18家銀行電話客服質(zhì)量調(diào)查：中信建行交行挺進(jìn)前三甲

牛雅琳

電話銀行服務(wù)，事涉千家萬(wàn)戶。多少人，想問(wèn)個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，卻在銀行的客服電話等待或廣告 聲音面前束手無(wú)策。如果遇到掛失這種更焦急的事情，銀行客服電話是否暢通就更為重要。

《投資者報(bào)》保持著對(duì)此的關(guān)注，繼之前兩次年度調(diào)查基礎(chǔ)上，今年又對(duì)銀行進(jìn)行了此項(xiàng)調(diào) 查，并擴(kuò)大了范圍，在過(guò)去14家全國(guó)性大中型銀行的基礎(chǔ)上，又添3家股份制商業(yè)銀行，調(diào)查覆蓋 了18家最主要的銀行。

今年的調(diào)查主要考核5個(gè)指標(biāo)：重要功能位置，人工接通速度，是否有廣告，人工服務(wù)是否專(zhuān)業(yè)，是否有800、400電話和服務(wù)滿意度調(diào)查選項(xiàng)，并按照對(duì)客戶體驗(yàn)的影響度分別賦予50%、25% 、10%、10%和5%的權(quán)重，由此得出銀行客服的總分。

調(diào)查顯示，在重要功能便捷性這一項(xiàng)上，得分前三名為光大、中信、工商和渤海；在接通速 度這一項(xiàng)上，得分前三名為民生、恒豐和浙商；在是否專(zhuān)業(yè)這一項(xiàng)上，得分前三名為興業(yè)、交行、農(nóng)行和招行。

從總體上看，中信、建設(shè)和交通銀行挺進(jìn)三甲，與《投資者報(bào)》之前的調(diào)查相比，當(dāng)年落榜 的中信銀行前進(jìn)了4名，升為狀元，建設(shè)銀行前進(jìn)1名，獲得榜眼，進(jìn)步最大的是交通銀行，由原 來(lái)的13名躍升為探花。

掛失和人工鍵靠前最重要

重要功能便捷性主要考察掛失功能位置、人工服務(wù)位置。位置的考察有層級(jí)和按鍵次序兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，層級(jí)在總分中獲得20%的權(quán)重，同一層級(jí)之中，掛失、人工服務(wù)的按鍵次序則分別獲得20%和10%的權(quán)重，這些項(xiàng)總和占50%權(quán)重。

也就是說(shuō)，在《投資者報(bào)》的評(píng)分中，以百姓的切身需要為重，對(duì)掛失和人工服務(wù)的設(shè)置給予“半壁江山”的分值。為什么呢？當(dāng)客戶銀行卡或存折丟失時(shí)，當(dāng)務(wù)之急就是要先掛失，大多數(shù)人都會(huì)先通過(guò)電話進(jìn)行掛失，如果掛失按鍵位置靠前，則可以適當(dāng)減緩客戶內(nèi)心的焦急程度，所以我們認(rèn)為掛失鍵越靠前，掛失功能服務(wù)得分相應(yīng)越高。

因此，如果掛失按鍵位于第一層，即可獲得10分滿分，位于第二層就5分，位于第三層及之后得0分。按鍵次序越靠前得分越高，如位于第1個(gè)鍵位，則可獲得滿分10分，位于第10個(gè)鍵位則只能獲得1分。

調(diào)查結(jié)果顯示，18家銀行中有14家把掛失功能放在了電話提示音的第一層，只有浦發(fā)銀行、民生銀行以及平安銀行將掛失功能放在了第二層，中國(guó)銀行更是將掛失功能“遺落”在了第三層。

在掛失功能按鍵次序方面，平安銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行和中國(guó)銀行都將掛失放在了第一位。而如果是興業(yè)銀行的客戶，必須耐心聽(tīng)到報(bào)第7個(gè)鍵才能進(jìn)入掛失程序。

除掛失外，客戶最看重的就是人工服務(wù)按鍵的位置。雖然目前所有銀行都設(shè)置了自助語(yǔ)音服務(wù)，甚至有些銀行還提供了機(jī)器人語(yǔ)音服務(wù)，但是人工服務(wù)仍然因?yàn)槠淇焖儆行Ш洼^為權(quán)威贏得了客戶的青睞。

在考評(píng)體系中，考察方法與掛失鍵的設(shè)置相同，即層級(jí)、位置靠前分?jǐn)?shù)就高，反之分?jǐn)?shù)就低。

在這一項(xiàng)的考評(píng)中，18家銀行的層級(jí)設(shè)置與掛失的層級(jí)設(shè)置一致。而按鍵次序方面，民生銀行、建設(shè)銀行、浙商銀行最貼心，都將人工服務(wù)放在了第一位。郵儲(chǔ)銀行得分最低，將人工服務(wù)放在第10個(gè)鍵位上，考驗(yàn)著客戶的耐心極限。

