如何提高公路客運企業職工的服務意識

摘 要：公路運輸職工的服務質量對于公路旅客客源的多少起著決定性的作用。本文主要闡述的是當前公路客運運營在服務質量上的狀況，對于如何改進客運人員的服務質量開展了研究。

關鍵詞： 客運人員；服務質量；對策

公路旅客運輸是一件對服務性要求很嚴格的工作，它是組成公路運輸體系的一個重要方面。我國公路旅客運輸工作是依照社會主義條件下的市場經濟，根據現有條件站在旅客的立場上，采取最先進的技術裝備和最科學的管理手段，更大程度地適應人民群眾出行的需要，對旅客運輸進行周密地組織，把旅客安全舒適、迅速快捷地送達目的地。

一、公路客運人員服務質量對旅客運輸至關重要

旅客對于旅行的需求主要源自生產和消費兩個方面，而對于運輸服務主要是追求其方便性和舒適性，對于運輸這種“產品”的服務需求也具有多層次和多角度的特點。客運人員服務的優劣直接代表著公路“產品”的服務質量的等級。旅客將會通過主觀感受來對旅程是否舒適便捷來進行評判，但這種評判只能是主觀性的，無法進行量化的評判。我國的公路企業管理目前正遇到一個瓶頸，這是由于長久以來的公路政企不分造成的，緩解這種困境的辦法就是建設公路企業文化。因此，加強客運人員的素質，提升服務質量是提高公路企業文化建設中最為關鍵的環節。

二、公路客運服務質量發展現狀

2.1 客運服務質量評價體系不完善

公路運輸服務質量的高低直接對旅客的旅行需求起到刺激或抑制的作用。客運服務人員的工作細節，包括語言，行為和態度的具體表現也會被旅客監督和評價。因此，做好公路客運服務工作不但要保證運營質量，還要做好對客運工作服務質量的量化和測評，這同樣是比較重要的環節。但是不同旅客對于客運服務的認知水平和旅行預期不同，每位旅客的感受是有區別的，因此，精確地去衡量客運服務質量是一項非常困難的工作。

2.2 客運服務質量兩極分化情況嚴重

審視我國客運部門目前的公路運輸服務狀態，具有好壞兩級分化的特點。一部分由于對旅客親切熱情，態度和藹，成為了公路運輸服務的學習典范，因此它們在社會上的聲譽都比較高。而另一部分客運人員對待旅客的態度就比較冷淡，存在“管”旅客的不恰當思想，甚至還有一些欺詐旅客的惡性事件時有發生。

2.3 客運服務質量評價不科學

目前對于客運生產站段進行評價的方式還存在一些問題，主要表現在與實際脫離和科學性方面的欠缺，在現有的評價體系下，要想提高客運的服務質量還是有一定的難度的，不僅如此，這種評價體系還使一線客運職工的心理承受了很大的壓力。長此以往，公路客運服務很可能會變成面子工程或流于形式的無謂勞動。

三、提升公路客運人員服務質量的對策及建議

3.1 創新客運人員的服務理念

長久以來，客運服務人員還在以麻木的表情和生硬的語言示人，所以，要在服務理念和服務質量上積極創新，才會有出路。具體在對客運職工教育培訓的時候，首先要主推“旅客至上”的服務宗旨，其次要認識到旅客的利益與公路企業和公路職工自身的根本利益是一致的。第三要推崇微笑式服務和文雅大方的語言行為，站在旅客的角度換位思考，顧忌旅客的尊嚴，重視安全的旅途需求等等。心態決定行為，行為決定結果，通過對服務理念的創新，我們的客運人員定會獲得旅客的認可和青睞。

3.2 提升客運人員的服務技能

首先是對客運職工進行專業技能方面的培訓，通過聘請營銷專家前來授課，使職工們的服務思想得到提升，緊跟時代的腳步，強化并開展業務練功比武，全面提高職工的綜合素質。通過培訓，使客運職工全面了解到公路知識和行車常識，以及客運工作的規章制度，掌握必要的醫護急救知識，緊急情況處理辦法以及必要的交際英語。掌握必要的化妝技巧和交際應答能力，可以有效地提高與旅客之間溝通的質量。通過培訓，做到微笑服務，從而拉近客運職工與旅客之間的心理距離，客運服務人員得體的妝容再加上真誠的微笑，通過傾聽旅客語言，一定能夠取得旅客的信任，并得到他們對客運工作的更好支持。

其次，客運人員的著裝可以選擇暖色調，這可以從視覺上讓旅客感到心情輕松，去掉被“管制”的感覺，如沐春風，使心理舒適程度得到較大提升。客運人員還要提高自身文化修養，以不卑不亢的風度待人接物，尊重各民族不同的風俗習慣，以良好的精神面貌，恰到好處地進行服務工作。

3.3 提升客運人員的服務水平

公路客運人員不僅要求業務能力過硬，還需要具有較好的協調能力。在細節方面，客運服務講究的是“清”“凈”“諧”， “清”是指清晰，對客戶服務注重細節，周到細致。“凈”是指旅行環境的干凈，不留衛生死角。“諧”指的和諧的旅行環境，安全舒適，給旅客以家庭式的溫馨享受。要做好這些服務能力的儲備，就需要不定期地進行培訓和學習，先培養業務骨干，再以點帶面，以個人帶動大家，從而有效地提高整個客運服務的業務水平和服務質量。

3.4 對客運人員進行及時的心理疏導

據人機工程學研究的成果顯示：旅客在超過六小時的旅行之后會產生較重的疲勞感。而長途公路客運人員長期處在旅行的狀態，工作晝夜交替，會使大腦非常緊張，長期重復這種單調辛苦的工作，有時難免會產生懈怠心理和搪塞的態度，淡化了服務意識。所以要經常對客運人員進行心理疏導，使他們的心理壓力得以緩解，從而保持高度的服務熱情，持之以恒地崗位堅守。

3.5 創建科學的客運管理制度

根據各部門的實際情況，建立起科學實效的管理制度，對于提高客運人員的專業素質和服務質量都有很大的幫助。制度中規范了客運人員的作業程序和標準，把新舊標準進行了統一。新辦法出臺后，要做好原《標準》的處理記載工作，便于執行者的理解和操作。通過管理制度的實施，營造一個良好的競爭范圍，使客運人員的素質在競爭中得到鍛煉和提升。建立起社會監督評價制度，客運管理部門要定期或不定期地聘請社會監督員對站、車的服務質量進行監督，并積極采納和聽取旅客提出的意見，接受和處理好旅客的投訴。旅客是運輸服務中的客體，優質高效的客運服務工作不但需要客運職工的努力，更加需要廣大旅客們的全力支持和配合。

作者簡介：趙愛瑛，女，政工專業，現就職于張家口通泰運輸集團有限公司第二客運分公司。endprint