談醫院圖書館的細節服務

摘要：圖書館應緊跟醫院的發展，重視細節服務在圖書館工作中的應用，處處為讀者著想。使醫護人員既是醫療護理過程中細節服務的執行者，又是醫院圖書館細節服務的對象。細節服務的開展，不能單純被視為服務形式的細化，更應是服務內容上的創新。

關鍵詞：醫院圖書館；細節服務；圖書館工作1圖書館細節服務概況

1.1細節服務定義近年來，醫院逐步強調細節服務在醫療各環節上的重要性，從患者的需求出發，落實\"讓患者滿意\"的目標。圖書館作為醫院文獻信息的保障部門也應注重細節服務在工作中的應用，切實做到\"讀者至上\"。細節服務的定義： \"細節服務是以讀者需求為中心， 最大限度地利用圖書館自身資源和外部環境， 通過對服務進行周密的計劃，不斷創新的一種服務理念和服務[1]\"。

1.2細節服務在圖書館工作中的內容細節服務包含了3 個層次的內容：①以讀者需求為中心； ②對圖書館服務進行周密的計劃和執行，即在讀者需求的基礎上對服務進行細化、規范化； ③對圖書館現有服務模式的創新[1]。只有讀者滿意了圖書館才會有生機與活力，才能真正成為讀者獲取知識的殿堂。

2細節服務是醫院圖書館發展的必然需要

2.1細節服務是醫院整體追求的目標醫院以\"救死扶傷\"為職責，\"患者滿意\"為目標，細節服務貫穿整個過程。在這一過程中醫護人員不僅用精湛醫術醫治患者，同時也從人性化的角度照護患者。圖書館應緊跟醫院的發展，重視細節服務在工作中的應用，以\"讀者滿意\"為目標。使醫護人員既是細節服務的執行者，又是圖書館細節服務的對象。

2.2細節服務是適應醫院開展臨床路徑的需要臨床路徑自1996年至今，經過多年實踐， 現已成為有效保證醫療質量和降低醫療費用一種全新的醫療管理模式。臨床路徑是以循證醫學為基礎，循證醫學所強調的科學證據，同源于醫學文獻中所記錄的知識和信息。據統計，全世界每年有200萬篇有關生物醫學的文章發表在２萬種期刊上，并以年增長率６.7％的比率增長，一個臨床醫師需要每天閱讀近19篇本專業文獻，才能了解本學科新進展、新研究結果[2]。因此圖書館應細化信息服務，使其不僅是醫學文獻的提供者，更應擔負起文獻咨詢與檢索、篩選與評價的重任。臨床路徑在文本制訂過程中， 無論是診療計劃的內容還是設計住院時間的確定， 乃至實施過程中持續改進， 都必須參考每個相關學科臨床指南、文獻保障。圖書館只有根據各科室的特點，提供不同的專業文獻信息，才能為醫院提供最直接、最準確的信息支持。

2.3細節服務是醫院科研工作的需要在醫療市場競爭日益激烈的 今天，醫院的科研項目、科技成果及發文量已經成為核心競爭力。任何一項科研成果都不是憑空想象的，而是在前人研究基礎上不斷的完善。從科研項目立題、成果鑒定到文章的發表，整個科研過程都需要醫學文獻信息做保障。因此圖書館員要對科研人員進行持續的動態追蹤，了解課題的進展。科研人員需求的變化是細節服務創新的重要來源，細節服務創新不應是靜止的，而是在動態變化中通過圖書館員的細致觀察開展的。

2.4細節服務是提升醫院圖書館形象的需要長期以來大部分圖書館在醫院的地位不被重視，館舍面積不足，專業書籍陳舊，電子閱覽室計算機數量不夠或老化，及中外文醫學數據庫購買率低等原因，以至于圖書館被視為\"清閑之地\"，這也與館員學歷偏低，專業素質欠缺不無關系。圖書館是醫院的公益性機構，不能直接為醫院創造經濟效益，其價值要通過為臨床、科研和教學人員等提供優質高效的信息服務得以體現和回報。因此圖書館員應重塑自己的形象與素質，適應醫院的整體發展。贏得讀者的認可，重塑圖書館及圖書館員在醫院的形象。

3圖書館員的素質是細節服務的實質

3.1良好的道德素質是細節服務的基礎圖書館員應以\"讀者第一，以人為本\"為宗旨，從身邊的細節著眼， 以讀者的角度去觀察，通過換位思考，去發現服務中被忽略的細節。這就要求圖書館員要對讀者要有愛心和耐心，不能單純為了工作而工作。愛心是一切服務的內在動力。只有熱愛本職工作，將愛心融于工作，才能從細微之處主動為讀者設想，發現需要改善的細節。