整體來(lái)看，分?jǐn)?shù)最高的是光大銀行，中信、工商和渤海銀行并列第二，中國(guó)銀行分?jǐn)?shù)最低。

民生客服接通僅需1秒

使用銀行電話服務(wù)時(shí)，悅耳的提示音、優(yōu)美的音樂(lè)、甜美的聲音，雖然會(huì)讓人感到放松和舒適，可是對(duì)于遇見(jiàn)亟待解決問(wèn)題的客戶來(lái)說(shuō)，一段長(zhǎng)時(shí)間的等待音樂(lè)，恐怕是只會(huì)讓他們覺(jué)得更加焦急不安；從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)講，長(zhǎng)時(shí)間的等待也會(huì)耗費(fèi)更多的話費(fèi)，讓人高興不起來(lái)。

此項(xiàng)評(píng)比中，按照10分制進(jìn)行評(píng)比，共分5個(gè)等級(jí)，人工服務(wù)接通時(shí)長(zhǎng)在20秒及以下的可獲得滿分10分， 20秒～30秒（含）的為8分，30秒～60秒（含）的6分，1分鐘～3分鐘（含）的得4分，3分鐘以上的只能獲得2分。

銀行業(yè)有“80%電話20秒接通”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，《投資者報(bào)》調(diào)查結(jié)果顯示，與之前的調(diào)查相比，從按下人工鍵后開(kāi)始計(jì)算，至銀行客戶服務(wù)人員開(kāi)始接聽(tīng)，大部分銀行都達(dá)到了此標(biāo)準(zhǔn)。

沒(méi)能達(dá)標(biāo)的僅有農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、招商銀行、光大銀行和平安銀行五家銀行。其中，光大銀行的客服最熬人，在等待了3分33秒后，才聽(tīng)到了客服人員“XXX號(hào)為您服務(wù)”的聲音。招商銀行的接通速度也非常慢，等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1分44秒。

接通時(shí)間最快的是民生銀行，僅為1秒，剛剛按下人工服務(wù)類(lèi)別鍵，電話即被接通。其他幾家銀行速度都在十幾秒。

人工服務(wù)接通時(shí)長(zhǎng)最快的三家銀行為民生、恒豐和浙商銀行，較慢的為光大、招商和平安銀行，時(shí)間均在1分鐘以上。

興業(yè)客服表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

除了界面友好度以及接通速度之外，客服的專(zhuān)業(yè)性也應(yīng)該被考慮在銀行服務(wù)水平之內(nèi)。

打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專(zhuān)業(yè)的幫助，很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，普通用戶難以知曉，因此專(zhuān)業(yè)性也是考察服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。對(duì)于常規(guī)的問(wèn)題，客服應(yīng)當(dāng)能做到準(zhǔn)確快速回答。

記者針對(duì)借記卡丟失、信用卡辦理以及理財(cái)產(chǎn)品的常見(jiàn)情況提出了五個(gè)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題10分，回答簡(jiǎn)短清晰的得分高，最后取平均分。

從獲得的回答看，各家銀行的客服人員在對(duì)不同問(wèn)題的解答上參差不齊，總體來(lái)說(shuō)可謂是差強(qiáng)人意。

在“我的銀行卡丟了也忘記了卡號(hào)，怎么掛失”這種簡(jiǎn)單的問(wèn)題上，所有銀行客服都給出了正確的答案。

關(guān)于“信用卡如何辦理”的問(wèn)題上，由于恒豐、渤海和浙商三家銀行并未開(kāi)通信用卡，因此不計(jì)其中；而民生銀行的信用卡專(zhuān)線只提供給持有其信用卡的客戶，借記卡客服也無(wú)法給出答案，給其潛在客戶帶來(lái)了很大的不便。其余14家銀行都表現(xiàn)不錯(cuò)，只是在詳盡度上有所出入。

當(dāng)記者提出一般理財(cái)客戶比較關(guān)心的“年化收益率如何轉(zhuǎn)化為實(shí)際收益”時(shí)，絕大部分客服能夠清楚地告訴記者轉(zhuǎn)換公式，但浙商銀行的客服表現(xiàn)略遜一籌，忘記提醒記者乘以實(shí)際投資天數(shù)。比之更甚的是廣發(fā)和郵儲(chǔ)銀行的客服，可謂是不知所云，完全沒(méi)有提及任何有關(guān)公式的內(nèi)容。

