淺談醫院在營造良好醫患關系中的作用

摘要：隨著衛生醫療服務水平的提高，醫患矛盾卻呈現日益加重的趨勢。作為醫患關系發生的主要場所，醫院在營造良好醫患關系方面有著不可替代的作用。本文將從醫院管理層面來探討如何建構良好的醫患關系。

關鍵詞：醫患矛盾;醫院管理;對策

The Roles of Hospital in Building Harmonious Doctor-Patient Relationship

JI Xue-lei1，GE Yi-dong1，CHENG Jie-nan1，JIANG Lan-lan1，ZHU Su-yue1，XU Ming-liang1，CUI Ren-xi1，WANG Yi-wen1，HE Si-zhong2

(1.The Second People's Hospital of Wuhu City，Wuhu 241000，Anhui，China;2.Wuhu City Health Bureau，Wuhu 241000，Anhui，China)

Abstract：With the development of social economy and socioculture，health service in China has made great improve.However，the doctor-patientcontradiction has been undergoing a severe trial. As the main venue where the doctor-patient relationship occurred，the hospital plays an impotent role in establishment of a good rapport between physicians and patients.The aim of this article is to discuss how to establish a harmonious doctor-patient relationship on a management level.

Key words：Doctor-patient contradiction；Hospital management；Countermeasure隨著醫患關系由醫生家長模式向患者中心模式或醫生-患者互動模式的轉變，醫生不僅要承擔治療疾病，為患者減輕病痛的角色，而且要更多地充當一名人文關懷者，從多角度為患者服務[1]。良好醫患關系的建立是高質量診療的保證[2]，健全、有力的醫院管理措施在構建良好醫患關系方面有著重要的作用。

1醫患關系緊張的原因分析

造成醫患關系緊張的原因是多樣化的，主要因素可以概括為以下幾點：①缺乏人文關懷意識、醫德修養有待進一步提高；②醫患溝通障礙；③醫務人員衛生技術水平有待進一步提高；④患者難以承擔醫療經濟負擔，繼而將矛盾轉嫁醫院；⑤醫務人員日常業務繁重、長期心理高壓，以致產生職業倦怠，影響其醫療行為；⑥醫院整體服務水平、服務效率不夠；⑦患者對醫方缺乏信任感；⑧醫療衛生科普知識宣傳力度不足，民眾對醫方期望過高等[3-4]。

2改善醫患關系措施

2.1 宣揚人文關懷，弘揚醫院正氣新的醫療形勢使得對醫生人文醫學素質的要求不斷提高，人文關懷主要表現在“患者中心”的理念，要求醫院、醫務人員以服務者的角色、積極的換位意識為患者考慮[5]。此外，醫院可以通過開展多樣化的便民服務讓患者切實感受到溫暖，如設立特殊人群專門窗口、安排常態化導醫、優化服務流程以降低患者等待時間等。

2.2 重視醫患溝通，加強醫患溝通技巧培訓良好的醫患關系表現為：醫患關系融洽，醫患雙方相互尊重，醫務人員對患者充滿關愛，患者對醫務人員充滿信任 [6]。“巴林特小組”訓練的開展可以讓臨床醫生在短時間內更好地理解患者的情緒和心理特點，有助于醫生處理自身的情緒和發展人格，提高醫生的溝通能力和工作能力并緩解職業壓力，進而有利于良好醫患關系的構建。此外，醫患溝通技能培訓需院-科兩級雙管齊下，持之以恒，實現常態化培訓并將溝通技巧訓練融入醫院日常生活中。

2.3 多管齊下，切實降低患者經濟負擔馬崾等從“經濟人”、“社會人”假設的觀點出發，認為醫生過度追求經濟利益是導致醫患關系緊張的一個重要原因[7]。對此，醫院首先需要加強相關制度建設并建立健全的監管體系，進而能確保醫院規章、制度落到實處[8]。在目前醫療改革的大背景下，堅持落實醫藥分家、藥品零加成出售等也是減輕患者經濟負擔的重要舉措。

2.4 建立患者對醫方的信任患者對醫院及醫務人員的信任是良好醫患關系建立的前提。在日常醫院管理中，可通過開展多樣化義診活動、社區醫療科普知識宣教等活動加強醫院-社區，醫院-患者聯系，進一步提高醫院影響力。此外，精湛、成熟的醫療技術水平是醫務人員獲得患者認同的關鍵因素，醫院需要通過加大院內繼續教育、技能培訓、支持醫務人員外出進修及加強與一流醫學院校溝通等措施努力提升醫院整體醫療技術水平。

建立一所醫患關系融洽、民眾滿意的醫院是所有醫務工作者的奮斗目標，也是一項長期的工作。在日常醫務管理中，醫院可以通過建立健全、細致的管理措施來促進良好醫患關系的建立。

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編輯/王敏