遠程教育校外學習中心服務質量動態管理實證研究*

□ 曹 偉 劉文君 丁雪華

遠程教育校外學習中心服務質量動態管理實證研究*

□ 曹 偉 劉文君 丁雪華

筆者將全面質量管理應用于學習中心服務質量管理研究，同時參照美國質量管理專家戴明博士的PDCA管理循環理論，對學習中心的服務質量進行實證研究。在PDCA管理循環過程中運用PZB服務質量差距模型SERVQUAL量表對相關的服務項目進行評價，通過分析評價結果鞏固原有成績，重點在于發現新問題，提出改進措施，從而形成一套持續改進和提升服務質量的動態過程管理模型，以監控和評測現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量。

學習中心；全面質量管理TQM；PDCA管理循環；實證研究

全面質量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學[1]，筆者將TQM原理和ISO9000：2000管理思想應用于現代遠程教育服務質量管理[2]，對現代遠程教育公共服務體系學習中心（以下簡稱學習中心）的服務質量差距進行成因分析并制定改進措施。經過近一年運作實踐，在PDCA管理循環過程中運用PZB服務質量差距模型SERVQUAL量表對相關的服務項目進行評價，通過分析評價結果鞏固原有成績，重點在于發現新問題，提出改進措施，從而形成一套持續改進和提升服務質量的動態過程管理模型，以監控和評測學習中心服務質量。

一、學習中心TQM的內涵

TQM是企業界的一種管理思想和管理實踐，在尊重人的基礎上，高度重視人力資源的開發和利用，注重戰略規劃、全員參與、團隊精神、協調工作等。按照國際標準組織ISO的定義，TQM是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，達到長期成功的管理途徑，其目的在于讓消費者滿意和本組織所有成員及社會收益。20世紀90年代國外教育領域為提高教育質量，把TQM移植到學校教育，樹立了以“消費者為中心”和“質量的持續提高”為核心觀念的TQM思想。在TQM被推廣到教育領域后，教育被看做是一種“教育服務”，而學習者就是學校教育最主要的“教育服務對象”，學校的各項工作就構成一種服務鏈，一環扣一環，最終由教師將一種優質的教育服務提供給學習者。

現代遠程教育的質量管理更多的是服務質量的管理。在現代遠程教育中，高校教師的主導地位逐漸淡化，學習者主體自主學習的意識逐步增強，作為高校和學習者之間橋梁的學習中心在提供教育服務的過程中，如何轉變觀念，適應學習者的需求、滿足學習者的需求、提升學習者滿意度，到最終倡導學習者的需求，將TQM引入學習中心管理是一個很好的嘗試。

學習中心TQM的內涵是：采用一套完整的質量管理體系和科學的管理方法，從系統觀念出發，把影響服務質量的各個環節、過程、因素全面系統地管理和控制起來，適應學習者的需求，利用服務質量標準來激勵全員關注和追求高質量的服務，并強調服務質量的持續改進和提高。

二、學習中心TQM的實施

學習中心TQM的具體實施采用美國質量管理專家戴明博士在20世紀60年代初提出的PDCA管理循環來展開，PDCA管理循環是質量管理活動所應遵守的科學工作程序，是全面質量管理的基本工作方法[3]。PDCA管理循環中的P代表Plan（計劃），D代表Do（執行），C代表Check（檢查），A代表Ac?tion（處理），它反映了學習中心服務質量持續改進和各項工作完成必須經過的四個階段八個步驟。學習中心PDCA全面質量動態管理模型如圖1所示，不斷循環，周而復始，使學習中心服務質量不斷提升和改進。

圖1 現代遠程教育公共服務體系學習中心PDCA全面質量動態管理模型

三、學習中心PDCA全面質量動態管理實證研究

本文以無錫市廣播電視大學江陰分校奧鵬遠程教育示范學習中心（以下簡稱江陰學習中心）為對象，對學習中心的服務質量進行實證研究，以建立現代遠程教育公共服務體系學習中心PDCA全面質量動態過程管理為模型，以全面優化現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量標準體系為核心展開實證研究。

（一）計劃：建立標準分析差距

P（Plan）全面質量動態管理的第一階段，分四個步驟。

第一步，運用德爾菲法進行幾輪專家意見征詢與反饋，初步形成指標系統，然后根據專家咨詢法，統計出20位專家的問卷調查與反饋，確立各個指標的指標權重，再在專家團的意見和建議下按照定性和定量相結合的原則制定評價標準，最終建立公共服務體系學習中心服務質量標準指標體系[4]。通過標準體系制定學習中心服務質量計劃，運用TQM原理和ISO9000：2000管理思想，全面實施學習中心服務質量計劃。

