優(yōu)化流程管理 提升競(jìng)爭(zhēng)力

○ 文／張有根

推進(jìn)石油企業(yè)管理流程優(yōu)化，充分利用信息技術(shù)，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，石油企業(yè)要想在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上站穩(wěn)腳步，逐步擴(kuò)大國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)占有率，就必須扎扎實(shí)實(shí)地從管理上下功夫。而推進(jìn)我國(guó)石油企業(yè)管理流程優(yōu)化，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

本文就石油銷售企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理做一些探索，以便我國(guó)的石油企業(yè)能夠適應(yīng)現(xiàn)代國(guó)際企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，積極進(jìn)行流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

流程優(yōu)化的理論依據(jù)

石油銷售企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是根據(jù)石油銷售流程優(yōu)化的核心思想流程管理而來(lái)的。就石油銷售企業(yè)而言，流程包括運(yùn)營(yíng)流程、管理流程、崗位操作程序。最古老的流程思想可追溯到現(xiàn)代管理之父泰勒。泰勒的管理理論一個(gè)重要特點(diǎn)就是注重對(duì)工作流程的系統(tǒng)分析和研究，追求的是工作本身的最優(yōu)化。流程改善和流程思考則起源于20世紀(jì)40年代由貝爾實(shí)施室提出的質(zhì)量控制概念。上世紀(jì)70年代后，日本以質(zhì)量控制概念為先導(dǎo)提出了全面質(zhì)量管理的思想，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的思考和改善，認(rèn)為只要把流程管理好了，輸出的產(chǎn)品和服務(wù)自然是好的，于是產(chǎn)生了風(fēng)靡一時(shí)的豐田公司即時(shí)管理。到了80年代，管理大師波特提出了“價(jià)值鏈”概念，圣吉提出了“五項(xiàng)修煉”學(xué)說(shuō)，把關(guān)注的焦點(diǎn)由流程的某一職能擴(kuò)展到跨職能的流程，以信息技術(shù)和組織調(diào)整作為整個(gè)流程變化的推動(dòng)器。流程優(yōu)化則是把這些流程管理思想運(yùn)用到包括生產(chǎn)制造企業(yè)（生產(chǎn)流程）在內(nèi)的所有企業(yè)的所有流程。

另外，流程優(yōu)化還融合了組織管理、分工理論等思想。流程優(yōu)化還是運(yùn)用信息技術(shù)和人力資源管理手段大幅度改善業(yè)務(wù)流程績(jī)效的方法。

流程優(yōu)化與前幾年盛極一時(shí)的流程再造相比，流程優(yōu)化是漸進(jìn)式的局部風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的改進(jìn)、改善，是以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程的整合、簡(jiǎn)化、優(yōu)化，同時(shí)輔以計(jì)算機(jī)技術(shù)，提高流程活動(dòng)的績(jī)效。流程再造則講的是徹底的全面的也是風(fēng)險(xiǎn)很大的變革，是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開(kāi)始設(shè)計(jì)新流程，風(fēng)險(xiǎn)和成功后的效益都很大。這兩種方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，企業(yè)傾向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)時(shí)，企業(yè)則傾向于采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的流程再造工作。

流程優(yōu)化目的和內(nèi)容

流程優(yōu)化的目的。一是解決目前流程管理中不同管理層級(jí)、不同部門(mén)之間的流程銜接問(wèn)題，避免重復(fù)交叉，相互扯皮，從而提高工作效率。二是解決管理流程與管理制度、管理流程與部門(mén)職責(zé)崗位職責(zé)的結(jié)合問(wèn)題，使制度和流程得到有效的執(zhí)行。三是通過(guò)各單位、部門(mén)和全員參與，“寫(xiě)你所做的，做你所寫(xiě)的”，解決流程的制定與執(zhí)行“兩張皮”的問(wèn)題，使流程的執(zhí)行更加簡(jiǎn)單、可行。四是解決經(jīng)營(yíng)管理流程體系與信息系統(tǒng)的融合問(wèn)題。流程管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)流程系統(tǒng)與信息系統(tǒng)的最大限度的融合。運(yùn)用信息技術(shù)、信息手段來(lái)管理流程的運(yùn)行，不僅可以控制流程運(yùn)行的全過(guò)程，而且可以將流程運(yùn)行的結(jié)果以數(shù)字信息形式自動(dòng)匯集到系統(tǒng)中。