3.2過硬的專業素質是細節服務的保障醫院圖書館不同于公共圖書館，服務的讀者群是具有較高學歷及專業性極強的醫護人員。醫學圖書館員的知識結構和業務能力，直接決定著醫院圖書館為醫教研服務的質量。沒有過硬的專業素質，就不可能主動靈活地處理好各種細節問題。圖書館員不僅要具備圖書館情報的專業知識，同時應掌握一定的醫學知識，良好的外文水平，熟練的計算機網絡操作，以及對醫學信息敏銳的洞察力和較強的信息組織能力。

3.3團結協作的館員隊伍是細節服務的保障細節服務不能曇花一現，而是應持之以恒，逐漸將細節服務內化為一種團隊素質。只有在日常工作中重視細節，把服務真正做到家的館員和圖書館，才能最大限度地實現自身的服務價值和取得效益，才能滿足廣大讀者的文獻信息需求。醫院圖書館規模雖小，卻是一個有機整體， 內部館員和機構既有科學化的分工， 也有團結一致的協作，每一個館員都要有整體利益觀， 為完成圖書館目標進行充分協作。

4醫院圖書館細節服務的開展

4.1圖書館布局與規章制度的人性化

4.1.1圖書館布局營造寧靜舒適、優美高雅而又富有人文氣息的閱讀環境是醫院圖書館推行細節服務不可忽視的環節。圖書館館內設置、室內布局、館藏資源分布， 以及館舍周圍的環境綠化和室內的裝飾等方面， 都能讓讀者體會到圖書館的文化氛圍，感受到圖書館的服務精神。如前廳設有咨詢臺和導示牌、指引牌， 讀者一走進圖書館， 不管有什么問題， 都能得到及時、準確的解答和指引。擺放一些綠色植物， 既可美化環境又能調節空氣， 還有緩解視覺疲勞的作用。

4.1.2規章制度的制訂服務規則應明確讀者利用圖書館的權利，體現圖書館服務至上的原則，多從讀者的角度著想，尊重一切讀者的應有權益和人格尊嚴，撤除現有制度中為讀者設置的利用文獻信息的障礙，如把讀者分為三六九等實行等級森嚴的\"區別服務\"，把文獻資料分為特藏、專藏只向部分讀者開放等形式。采用平等的態度和人性化的交流語言，使服務規則盡可能細節化，讓有關規則容易被讀者明確、接受并自覺遵守，如進閱覽室把手機設為靜音、不帶食品進入閱覽室、不隨地吐痰和亂扔紙屑、入庫找書時使用代書牌等。事實證明，規章制度越是深入到細節，越能被員工和讀者接受和執行，越能體現出它的嚴肅性、權威性和可實施性。

4.2細節服務在醫院圖書館各部門的實施

4.2.1電子閱覽室工作電子閱覽室雖然擁有豐富的中文外醫學數據庫資源，但如果宣傳和服務方式的停滯，就會使一部分醫護人員仍以紙質文獻作為獲取醫學信息的途徑，導致數字資源的閑置和浪費。在平時的工作中注意巡視，隨時對上機檢索操作不熟練的人員給予輔導，同時接受電話和E-mail咨詢。注重醫學文獻的收集、整理、分析，有效地為醫院臨床路徑的實施及科研工作的開展提供信息資源。以\"讀者第一\"為理念，處處為讀者著想：如我院電子閱覽室向全院人員開展免費代檢以及外文全文傳遞業務，定期通過局域網向重點科室發送專業外文期刊目錄，深收臨床人員歡迎。在醫學網站導航中，收錄臨床人員專業考試、外語及計算機能力考試等報名網站，同時對操作不熟練的人員代為報名等服務。網絡環境下的信息服務，館員不應將自己作為電子閱覽室的管理者，要不斷的思考與創新，深化服務內容，把自己當做信息的提供與深加工者。

4.2.2書刊借閱工作書刊借閱工作是讀者與圖書資料信息之間的橋梁，是一項服務性很強的工作。如果將其視為借借還還、上架整架、更換書標、讀者咨詢、書證辦理等程序化的工作，勢必缺乏創新的意識，更談不上細節服務。

館員應從\"為人找書\"轉變到\"為書找人\"的思想。由于醫院的特殊性，為讀者進行借閱辦理時，準備報紙及塑料袋，將書刊包裹其內，避免其被直接放入包內帶回家，造成交叉感染。館員只有在日常的工作中發現問題，解決問題并不斷地完善服務內容，才能將細節落實。

醫院圖書館細節服務的開展，不能單純被視為服務形式的細化，更應是服務內容上的創新。只有圖書館員靠扎實的專業知識與熟練的業務能力，并帶著愛心去工作，才能真正把細節落實到實處。

參考文獻：

[1]張華.姚虹霞.圖書館細節服務探微[J].圖書館學刊，2009(12):80-82.

[2]張磊，馬駿. 加強醫院圖書館建設推動臨床路徑實施[J].圖書館工作與研究，2010（11）:99-101

編輯/哈濤