“陽光心態”做優老年服務工作的研究與應用

許廷芳

摘 要：“陽光心態”是一種積極、肯定、樂觀、奉獻的心理態度。當前，企業老年管理工作內涵豐富、包羅萬象，老年服務工作質量的優劣，關系著企業的形象、和諧與穩定發展。在老年管理工作上，以“陽光心態”做實老年服務工作，創新服務新模式，用“真心服務托起美麗夕陽”。

關鍵詞：陽光心態；1+N；精細服務；連心卡

作為一名從事老年工作的管理干部，在多年的老年服務工作經歷中，深深體會到了擁有陽光般的心態尤其重要。退休是每位企業職工都會邁入的人生“拐點”，從忙碌、緊張、規律的工作環境退下來，很多老年人會覺得無所事事，孤獨無著感、抑郁壓抑感、失落自卑感等心理疾病也開始慢慢困擾退休后的生活。因此，在老年管理工作上，以“陽光心態”做實老年服務工作，用“真誠服務托起美麗夕陽”，成為做好老年服務工作的一個重要而緊迫的課題。

一、加強思想教育，提升思想素質

一是要拓寬職工思想教育陣地。老年中心服務對象中，有許許多多企業老領導、老專家、老勞模，為企業的發展貢獻了自己的心血，他們是企業寶貴的精神財富。在對職工進行思想教育時，通過邀請老同志講述為油田奮斗的歷程，把思想工作的覆蓋面放大放寬，多重組合，正面灌輸，相互滲透。多年來，油田集輸老年中心堅持開展 “好書互薦”、“感恩故事會”等教育活動主陣地，中心特色的“走廊文化”里老同志艱苦奮斗、奮發創業的勵志感言成為學習教育的一大亮點。

二是要把親情文化融入言行。老年管理中心黨委以尊重人、理解人、關心人為切入點，把創建親情文化融入職工管理與服務的每一個節點，讓老同志感到服務人員對他們最親、最近，心理上產生極大的慰藉。

三是要善做個案工作。老年服務工作周而復始，工作內容瑣碎，工作流程更要嚴謹、細致。中心推行“1+N”服務模式，由于老同志性格、脾氣、身體、愛好等各不相同，工作人員遇到脾氣煩躁等服務對象，哭過鼻子，掉過眼淚，也打過退堂鼓。因此，做好“個案”的思想教育工作尤為重要，要在生活上多關心、工作上多支持、方法上多傳教，在“無人區”讓服務人員有“苦”盡情地訴，當好服務人員的“解壓閥”，繼續干好工作的“阻力器”。

二、搭建激勵平臺，激發全員活力

一是發揮典型的導向作用。中心陸續選樹出了各類先進典型，讓職工都以典型為榜樣，開展對標、達標、超標服務滿意競賽。轉變觀念，重塑信心，在工作中有了全新的表現。

二是展示服務特色。人與人交往，總希望別人看到自己最完美的一面。業務能力是干好本職工作的基礎，老年中心采取“明星榜”、“評優賽”、“展示會”等激勵式的手段和措施，為職工搭建展現自我、奮發向上的舞臺。通過理論學習，促進工作人員熟練掌握老年工作方針政策；通過在職工內部開展規范服務用語、溝通技巧方面的專項培訓，提高進家入戶走訪的溝通能力；通過演講比賽、難題會診，提高工作人員的組織工作能力和解決實際問題能力；通過交流例會，讓工作人員在某一方面或某一件事的服務特色做典型經驗介紹交流，以便大家分享經驗、共同提高，讓群眾智慧在老年服務工作的方方面面發揮作用，拓展更大的空間，突顯更大的價值，展示更大的作為。

三是強化“激勵與保健”績效機制。領導干部工作不能吝嗇自己的表揚，要善于從正面鞭策的角度，幫助職工從思想深處解開心理疙瘩，使職工保持良好的心情、平和的心態、寬闊的胸懷和積極向上的人生態度。中心制定了服務規范、服務流程、A、B、C服務對象服務目標、服務績效評價標準，服務質量績效考核實行“日清日結月兌”，及時掌握每一名工作人員的服務質量，加強服務質量監控。

三、注重氛圍營建，保障中心和諧穩定

構建和諧社會，不僅要力求人與人和諧，人與自燃和諧，還要注重人的內心和諧。要結合重點工作，尤其要注重解決影響單位健康發展的熱點、難點、矛盾點，保障單位的和諧穩定發展。平常之心是“陽光心態”的基點，說起來容易，做起來不易。從老年中心的工作來說，必須營造好三種氛圍。

1、積極營造尊重職工的氛圍。尊重是激發一個人自信的原動力。尊重職工，必須真正把職工擺在隊伍建設的主體地位，善于對他們有一個客觀的評價，學會用“放大鏡”從不同角度、不同側面、不同場合去觀察和發現職工的優點，使他們的優點變成“閃光點”。

2、積極營造和諧關愛的氛圍。老年服務工作是窗口服務性行業，要始終以陽光的心態做優自己的工作，保持愉悅的心情，遇事積極主動，看待老同志就像看待親人和朋友一般，始終把老同志的冷暖掛在心上，讓老同志被你所感染。有句話說的好“善待別人就是善待自己”，同樣“快樂是一種角度，服務別人就是成就自己。”通過黨員干部“連心卡”、領導干部“一幫一結對子”、EAP等形式，強化對老同志的愛心與援助，真正把組織上的陽光溫暖灑到每一位老年人的心間。

3、積極營造民主公平的氛圍。公平公正的氛圍是企業健康發展的保證，也是一定程度上影響職工心理平衡的“晴雨表”。要穩住人心、穩定隊伍、穩步發展，必須牢固樹立公平公正的意識，不帶“有色眼鏡”看問題，不重“感情色彩”干工作，平等待人，秉公辦事。隨著中心民主管理的加強，以民主生活會為主體的監督機制不斷完善，中心黨委以黨的群眾路線教育實踐活動為主線，狠剎“四風“，堅持落實黨內各項民主制度、公開制度，杜絕出現違反原則紀律、打“擦邊球”，處理問題公平公正，營造了一個公平競爭、人盡其才、有才必用、用之必須“為民、務實、清廉”的工作環境，匯聚了大家的正能量。

四、結語

“陽光心態“需要”陽光“的照耀，需要情感的溫暖。領導干部重任在肩，責無旁貸，真正使“陽光心態”內化于心，外化于行，實現職工由內心認同到行為升華，干部的感召力、職工的創造力和企業的凝聚力才能得到不斷提升。

參考文獻：

[1]張曉紅.做實思想工作， 打造陽光心態[J].江漢石油大學學報，2010年，06

[2]李紅梅.塑造陽光心態[J].中國政協，2012，6endprint