門診預約患兒及家長的心理問題及護理對策

摘要：目的 探討和分析我院門診預約患兒及家長存在的心理問題及相應護理對策。方法 對2012年6月～2014年1月我院140例門診預約患兒及家長的心理問題進行分析，將患兒隨機分為觀察組和對照組，每組70例，對照組給予常規護理，觀察組給予包括針對性心理護理的人性化護理干預，對兩組患兒及家長的護理滿意度進行比較。結果 經不同護理干預，觀察組患兒及家長總滿意率為94.29%，對照組患兒及家長總滿意率為75.71%，兩組患兒及家長總滿意率的比較差異顯著（P<0.05）。結論 人性化護理可有效提升門診預約患兒及家長的滿意度，緩解了醫患關系的緊張，促進了醫院的全面發展。

關鍵詞：門診預約患兒及家長；心理問題；護理對策

門診是醫院各部門中首先接觸患者的窗口，門診護士的工作及服務態度對患者的心理產生極大的影響，是醫院聲譽好壞的關鍵[1]。門診患者病情復雜、人員流動性大，較易產生多種心理問題。因此，可對門診患兒及家長采取\"以患者為中心\"的現代護理模式，對其就診時常見心理問題進行人性化護理，促進患兒在滿意、舒適的心理、精神狀態下接受治療，從而提高護理工作的質量[2]。為探究人性化護理模式的優勢，對我院140例患兒的臨床資料進行分析，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年6月～2014年1月我院140例門診預約患兒作為研究對象，其中男性76例，女性64例；年齡分布為2個月～10歲。依據隨機數字表法將患兒隨機分為觀察組和對照組，每組70例。觀察組中男性40例，女性30例，年齡分布為4個月～9歲，平均年齡為（5.8±0.3）歲。對照組中男性36例，女性34例，年齡分布為2個月～10歲，平均年齡為（5.7±0.4）歲。兩組患兒性別、年齡等一般資料的比較無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2患兒及家長的主要心理問題

1.2.1對醫院環境的陌生感 很多門診預約患兒是第一次來醫院就診，導致患兒及家長對醫院環境產生陌生感。特別是較小的患兒，因年幼不懂事，對打針、輸液具有本能的反抗，一進醫院便產生恐懼、不安的心理，哭鬧不止，此時，醫護人員需對患兒進行主動、熱情的服務。

1.2.2候診時間過長 因門診患兒的增多，醫生的工作量不斷加大，CT、超聲、心電圖等常規輔助檢查的全面開展，易使門診出現排隊等待的情況，這也是導致醫患關系緊張的導火索，很多孩子是家里的獨苗，生病后家長求醫心切，極易產生焦慮、緊張等不良情緒，而在一系列診治過程中，由于醫院內部專業及科室的細化，患兒及家長常常需要往返于多個診室和科室，是多次往返，導致家長情緒焦慮煩躁，嚴重者甚至出現情緒失控[3]。

1.2.3害羞疑慮的心態 很多患兒家長在就診時期望得到醫生的救治，希望進行全面檢查并給予正確治療；在敘述中擔心遺漏患病經過，誤導醫生；若醫生傾聽時稍不耐心，則會產生不安和自責心理。一些有難言之隱的患兒家長，在敘述病情時反復叮嚀醫生為其保密，希望醫生在提供健康保障的同時保護自己的隱私[4]。

1.2.4不科學的消費心理 因患兒家庭經濟收入、家長文化素質及消費觀念的差異，其對醫生的診療水平和服務質量的要求不盡相同。一些患者因排隊掛號、候診時間過長，期望醫生能對自己孩子進行全面的詳細檢查，甚至主動要求醫生給孩子開價格昂貴的藥，誤以為便宜藥不管用[5]。

1.3方法 對照組患兒給予常規護理干預，觀察組患兒給予針對性的人性化護理干預。采用醫院自制的問卷對患兒及家長滿意度進行調查，根據問卷結果將患兒及家長滿意度分為非常滿意、一般滿意、不滿意三個等級。

1.4統計學分析 本文所有數據的錄入和處理均通過統計學軟件包SPSS18.0實現，計數資料采用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05的差異為具有統計學意義。

