某三甲醫(yī)院電話回訪工作的實踐與探討

王 芳，冀春亮，張建華

(1.濰坊醫(yī)學(xué)院，山東 濰坊 261053；2.山東省衛(wèi)生統(tǒng)計信息中心，山東 濟南 250000)

隨著現(xiàn)代管理理念和管理工具在各級醫(yī)院的導(dǎo)入和實施，醫(yī)院內(nèi)部運行機制的調(diào)整與改革不斷深化，醫(yī)院除了不斷提高醫(yī)護技術(shù)水平和內(nèi)涵質(zhì)量，使患者在住院期間得到優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，出院后的隨訪也是留住患者、增加患者對醫(yī)院信任的又一重要方法[1]，患者診療后服務(wù)及健康教育日益引起醫(yī)院管理者的重視。基于以上理念，醫(yī)院于2010年6月成立“出院病人回訪中心”專職負責(zé)回訪工作，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院管理層獲取信息、領(lǐng)導(dǎo)層進行決策提供依據(jù)，對于促進醫(yī)院工作改進，提升醫(yī)療服務(wù)水平具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

1 回訪對象

某三甲醫(yī)院2010年6月至2013年5月全部出院患者165,493人次，除去電話號碼錯誤、停機、無人接聽等失訪情況15,798人次外，電話成功回訪率為90.45%。

2 回訪方法

2.1 回訪時間段

一般在出院患者辦理離院手續(xù)后的7天之內(nèi)回訪，工作人員于每日8:00-11:30、14:00-17:00進行。

2.2 人員配置與培訓(xùn)

電話回訪由回訪中心具備豐富臨床經(jīng)驗、專科知識以及良好溝通表達能力的人員擔(dān)任回訪員。上崗前進行服務(wù)意識、語言溝通技巧以及專業(yè)知識的培訓(xùn)，制定工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)用語[2]。其中，針對一般患者、不同情緒患者、不同年齡以及不同病情患者分別進行人員溝通技巧培訓(xùn)。如對于抑郁患者，應(yīng)盡量以親切和藹的態(tài)度表示體貼及關(guān)懷，以簡單明了的語言向患者提問。同時，醫(yī)院還采取定期組織專題講座的形式，對回訪中心管理人員、回訪員進行管理知識、服務(wù)意識、言談禮儀和情景模擬培訓(xùn)。

2.3 制定回訪內(nèi)容

回訪中心通過專家討論與預(yù)調(diào)查，制定回訪內(nèi)容，共分為8個大類項，每個大類項下會有2～4個小項：

2.3.1 醫(yī)護質(zhì)量

診療技術(shù)滿意度、操作水平滿意度、用藥合理規(guī)范性、檢查項目合理性。

2.3.2 就醫(yī)環(huán)境

住院環(huán)境是否滿意、電梯運行是否快捷、住院停車是否便利、就餐是否方便可口。

2.3.3 服務(wù)態(tài)度

言辭用語是否恰當(dāng)、當(dāng)班者能否隨叫隨到、解釋溝通是否到位、耐心負責(zé)程度。

2.3.4 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

是否收受紅包、是否接受吃請。

2.3.5 服務(wù)流程

門診就醫(yī)是否順暢、醫(yī)技檢查是否順暢、繳費是否順暢、辦理出入院是否順暢。

2.3.6 人性化服務(wù)

男女患者是否分房、是否尊重個人隱私、飯菜是否到病房、病區(qū)是否設(shè)置意見簿。

2.3.7 收費管理

一日清單有無異議、收費規(guī)范是否合理。

2.3.8 治療效果

治愈、好轉(zhuǎn)、未愈、轉(zhuǎn)院。

醫(yī)院回訪工作人員對于出院患者反饋的建議或意見及時記錄、分類整理，形成隨訪檔案。

2.4 確定回訪流程

回訪中心工作人員結(jié)合訪談內(nèi)容，定期向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門、科室反饋患者的真實感受、意見和建議。各部門、科室針對存在的問題，明確責(zé)任分工，及時制定有效可行的整改措施，形成征求—反饋—整改—提高的良性循環(huán)。具體回訪流程如下：

電話回訪（依托電子病歷平臺，利用全程錄音軟件協(xié)助）→登記回訪信息→匯總并反饋予相應(yīng)科室、職能部門、院領(lǐng)導(dǎo)→制定整改措施→上報職能科室、分管院領(lǐng)導(dǎo)→下發(fā)整改意見→院部備案→每月“質(zhì)控簡報”、局域網(wǎng)公示，院周會、中層干部會議案例分析。

2.5 建立反饋、獎懲制度

為確保電話回訪工作的連續(xù)性與嚴肅性，回訪中心與醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室等相關(guān)科室共同制定了回訪反饋、獎懲制度。

2.5.1 回訪反饋制度

周反饋：回訪中心將每周的回訪記錄按照“問題不增不減，內(nèi)容原汁原味”的原則匯總、整理成書面文字，概括出資料所對應(yīng)的管理問題，并將被回訪者的就醫(yī)經(jīng)歷、建議等簡練、如實地進行描述，每周三發(fā)送至院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室和病區(qū)科主任、護士長的郵箱。