流程優(yōu)化的內(nèi)容主要包括三個(gè)方面。圍繞價(jià)值創(chuàng)造以降低成本為目標(biāo)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程。盡最大能力滿足客戶的需求，客戶的生產(chǎn)才能進(jìn)行順暢，客戶的增值也就越多，收入也就越大。但為客戶增值的過(guò)程中，可能增加企業(yè)的成本。由此，在運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化過(guò)程中必須盡可能簡(jiǎn)化、科學(xué)，避免煩瑣、重復(fù)，使企業(yè)成本持續(xù)降低，效益持續(xù)提升；圍繞支撐運(yùn)營(yíng)以提高效率為目標(biāo)優(yōu)化管理流程。支撐運(yùn)營(yíng)流程有兩個(gè)方面：一方面是支持流程，為價(jià)值創(chuàng)造所必須的人力、財(cái)、物提供保障和服務(wù)；另一方面是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)防范流程，也就是監(jiān)督流程。這兩方面的支撐流程，必須進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，提供出最省時(shí)間、最短路徑的配套服務(wù)；圍繞過(guò)程管理以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為目標(biāo)優(yōu)化工作流程。對(duì)崗位活動(dòng)和具體工作的管理就是過(guò)程管理。過(guò)程管理必須以崗位活動(dòng)和具體工作為內(nèi)容，必須圍繞規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)展開(kāi)。規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)既是目標(biāo)又是方法，通過(guò)制定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，形成工作手冊(cè)和操作手冊(cè)，進(jìn)行員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，達(dá)成對(duì)工作過(guò)程的有效管理。

●供圖/孫 醒

企業(yè)要做到持續(xù)優(yōu)化

流程優(yōu)化工作是一項(xiàng)十分煩瑣復(fù)雜的工作，必須有正確的理念引導(dǎo)。具體包括全流程的理念、端到端的理念、管理要求與流程融合的理念、持續(xù)優(yōu)化的理念。

全流程的理念要求不僅是對(duì)某一節(jié)點(diǎn)、某一方面工作流程的優(yōu)化，而是要求實(shí)現(xiàn)所有工作流程的優(yōu)化。在流程優(yōu)化工作中，必須立足于全流程優(yōu)化的理念，系統(tǒng)理順跨層級(jí)、跨部門(mén)、跨崗位的工作流程。 端到端的理念強(qiáng)調(diào)通過(guò)接口事件，將詳細(xì)流程按照實(shí)際業(yè)務(wù)順序和關(guān)系進(jìn)行無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、跨層級(jí)貫通，并通過(guò)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)流程斷點(diǎn)、管理真空、責(zé)任邊界不清的問(wèn)題。管理要求與流程融合的理念就是將企業(yè)的各種管理要求高度有機(jī)地融合到流程中去。流程是管理要求與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間的橋梁和管道（通道），強(qiáng)調(diào)“如何去把一件事情做得更好”。只有將制度、內(nèi)控融合到流程的每個(gè)步驟中去，才能確保制度、內(nèi)控真正的落實(shí)。持續(xù)優(yōu)化的理念。流程優(yōu)化工作不是一蹴而就的，更不是一成不變的。一方面要隨著外部環(huán)境和形勢(shì)的變化、經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)營(yíng)管理體制的調(diào)整和管理模式的變化進(jìn)行調(diào)整和完善。另一方面隨著企業(yè)對(duì)管理規(guī)律認(rèn)識(shí)的不斷加深，流程會(huì)發(fā)生變化，企業(yè)必須對(duì)經(jīng)營(yíng)管理流程進(jìn)行定期回顧和梳理，做到持續(xù)優(yōu)化。

要做好經(jīng)營(yíng)管理流程優(yōu)化工作，企業(yè)必須從現(xiàn)有各類流程開(kāi)始梳理，進(jìn)行深入分析、整合優(yōu)化，并運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行固化。因此，流程優(yōu)化的工作步驟分為梳理、整合、優(yōu)化、固化。

流程梳理就是對(duì)企業(yè)深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)有流程進(jìn)行歸集、分析，同時(shí)查找斷點(diǎn)、空白點(diǎn)和流程之間的不相銜接點(diǎn)，從而進(jìn)行補(bǔ)充制訂流程；流程整合是在流程梳理的基礎(chǔ)上，圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)和價(jià)值創(chuàng)造的要求，對(duì)流程進(jìn)一步分析，清楚哪些是符合的，哪些是不符合的，哪些可以合并，哪些可以簡(jiǎn)化；流程優(yōu)化是在流程梳理、整合的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步簡(jiǎn)化、優(yōu)化、條理化的過(guò)程，從而運(yùn)用流程設(shè)計(jì)的工具進(jìn)行的流程再塑，形成完整、完善、有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理流程。流程固化有兩種方式：其一是將優(yōu)化基礎(chǔ)上的流程編寫(xiě)成流程手冊(cè)，提供給員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和執(zhí)行。其二是將流程體系與信息技術(shù)結(jié)合，形成流程信息管理系統(tǒng)，將信息手段運(yùn)用于流程運(yùn)行的全過(guò)程，保障流程的執(zhí)行、落實(shí)。