優質護理服務在門診導醫工作中的應用

門診是醫院的窗口，是患者求醫治病的第一站。門診導醫護士是第一時間與患者接觸的醫護人員，導醫護士的整體形象代表著醫院的服務態度、管理水平、工作質量及醫院形象［1］。從優質護理服務在我院深入開展以來，我們將優質護理服務理念、運用于門診導醫服務中，為患者提供主動服務，優質服務。

1樹立優質服務意識，注重細節服務

1．1樹立門診導醫護士的優質護理服務意識 優質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理全面落實護理責任，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平［２］。我院是三級甲等綜合醫院，門診有 48個診室、6個導醫臺，12名導醫護士，其中門診就診區域共分四層：一樓導醫護士2名、流動導醫護士1名；二樓2個區域設導醫護士（候診）1名；三樓設導醫護士3名，1名流動導醫護士。四樓設導醫護士1名；門診導醫護士每天帶著微笑迎接患者，將每一位就診患者視親人，使患者的心情輕松，氣氛融洽。護士與患者親切交談，縮短彼此距離，以良好的態度，優質的服務，讓患者進入醫院安心，就診時舒心，治療時放心。

1．2方便患者、優質化服務流程 為進一步方便患者就診，縮短外地患者等待時間，我們將上下午工作時間提前30min、中午、晚上下班后安排1名導醫護士在門診候診，以解決檢查較晚使輪椅的患者返退時找不到導醫護士。安撫外地到醫院的患者，此舉收到了患者的一致好評，同時也樹立了醫院的良好形象。

1．3為患者提供更多細節服務 門診大廳為患者提供輪椅、平車、開水、針線包等便民服務措施；為老弱病殘、行動不便的患者，提供代掛號、代取藥等服務；在特檢科候診區為方便檢查的需要，設立愛心水站。

2提升護士服務質量，倡導主動服務

定期對導醫護士進行了禮儀服務知識的培訓，從站姿、坐姿、手勢與患者交流時的表情等方面進行規范培訓［3］，將酒店式服務理念應用與導診服務；護士著淡妝上崗，實施站立式、流動式服務；推動主動服務，患者進入門診大廳，導醫護士主動迎接、問候，年老體弱者主動上前攙扶，行動不便者主動提供輪椅、平車等。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。與患者交流時要面帶微笑、集中精力、認真傾聽，使患者倍感信任與信賴；要理解患者、了解患者需求，幫助解決在就診中遇到的問題；科學為患者設計就診流程，縮短患者各個環節等候時間。

3提高導醫護士素質、增強觀察力

在候診區域要密切、及時觀察患者的意識、神志、行為動作、講話的語速與清晰度，根據情況的輕重迅速做出判斷，發現異常及時報告緊急處置，并做到第一時間通知專科門診醫師及急救中心。導醫護士要有優質的服務，精湛的技術，良好的素質，就會擁有患者的信任。因此，門診導醫護士要有敏銳的觀察能力，才能為就診患者保駕護航。

4加強護患溝通，建立和諧護患關系

溝通是問診的開始，也是患者就醫流程的初步診斷，語言是溝通的開始，根據患者的語言習慣，采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，提高患者對醫院的滿意度與信任度［4］。

5注重健康教育，優質護理患者

門診導醫護士除了積極配合醫院每年的各種宣傳日活動，如世界腫瘤日、世界糖尿病日、艾滋病日、愛眼日等活動在門診大廳或走向社區、大集進行健康知識宣傳、講座，倡導健康生活方式，提高公眾對自身健康的關注與認識。患者在就診過程中，不再滿足被動接受治療護理，而是想參與到自己的健康維護中來，因此健康教育就成了護理工作的新領域。我們除配合有關科室每月發放健康宣傳報、科室常見病、多發病治療小手冊外，導醫護士每天為患者擺放有關健康教育資料，并主動為患者進行有關藥物知識、疾病知識宣傳等，門診將優質護理服務落實到方方面面，使患者得到最及時、最有效、全方位的服務，最大限度地滿足不同層次患者的需求，也提高了醫院在醫療市場中的競爭力。

6結論

門診導醫服務是醫院內護理服務的起點，導醫護士角色對于門診的醫療工作是一個完整的不可缺少的成分。當患者不知所措時，導醫護士的幫助顯得非常重要。讓我們將優質護理貫穿于患者整個就診過程中，解決患者心里與疾病需求。

參考文獻：

[1]甘莉，楊翔.門診導醫護士人際溝通能力的調查分析[J].護理實踐與研究，2007，9(2)：24

[2]中華人民共和國衛生部援 衛生部將在全國范圍內開展\"優質護理服務示范工程\"活動［N］.護理管理，2010，1(27)

[3]江雪梅，王青.門診導醫護士的培訓與管理[J].解放軍醫院管理雜志，2002，9(6)：556.

[4]萬莉玲，劉愛華.醫院門診導醫優質服務培訓與效果[J].江西醫藥，2012，6，（6）：47.

編輯/許言