新小米之家體驗：接線員僅1名 仍與360“虐戀情深”

江歡

小米公司2013年銷售額達到316億元，共銷售1870萬臺手機，今年最少出貨4000萬臺，出貨量將翻倍。但與此形成鮮明對比的是，其維修服務點小米之家的接線員僅有一人，電話接通概率極低

4月8日，是小米公司的四周年慶“米粉節”。

與往年不同，小米公司此次周年慶沒有線下發布會和米粉們狂歡的場面，取而代之的是線上搶購。

本次“米粉節”的主題為“爽爆了”。4月4日，在小米公司的大門前，記者就能看到宣傳海報。不知道用戶在“節日中”有沒有爽爆。不過，小米公司確實是“爽爆了”！

4月8日晚，小米公司副總裁黎萬強在微博上宣布：“12小時共銷售130萬臺小米/紅米手機，其中港臺地區及新加坡10萬臺，銷售總額15億元。”

不過，在銷售量突增的同時，小米的高返修率一直被業界詬病。

記者以小米手機用戶的身份到小米公司的售后維修服務處小米之家進行了體驗，卻被兩件事情困擾，至今無解：一是為什么小米之家的座機電話只有一部，接線員僅有一人，可是保安卻有很多？二是為什么小米員工始終向記者表示手機頻繁死機是360安全衛士在背后偷偷“搞鬼”？

“爽爆了”的業績

4月8日，借助“米粉節”，小米推出了公司有史以來最大的一次銷售活動，小米全線產品參與其中。“米粉節”不是米粉線下的狂歡，而是線上用戶的“狂購”。小米官方數據顯示，小米公司當日銷售總額超15億元。

我們可以一起回顧一下，小米公司在手機市場上的戰績。

2011年8月，小米公司第一次低調試水電商，將900臺工程樣機在小米網發售。當時記者也曾嘗試“搶購”，結果沒有成功。此后，小米公司通過預售、開放購買等互聯網線上銷售模式，出貨量穩步快速攀升。大家開始關注小米手機的“饑餓營銷”。

2012年小米達到126億元的銷售額，2013年銷售額攀升至316億元，同比增長150%。在今年3月份舉行的IT領袖峰會上，小米董事長雷軍談到，小米公司2013年含稅銷售額316億元，共銷售1870萬臺，今年最少出貨4000萬臺，一季度已經出貨1100萬臺。明年的目標是做千億以上的銷售額。

大家都在探討小米是典型的具有互聯網思維的公司。那什么是互聯網思維？雷軍自己總結了小米成功的一套互聯網思維七字訣：“專注、極致、口碑、快”。 小米一直遵循著這七字訣在做事情。

“專注”的小米公司官網目前可供選擇的手機產品一共有4款，紅米note、紅米、小米2S和小米3。

保安30多名

伴隨著小米高速增長的出貨量，其手機的返修率開始被很多用戶詬病。小米的售后服務怎么樣？帶著疑問，記者近日探訪了小米手機的直營客戶服務中心——北京的小米之家。

小米公司和小米之家舊址在北京望京的卷石天地大廈。小米之家為廣大米粉提供小米手機及其配件自提，小米手機的售后維修及技術支持等服務，也是小米粉絲的交流場所。

4月4日，記者首先到小米公司望京舊址進行了探訪。走進卷石天地大廈的門口，眼神凌厲的保安看見記者手里拿著小米手機，就主動告訴記者，小米已經在兩個月前搬家了。他跟記者開玩笑：“小米走了后，大樓的人流量都變少了。”

經記者實地走訪發現，周末是小米手機維修的高峰期。周末進入卷石大廈是需要登記的，記者就曾發現一個有趣的情況，在登記表中填寫的清一色的都是去該大廈13層北京小米之家維修的用戶。

現在卷石天地13層的大門已經緊緊關閉。

目前小米公司在全國14個省設有小米之家，共有29家。而北京小米之家已經搬遷到北京市海淀區毛紡路58號院3號樓，這是一個不用手機導航幾乎就沒有辦法找到的地方。

與此前卷石天地13層的小米之家相比，現在的小米之家在一棟三層的小樓里。一層為小米產品的體驗區，二層為用戶的維修區。

進入小米之家的新辦公地，令記者驚嘆的是，現在小米之家的保安如此之多。在到達小米之家二層的維修區前，記者就遭到保安兩次“盤查”：第一次是進入一層的大門時，第二次是進入二層的維修區時。一名保安告訴記者，現在負責小米之家和小米公司的保安大約有30多人。