第二步，以學習中心全面實施服務質量計劃的現狀分析為基礎，從有形性、可靠性、保障性、響應性和關懷性五個維度的50個測評項目對學習中心的服務質量進行問卷調查，對學習中心服務質量標準提供給學習者的服務質量和學習者感知的服務質量進行評價，找出服務質量差距。經過對學習中心建立的針對50個測評項目的服務質量SERVQUAL量表的分析，有7個項目存在較大的服務質量差距（如表1所示），筆者就以這7個服務質量差距較大項目為例進行PDCA管理循環實證研究。

第三步，分析7個服務質量感知差距較大項目的產生原因，找出關鍵影響因素。

第四步，學習中心管理者和專家團共同制定服務質量改善措施，如表2所示（列出部分主要因素及措施），提出TQM行動計劃。

表1 現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量感知差距較大的項目

表2 學習中心服務質量感知差距較大項目成因及對策（主要部分）

（二）執行：全員參與執行標準

D（Do）全面質量動態管理的第二階段，只有一個步驟，即第五步，按照TQM原理和ISO9000：2000管理思想全面實施服務質量標準，完善學習中心質量管理制度，推進學習中心服務質量存在感知差距項目的建設和發展。

1．實施ISO9000：2000管理制度

學習中心于2011年開始實施ISO9000:2000管理制度，先后制定和執行了《招生服務控制程序》、《面授教學輔導控制程序》、《學生服務控制程序》、《學生考試控制程序》、《學生滿意度調查控制程序》等文件和制度。2013年學習中心全面實施PZB服務質量差距問卷調查，對學習中心存在服務質量感知差距較大項目成因進行分析并提出相應的對策，學習中心在制度建設方面再次修正了管理制度和質量文件。對質量手冊、表單等文件進行了全員研討，重點對工作流程、控制重點職責及表單等進行了修改和確定；在管理制度和質量文件執行的過程中及時進行培訓，全員能認真按照文件開展工作并做好記錄，各項措施能緊密銜接和協調運行；增補了《提案控制程序（討論稿）》、《教材服務控制程序（討論稿）》、《校內外專家師資選聘控制程序（討論稿）》、《校內外實驗實訓基地建設控制程序（討論稿）》、《學生活動控制程序（討論稿）》等文件和制度。在硬件設施方面重點推進了學習中心標識標牌、學生會活動服務中心、教材服務中心、校內外實驗實訓基地等相關設施和場地方面的建設工作，進一步優化了學習中心主體職能。

2．實施TQM創新驅動

TQM強調“全員”、“全面”和“全過程”，學習中心積極創新TQM原理和ISO9000：2000思想的管理模式，建立并實施了《無錫市廣播電視大學江陰分校奧鵬遠程教育學習中心積分管理考核細則》（以下簡稱《積分管理考核細則》）和《無錫市廣播電視大學江陰分校奧鵬遠程教育學習中心支持服務過程動態跟蹤管理細則》（以下簡稱《動態跟蹤管理細則》）。《積分管理考核細則》著重強調“全面”和“全過程”，將學習中心支持服務工作根據時間節點細分工作環節，每個環節設定具體目標，提供標準的工作流程，落實責任人，通過檢查各個環節的實施結果不斷改進工作方法和完善工作流程。《動態跟蹤管理細則》則強調“全員”，對每一項任務落實具體負責人和檢查人，設定任務完成目標和記錄任務實施進程，對每一項工作任務采用“閉環管理”原理，確保每一項工作的完成。通過任務完成與任務目標比對情況、學習中心《積分管理考核細則》獲取積分情況，對仍存在服務差距的工作開展有針對性的業務培訓，提升全員的責任心和進取心，從而不斷提高質量。

（三）檢查：動態服務質量評價

C（Check）全面質量動態管理的第三階段，只有一個步驟，即第六步，針對學習中心管理者和專家團共同制定的改善服務質量措施及學習中心在管理過程中推進的各項基于創新TQM驅動和ISO9000：2000管理制度進行動態評價。