2 結果

經不同護理方式，觀察組患兒及家長37例非常滿意，29例一般滿意，4例不滿意，患兒及家長總滿意率為94.29%。對照組患兒及家長25例非常滿意，28例一般滿意，17例不滿意，患兒及家長總滿意率為75.71%。兩組患兒及家長總滿意率的比較差異顯著（P<0.05），見表1。

3 討論

人性化護理時現代護理模式轉變的方向，在國內外醫護工作中深受廣大患兒及家長的好評[6]。本研究中，對觀察組患兒給予的人性化護理的具體措施包括以下幾點：①在醫院門診部門設立服務臺，患兒家長在預約時，服務臺護士則需利用專業知識協助患兒及家長選擇合適的診室，待患兒及家長前來就診時告知家長相關診室和輔助檢查科室的具體位置。可在候診室放置電子屏幕，設置較好系統，向患兒進行衛生宣教；在候診室提供供家長閱覽的宣傳手冊[7]。另外，可增加專家門診，以利于患兒更好就診。②醫院門診可設立專門的預約電話及網站，幫助患者盡快預約就診。醫院門診需保持良好的就醫環境，大廳內嚴禁大聲喧嘩，提供開水，增設空調等，保持衛生整潔、舒適。另外，在門診大廳設置高素質導醫人員，通過全面、熱心、周到的服務提升患兒及家長對醫護人員的信賴感。③加強專門門診的宣傳工作，在醫院各科室門前設置專家的簡介欄及專家的診療范圍。另外，可增添信息欄及疾病宣傳欄，以便家長直觀了解候診時間和就診速度，對專家進行提前了解，為患兒及家長下次預約治療提供參考[8]。④醫護人員在對患兒給予服務時需端正自己的態度，認真傾聽患兒家長主訴，仔細詢問家長患兒的病情；耐心冷靜的對患兒進行診查和服務，使患兒及家長感受到醫護人員的關心和呵護。⑤對患兒及家長的隱私進行保密，一些特殊的診室需設置一對一的治療，從根本上做到保護患兒及家長隱私；醫患之間需充分溝通，對患兒的病情進行及時了解，尊重患兒家長的選擇權和知情權，有效緩解了患兒及家長的緊張心理[9]。在診治結束后，患兒及家長可預約下次門診治療的時間。

人性化護理是人道主義思想的發展和延伸，在護理過程中從患兒的角度出發，滿足患兒不同心理、生理及社會需要，針對不同患兒給予不同的護理服務，幫助患兒在短時間內最快恢復到最佳狀態[10]。本研究中，給予人性化護理的觀察組患兒滿意度顯著優于對照組（P<0.05），證實了人性化護理的優勢。

綜上所述，人性化護理在門診中的應用提升了患兒及家長的整體素質，提高了患兒及家長的滿意度，有效緩解了醫患關系的緊張，從而提升了醫院的競爭力，促進了醫院的全面發展。

參考文獻：

[1]王玲玲.林佳，張慧慧.門診治療中不同年齡階段患兒的心理護理分析[J].醫學美學美容（中旬刊），2014（02）：219-219.

[2]韓梅花.門診預約檢查患兒的心理問題及護理對策[J].大家健康（中旬版），2014（02）：263.

[3]曹麗紅.人性化護理服務在門診患者常見的心理問題中的應用[J].中外健康文摘，2013（36）：201-202

[4]陸桂秀.耳鼻喉門診患兒的心理護理及護理干預措施[J].中外健康文摘，2013（17）：216-217.

[5]王艷娟.淺談門診輸液患兒的心理護理[J].中國醫藥指南，2013（32）：575-576.

[6]王靜.心理護理在兒科門診輸液室患兒及家長中的應用[J].中國傷殘醫學，2013（04）：353.

[7]周琴.兒科患者門診靜脈輸液重新穿刺原因分析[J].醫學信息，2013（13）：251-252.

[8]羅燕琴.兒科門診患兒及家長的心理護理[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（20）：166-166.

[9]張潛.兒科門診輸液室護患糾紛的原因及防范對策分析[J].中外健康文摘，2012，09（17）：398-399.

[10]楊利玲.門診患兒靜脈輸液心理問題及護理措施[J].中國基層醫藥，2013，20（02）：319-320.

編輯/許言