試論如何建立服務型企業機關

管驍

摘要：我國企業，特別是大型企業和國有企業中普遍存在機關職工服務意識差，導致一線工作受到制約的問題，本文通過SWOT分析，對建立服務型企業機關進行了論述，并提出了建立服務型機關的四要素，從而達到提高企業生產效率和搶占市場先機的目的。

關鍵詞：服務型機關 競爭力

企業機關工作在生產經營過程中起著決策、領導、指揮和服務的作用。其中，機關的服務能力的高低、服務質量的優劣直接關系到生產一線的生產效率和產品質量。機關各部門為企業的生產經營出謀劃策的同時，價值的創造更多體現在服務職能上。

但是，我國企業，特別是大型企業和國有企業中普遍存在機關員工對一線工作不了解、不關心、不支持、輕視一線工作、以上級單位自居等不良習氣，對待一線工作缺乏責任心和耐心的現象比比皆是。機關服務職能的缺失必然的導致了一線單位工作積極性不高、員工歸屬感差、工作體驗不佳的情況，從而導致生產效率不高，產品質量異常波動、缺乏市場競爭力的問題。因此，有必要強化機關員工服務意識，建立服務型企業機關。

一、建立服務型機關的SWOT分析

（一）優勢

服務型機關通過履行其服務職能，會使一線單位敢于向機關提出要求，并工作中出現的問題。以顧客為中心的理念使機關工作人員對于一線單位所提出的要求不怠慢、不推諉，積極主動的向一線單位提供幫助，并以服務好生產一線工作作為自身履職表現優秀的標準。

生產一線在得到機關的支持后能夠及時進行必要的整改，企業戰略的執行力得到提高，同時，能夠在生產中敢于進行改善生產流程和生產工藝的嘗試，甚至在獲得機關技術研發部門的服務后做出大膽創新，從而提升企業的市場競爭力。

（二）劣勢

生產一線單位很大程度上為完成自己的任務而工作，所以，一線單位會為了獲得最大程度的支持而向機關索取一切能夠被其利用的資源，從而忽視企業的經營戰略。如果服務型機關無法清晰的分辨一線單位所提出的要求是否合理，是否屬于為保障其正常的生產活動所必須的因素，只是為了達到滿足顧客的目的而提供盲目的服務，必將導致生產要素分配的混亂局面，給一線單位以“會哭的孩子有奶吃”的錯誤信息，一旦這種錯誤信息在一線生產單位中蔓延，現有的生產物資都將無法滿足“貪婪的生產需求”。最終，由于顧客的不合理需求無法得到滿足而導致機關服務的能力被否定。

（三）機會

在大多數的企業都還保持傳統的機關形態的時候，努力使自己的企業機關具備服務業的特征，以生產一線的需求為中心，把一線單位作為機關的顧客，提升機關職工的服務意識，從而使企業的生產經營活動能夠達到高質、高效的目標，將為企業帶來較大的市場競爭力。

（四）威脅

隨著現代管理學在我國的普及和發展，希望建立服務型機關的企業都在努力轉變機關的服務意識，建立服務型機關的企業與傳統企業間必然形成產能、產品質量以及市場占有率的二次競爭。建立服務型機關不能在短期內獲得真正的競爭優勢，甚至會由于轉型而出現一定混亂和生產不能夠完全正常展開的現象，從而威脅到企業的市場地位和顧客對企業產品的信心。

二、建立服務型機關的要素

（一）培訓

從樹立機關職工的服務意識入手，由人力資源部門從企業戰略、市場分析入手，闡明企業所面臨的機遇和挑戰，使機關員工清晰的了解企業的經營狀況，具備危機意識，之后再向員工闡述一線生產活動的現狀，使機關員工對一線生產有深入、客觀的認識，達到理解、尊重一線工作的目的。

（二）激勵

激勵是組織管理的重要環節，被認為是“最偉大的管理原理”。就組織工作而言，對職工激勵至關重要，但對職工進行激勵的時候必須注重多種激勵方式的綜合運用，將物質激勵和精神激勵有機的結合起來。擯棄落后的分配機制，打破機關職工旱澇保收的模式，建立合理的激勵辦法，將機關工作與一線生產效果緊密的結合在一起，使機關員工對一線生產活動產生興趣和熱情。這種激勵的措施雖然有時所需的時間較長，但是員工的積極性一經激勵起來，不僅可以提高生產效率，而且能夠持久，所以管理者應該充分注意運用這種方法。

（三）有效的溝通

在群體和組織中，溝通有四種主要的功能：控制、激勵、情緒表達和信息。溝通不良可能是導致人際沖突的重要原因。因為人們用將近70%的清醒時間進行溝通，影響群體工作的最大障礙之一就是缺乏有效的溝通。

因此，為建立服務型企業機關工作模式，在機關職工和一線生產單位之間建立良好的溝通平臺，理順溝通順序和保障暢通的溝通渠道至關重要。

（四）引入良性競爭

競爭是人類的天性，同時也是生存本能。在建立服務型企業機關的過程中需要漸漸淡化機關的概念，將機關職工根據崗位職責和專業分配到某個項目中，使之與一線生產單位職工組成一個臨時團隊，共同完成項目，在不同的臨時團隊中形成良性的競爭，從而提升企業的整體競爭實力。

三、結束語

市場化經濟下，競爭力體現企業存在的價值，市場供需關系體現企業存在的必要性。大型企業和國有企業由于規模龐大，有規模化生產帶來成本優勢，但同時也帶來了難于轉型的困境。因此需要苦練內功，發揮好企業職工的一切積極因素，強化企業市場競爭力。

建立服務型企業機關減少了企業內部的內耗因素，發揮了原本不直接參與生產的機關職工的勞動力價值，一線生產單位得到實時、合適的生產支持，最終達到提高企業生產效率和搶占市場先機的目的。

參考文獻：

[1]《組織行為學》（第14版）.斯蒂芬·P·羅賓斯，蒂莫西·A·賈奇，中國人民大學出版社，2012；12endprint