“目前銀行有哪些在售理財(cái)產(chǎn)品？如何辦理？”這種溝通起來(lái)較為麻煩的問(wèn)題上，大部分銀行的客服人員都表現(xiàn)不錯(cuò)，詢問(wèn)記者的需求，并根據(jù)需求進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的推薦。只有光大銀行、平安銀行和郵儲(chǔ)銀行的客服人員在記者提問(wèn)后告知，需自行到銀行網(wǎng)頁(yè)上查詢。

在“銀行理財(cái)產(chǎn)品與基金有何不同”這個(gè)問(wèn)題上，各家銀行的客服表現(xiàn)良莠不齊，其中興業(yè)銀行與交通銀行的客服都講出了大部分不同的地方，而恒豐等5家銀行的客服則略顯無(wú)力。

最終結(jié)果顯示，得分最高的是興業(yè)，其次是交行，農(nóng)行、招行并列第三。其中，興業(yè)銀行的客服人員給記者的印象最深刻，不僅態(tài)度熱情誠(chéng)懇，而且回答也非常迅速，沒(méi)有很多客服人員經(jīng)常出現(xiàn)的需要查詢電腦的情況，且非常詳實(shí)準(zhǔn)確。在記者咨詢?cè)谑劾碡?cái)產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)手續(xù)的時(shí)候，對(duì)方不厭其煩地為記者查詢符合條件的產(chǎn)品，并對(duì)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程作出了詳盡的介紹。在“銀行理財(cái)產(chǎn)品與基金有什么不同”這個(gè)問(wèn)題的回答上，興業(yè)的客服顯然做過(guò)良好的功課，從產(chǎn)品本質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、購(gòu)買(mǎi)途徑和起購(gòu)金額等方面給出回答，表現(xiàn)十分搶眼。

絕大多數(shù)未設(shè)置廣告

目前，除廣發(fā)銀行和恒豐銀行使用以400開(kāi)頭的客服電話外，其余16家銀行都使用了5位短號(hào)作為客服電話。這種短號(hào)碼雖然簡(jiǎn)短好記，但都需要客戶自掏話費(fèi)。雖然隨著人們生活水平的提高，很少有人會(huì)在乎這一點(diǎn)電話費(fèi)，但畢竟客服電話是銀行的一項(xiàng)售后服務(wù)，能夠分擔(dān)一部分話費(fèi)也是對(duì)客戶的一種重視。

400電話是通話供應(yīng)商開(kāi)展的主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，主叫支付市話費(fèi)，長(zhǎng)話費(fèi)由被叫承擔(dān)，手機(jī)、固定電話均能主叫；800是被叫付費(fèi)電話，俗稱“免費(fèi)電話”，是由被叫企業(yè)集中付費(fèi)的一種服務(wù)形式，其不足是手機(jī)不能呼叫。總體來(lái)說(shuō)，有這類(lèi)電話更加方便客戶享受銀行提供的電話服務(wù)。

記者在撥通了各家銀行的客服一一詢問(wèn)后，得知除浙商銀行與平安銀行外，其余16家銀行都有400號(hào)碼，而設(shè)有800號(hào)碼的銀行則更少，只有建行、浦發(fā)和農(nóng)行三家。

雖然絕大多數(shù)銀行都提供了400號(hào)碼，但是這看似美好的午餐卻不是所有人都能享用的，大部分銀行的400號(hào)碼只提供給信用卡客戶，有的還提供給貴賓卡客戶使用。800號(hào)碼更是只提供給白金卡客戶。所以盡管調(diào)查了這一項(xiàng)，但我們?cè)诳偡种薪o予較低權(quán)重。

相比三年前，現(xiàn)在的銀行客服人員無(wú)論是態(tài)度還是專(zhuān)業(yè)性都有所提升，但是還有較大的提升空間。因此，設(shè)置打分環(huán)節(jié)還是非常有必要的。如果設(shè)有此環(huán)節(jié)，就可獲得10分，沒(méi)有則0分。

在調(diào)查的18家銀行中，一半以上的銀行設(shè)置了滿意度即時(shí)回訪，只有7家沒(méi)有設(shè)置。

在使用電話銀行服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)需要耐心聽(tīng)完廣告才能選擇相應(yīng)服務(wù)。在本次調(diào)查中，沒(méi)有放置廣告的可獲得10分，否則為0分。結(jié)果顯示，除了工行在開(kāi)頭宣傳自己的快播功能外，其他銀行調(diào)查時(shí)均沒(méi)有放置廣告。

最后，將五項(xiàng)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)按照權(quán)重比相加，得出電話銀行服務(wù)的總分。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，得分最高的前三家銀行為中信、建行和交行。