季反饋：按醫(yī)院要求對反饋問題進行匯總、分類、分析。截至2013年5月，醫(yī)院共對回訪到的149695例病人的反饋信息進行了數(shù)據(jù)匯總，分析出12個季度的滿意率、不滿意率、表揚率、失訪率的變化。對7208位患者提出的7828個問題進行分類分析，按醫(yī)療、護理、門診、總務(wù)、保衛(wèi)、財務(wù)、醫(yī)保、其他8個部門，對反饋問題數(shù)量分季度比較，并查找根本原因。

2.5.2 回訪獎懲制度

為保證電話回訪工作的嚴肅性，醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室等相關(guān)科室共同制定了嚴格的質(zhì)控制度和激勵機制。如《出院患者電話回訪獎懲條例》、《出院病人回訪信息處理辦法》中規(guī)定：對患者反饋信息中涉及到的科室及個人嚴格執(zhí)行獎懲制度，并與績效工資、評先樹優(yōu)直接掛鉤；經(jīng)相關(guān)機構(gòu)認定，對受到患者第二次點名批評的工作人員，責(zé)任人在科務(wù)會上做出書面檢查，職能部門誡勉談話，取消當(dāng)年評優(yōu)資格，處理結(jié)果交糾風(fēng)工作辦公室存檔備案。回訪事項落實激勵制度中規(guī)定：對嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，回訪事項落實及時，年度累計表揚次數(shù)前10名的科室或病區(qū)，全院通報表揚，當(dāng)年度授予“模范病區(qū)”或“模范科室”稱號。

3 結(jié)果

2010年6月至2013年5月，共成功回訪出院患者149,695人次，滿意患者141,795人次，意見反饋7828條。通過回訪反饋持續(xù)質(zhì)量改進，滿意率逐年升高，于第三年度達到95.15%；患者不滿率、投訴率及失訪率均呈現(xiàn)逐年下降趨勢，其中，投訴率下降了9.7個百分點。具體見表1。

表1 某醫(yī)院2010年6月至2013年5月電話回訪基本情況表

4 討論

4.1 有利于增進醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度

電話回訪是隨訪病人從入院到住院再到出院全過程的動態(tài)康復(fù)模式。回訪制度的建立，不僅能夠使患者消除顧慮、暢所欲言，而且能使醫(yī)院了解患者的真實情況，及時解決患者反饋的問題，切實增加醫(yī)患之間的信任度，實現(xiàn)醫(yī)患雙方的良性互動，減少或避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，一定程度上提高了患者的滿意度和忠誠度。

4.2 促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進

隨著醫(yī)療服務(wù)市場的開放和社會經(jīng)濟的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、費用、診療環(huán)境等多方面的綜合質(zhì)量。通過系統(tǒng)的電話回訪，可以從客觀的視角出發(fā)對患者的合理需求進行了解和分析，達到“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”的質(zhì)量要求，很大程度上促進了醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的長效發(fā)展。

4.3 提高醫(yī)院的管理功能

回訪中患者反饋的意見和建議能夠真實的揭示某時期醫(yī)院管理存在的不足，往往體現(xiàn)了患者的基本要求。醫(yī)院管理層對意見的重視和整改，能有效解決患者面臨的實際困難，有利于促使醫(yī)院內(nèi)部管理更加貼進患者需求，進一步提高管理水平。如根據(jù)患者反映電梯擁擠、運行慢等問題，醫(yī)院在投資增加電梯數(shù)量的同時，制定了提高電梯運輸能力的方案，結(jié)合各病房實際情況，設(shè)置低層停站、高層停站、單層停站、雙層停站等不同的方案，很大程度上方便了患者，減少了候梯時間。

4.4 提升了醫(yī)院形象和競爭力

患者的愿望得到滿足或接受的醫(yī)療服務(wù)優(yōu)于預(yù)期，便樂意向別人推薦。電話回訪在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的同時，培養(yǎng)了患者的忠誠度，提升了醫(yī)院的外部形象，形成了良好口碑，擴大了醫(yī)院品牌影響力，提升了醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

電話回訪工作的實施，促進了醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。但回訪工作同樣存在一定的“瓶頸”問題，如有效的評價管理體系尚未完善；相關(guān)部門及科室銜接配合上不流暢；回訪內(nèi)容新穎性不夠，需及時更新等等。這就要求醫(yī)院管理層及相關(guān)科室在原有工作的基礎(chǔ)上，精益求精，規(guī)范工作流程，提高工作效率，力求工作實效，使回訪工作更加科學(xué)化和規(guī)范化。

[1]譚平花,謝白浪.出院患者滿意度的電話隨訪與管理對策[J].當(dāng)代護士,2008,(7):21.

[2]朱詠梅.出院患者電話回訪的方法與意義[J].哈爾濱醫(yī)藥,2011,31(2):120-121.