雷軍曾講過，“4年前創辦，10來個人，七八條槍，一起跟著小米鬧革命。”而現在的保安人數都已經超過當時創業團隊的人數了，小米公司幾年間無疑已經完成了蛻變。

接線員僅1名

不過，盡管小米已經蛻變為“高富帥”了，保安能多請了，但是北京小米之家售后服務接線員卻僅有一人。

記者在去小米之家探訪前，先做了一下測試，看需要多久才能撥通小米之家的售后服務電話。記者在一天內試著撥打了兩個電話，一個是小米之家的聯系電話010-53286969，另外一個是小米的全國服務電話400-100-5678。

第一個聯系電話記者撥打14次才成功接通，其余時間均為正忙，撥打成功率為7%。第二個電話記者撥打了11次才接通，其余時間均為忙音，撥打成功率為9%。

小米之家的一位工作人員向記者證實，他們只有一部電話，從以前的卷石大廈到現在的小米之家新址都是一樣，專門的接線員在里間的工作室負責接電話。在小米之家新辦公地點的一個房間，記者確實看到一位戴眼鏡的女性工作人員，一直在接電話。記者只覺得這位接線員實在是太辛苦了，每天肯定都沒有時間休息。

“高富帥”的小米公司不肯多找幾位接線員分擔你的工作嗎？好歹小米公司的大本營在北京，北京小米之家也算是其他小米之家的“榜樣”啊！

記者在維修等待的過程中，碰到了一位劉先生。記者把自己很難接通售后服務電話的經歷與劉先生交流后，他很淡然地告訴記者：“習以為常了！”

劉先生的小米2此次遇到的維修問題是主板出現故障。不過令人遺憾的是小米2更換主板的費用很高，16G版本的需要1090元，32G的需要1190元。連小米的工作人員都忍不住勸劉先生，“更換主板，還不如買紅米手機，移動版售價699元。”對此，劉先生也很無奈，如果手機返廠維修，不知道具體是主板上哪個零部件的問題，并且維修時間將在15天左右，一方面需考慮時間成本，另一方面需考慮經濟成本。

不過記者提醒了劉先生，紅米手機不是你想買就能買的，需要在官網提前預約，等到每周二才能購買。

360安全衛士和小米的“虐戀情深”

進入小米之家的維修區，記者發現雖然現在小米之家的環境比卷石天地13層變得寬敞了，但是實際接待維修或者是退換貨的工作人員變少了，從以前的6人，變成現在的4人。

在等待了15分鐘后，一名工作人員接待了記者。他先掃描了記者手機的二維碼，系統識別顯示手機為聯通合約機，維修需要出示購買發票。但實際上記者的手機是在小米官方網站購買的非合約機。

記者未帶發票，最后經過協商，工作人員建議暫且通過保修外聯通合約機進行維修。

從下午3點開始把手機送入維修區進行檢測，到4點10分小米工作人員通知記者維修檢測的情況，一共花去一小時十分鐘，與小米維修單上承諾的一小時時間相差不多。

對于記者提出的有頻繁死機的問題，工作人員的處理方式是對記者的手機進行了刷機。

對于此種處理方式記者并不陌生，因為這是“慣常處理”方式。但是每當談到頻繁死機這個問題時，小米工作人員最后總會耐心地勸導，“如果您安裝了360的相關殺毒軟件，您最好卸載。它很有可能是引起您頻繁死機的主要原因，我們很多用戶卸載360的軟件后，手機就沒有再出現這種情況。”

不是技術達人的記者，從2012年有維修小米手機的經驗開始，一直就沒有弄懂一個問題，為什么小米員工始終向記者表示，手機頻繁死機是360安全衛士在背后偷偷“搞鬼”？

令記者疑惑的是，360安全衛士的技術真能如此精湛？可以讓下載App的手機用戶的手機頻繁死機？

記者的疑問沒有得到解答。奇虎360與小米公司的孽緣卻仍在延續。

前段時間，在傳出騰訊巨資投資小米的消息后，雷軍對此進行了辟謠。

記者發現奇虎360董事長周鴻祎近日的微博上有一段很有趣的話，“今明兩年小米市值超越B（百度），后年基本追到A（阿里巴巴）的千億量級，最有機會PK企鵝T（騰訊），將來的互聯網格局不再是BAT，而是ATM（M代表小米）。傳統手機廠商不僅不具備基因，也不具備競爭的核心資源。而互聯網公司確實又缺少做硬件的基因。”

不知道這是小米和360的“感情深”，還是360幫忙拉小米和百度的仇恨呢？