便利才是王道

［商業新銳 New Sharp Business]

從個別的特許經營商到大公司集團，7-Eleven正在打造一個便利世界。在《企業家》雜志年度特許經營500強評比中，該公司首次登上冠軍寶座。

這是新的一年，也是令人印象深刻的新的第一。在敲開500強大門并連續16次進入前十名之后，7-Eleven公司在《企業家》雜志第29屆年度特許經營500強中，首次奪取榜首位置。

由于你每天早上光顧7-Eleven的咖啡、松餅，或者下班后去來一個重量杯，或許就覺得自己很了解這個著名的零售商了。事實上未必。

連鎖與本土化

醞釀中的一些新計劃，正推動7-Eleven公司進入高端領域。通過增加更多的特許加盟店，他們減少了公司所持有直營店的數量。

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“這么做的很大一個原因是，我們的特許加盟商在取得成功的過程中，能獲得很大的特許收益。”7-Eleven總裁兼首席執行官約瑟夫·迪平圖（Joseph DePinto）說。“他們很了解自己的客戶，所以能達到極大的顧客滿意度，并提供顧客所需產品。特許加盟商們在這方面做得非常棒！”

目前，7-Eleven在美國擁有5580家特許加盟店，在海外共有25062家。據迪平圖介紹，事實上，在世界范圍內，大約每隔4個半小時就會有一家新7-Eleven開張。值得自豪的是，該公司擁有一個專用的計算機系統，可以幫助特許加盟商確定其店內具體的產品組合，并在一周之內形成一個新貨品的完整供應鏈。

特許加盟商不單從一些專屬品牌中獲利，而且作為巨大零售網絡的一部分，享有規模經濟效益。然而，真正給予7-Eleven靈魂的，是迎合當地的風味。

迪平圖表示，7-Eleven是非常靈活的零售商。盡管它是一家全球性公司，但在商店的運營和表現上，都十足本土化。所以，特許加盟商可以充分利用當地的發展環境，提供顧客希望得到的本地產品。

嘗試多伙伴合作

在拉美市場上看到啤酒與文蛤醬及蕃茄汁混合物的巨大需求后，特許加盟商就與安海斯-布希公司（Anheuser-Busch）合作，共同開發了一種Chelada品牌的啤酒。據悉，7-Eleven已在自己的店里測試過，感覺其銷路非常好。

另外一個成功的例子是與花旗銀行的合作，該銀行在7-Eleven店內提供了自動柜員機。正是這些各種類型的伙伴關系，給了7-Eleven如此高的威望。

“與其他組織建立伙伴關系，可以使我們能夠開發項目和產品，創造一些新產品。這些產品除我們店之外，顧客在任何其他地方都找不到。”迪平圖說，他作為該公司的總舵手已經有兩年時間。

與20世紀福克斯影視集團和格雷西影視公司(Gracie Films)建立伙伴關系，是一項有戰略意義的合作。后者是《辛普森一家》的制作人，該劇于2007年夏天公開上演。為了推動人們期待已久的電影版《辛普森一家》的上映，7-Eleven將美國12家店面換成了Kwik-E-Marts——動畫片《辛普森一家》故事里杜撰出來的一家便利店。

為了改頭換面更徹底一些，7-Eleven甚至與動畫片中的賣家合作，如加拿大飲料業巨頭Cott和麥牙食品公司（Malt-O-Meal），并向顧客提供故事中虛擬的巴斯可樂（Buzz Cola）和KrustyO’s冰凍麥片。

“這真是令人驚嘆！”迪平圖說，“人們排隊蜂擁進來，它們的銷量令人難以置信。”他表示，這次促銷活動大大超過他們的預期，但他們“有足夠的產品，每個人都滿意而歸”。

然而，對7-Eleven來說，并不是所有的時光都如此令人愜意。據介紹，1991年在采取私營杠桿收購之后，該公司宣布破產，因為當時利率上升，無法支付債務。

恢復業務之后，他們將重點放在了顧客服務上，針對顧客喜歡購買的產品和買方搜尋流行趨勢的網絡，進行了詳細的報告。7-Eleven經過大規模調整后卷土重來，并很快實現中興。

“你真正關注顧客，并真誠地向顧客提供他們想要的產品，這就是保住回頭客的秘訣。”迪平圖說，“這也是我們在破產之后如何再次脫穎而出的原因。”現在，該公司由日本最大的便利店運營商Seven I Holdings所有。

讓加盟商受益

迪平圖非常信任這些特許加盟商，使7-Eleven品牌取得了突破性成功。通過建立一個服務式領導的核心，他確保公司不僅想顧客所想所需，更努力滿足特許加盟商的需要。

“所有在7-Eleven店內工作的人，都要有一個服務式領導的心態。這樣他們才會支持特許加盟商，與其合作，并提供加盟商取得成功所需要的東西。”他說。

為了向這些加盟商提供高水平的服務，7-Eleven的管理團隊每季度都會與總裁領導委員會碰頭，討論公司在大市場方向的發展戰略和變化。此外，在北美地區還有8個經營部門，當地的加盟商可以參加各種論壇。

據迪平圖介紹，有了他們的參與，公司所做的決定，不僅會使加盟商受益，更對整個組織和顧客有好處。“這樣一種合作方式，對我們的工作非常有效。”

在體系內的加盟商可以受益，離開系統的加盟商一樣有好處。當他們決定確實想離開的時候，就可以賣掉自己的店面，并以當時的市場價值，收到應得的報酬。據分析，這樣，加盟商們就會對建立自己店面的資產凈值負起責任來，因為這個凈值對他們而言非常重要。

據7-Eleven加盟與發展部的高級副總裁杰夫·申克（Jeff Schenck）介紹，過去的幾年里，接受這些善意報酬的加盟商的數量以兩位數字增長。

在2008年及未來，7-Eleven計劃繼續擴張店面數量，業務轉換計劃（BCP）是實現其目標的方法之一。該計劃可以使獨立的便利店所有者直接將其店面轉換成7-Eleven的加盟店，連同帶來的所有好處。

“到目前為止，該計劃已經取得了一些驕人成就，我們計劃繼續擴大推廣它。”迪平圖說，許多企業家正在尋求與強大的商家如7-Eleven合作，來擴展自己的業務。

從個別的特許加盟商到大公司集團，7-Eleven正在打造一個便利世界。

“我們的企業文化是，努力工作以支持我們的加盟商取得成功。我們的信條則是，加盟商取得了成功，我們也就成功了。這是一個雙贏的局面。”迪平圖說。

作者：Nichole L. Torres

來源：《企業家》雜志2008年1月

編譯：高雅