子工業(yè)出版社，2009.編輯/王敏