1．完善服務質量評測項目

教育部教育信息化標準委員會發布的《網絡教育服務質量管理體系規范》文件明確了現代遠程教育服務質量的基本框架由五個維度組成：可靠性、保障性、響應性、學習資源的有效性和關懷性[5]，筆者在《現代遠程教育公共服務體系學習中心PZB服務質量差距實證研究》[6]一文中沒有考慮“學習資源的有效性”的維度（即認為高校提供的學習資源沒有服務質量感知差距，學習者非常滿意），然而在本次開放式調查問卷中，部分學習者提到了高校提供的學習資源在一定程度上有滯后現象，學習形式和內容、教學實踐環節等都沒有很好適應現代遠程教育發展的需求，故本文在咨詢和結合了專家團的意見后，增加此維度，并設置了包含高校、公共服務體系和學習中心10個有針對性的評測項目。

2．分析服務質量感知差距

在《現代遠程教育公共服務體系學習中心PZB服務質量差距實證研究》一文研究中，筆者曾在學習中心組織的期中教學檢查活動中共計下發300份問卷調查，回收300份，回收真實有效問卷256份，問卷有效率85．3%，對象為學習中心合作高校大專、本科階段大一、大二和部分大三學習者，專業涵蓋文史、理工及師范等大類，雖從調查對象分布及數量來看基本滿足研究要求，但是考慮到采集的數據量有限，或者參與學習中心期中教學檢查活動的學習者本身比較優秀，對研究產生一定影響。故本文研究在2014年3月開學報到期間對學習者進行了第二輪問卷調查發放和回收。第二輪問卷調查主要針對第一輪服務質量差距較大的7個和增加“學習資源的有效性”維度的10個評測項目來展開，第一輪服務質量差距較小的9個和基本無差距的34個評測項目沒有列入第二輪問卷調查，擬在學習中心第三輪問卷調查過程中進行PDCA管理循環的持續改進；同時第二輪問卷調查繼續增設開放性項目調查，以滿足學習者個性化發展的需求，體現學習中心TQM的創新性。

第二輪問卷調查距離第一輪近一年時間，發放300份，回收300份，回收真實有效問卷266份，問卷有效率88．7%，對象、年紀和專業基本相同，但是參與問卷調查的學習者受眾面較為分散，研究的數據更加真實和科學。按照確定的SERVQUAL量表設計問卷如表3所示，表中第一大列服務質量期望表示學習者對評價項目預期的重要程度，由“不重要”、“一般”、“較重要”、“重要”、“非常重要”五個級別組成，分別以數字1-5表示；第二大列維度/項目表示SERVQUAL量表評價維度和項目；第三大列服務質量感知表示學習者接受學習中心服務后的真實感知，由“不滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”、“非常滿意”五個級別組成，也分別以數字1-5表示。

表3 現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量期望/感知問卷調查表

筆者對調查回收的266份真實有效的數據按照維度不加權的方式進行統計分析，所謂學習中心服務質量評價維度未加權，實際就是對學習者感知服務得到的分值直接計算，沒有考慮到維度的權重影響，也就是學習中心的服務質量等于學習者對學習中心服務的感知值減去預期值，如公式（3-1）表示。

在此公式中，SQ：表示學習者對評價項目未加權情況下感知服務質量的總和。：表示學習者對第i個評價項目感知分值的平均值，n為有效問卷份數。：表示學習者對第i個評價項目期望分值的平均值，n為有效問卷份數。

最終采集的數據由SPSS19．0軟件分析，如圖2所示。

圖2 學習中心第二輪服務質量評測項目差距評分結果示意圖

從圖2中可以看出，第一輪服務質量差距較大的7個評測項目在本輪評測中差距明顯縮小，證實了學習中心制定的改善服務質量措施起到了很好的效果，學習中心內涵建設、機構完善和規范管理得到了進一步提升。但是新增“學習資源的有效性”維度的測評項目從整體來看存在較大的顯性差距，尤其突出的是Q51（合作高校提供的課件內容實用、時效性強）、Q54（合作高校提供的紙質教材與課件一致）、Q60（合作高校開發的課件支持移動學習的要求）3個評測項目。

開放性問卷調查又有學習者建議增加“畢業生反饋調查”、“是否有意愿介紹熟人來學習中心學歷提升學習”等調查項目，筆者將把這些服務差距較大的和建議增加的調查項目納入下一輪PDCA管理循環。

（四）處理：改進策略制定標準

A（Action）全面質量動態管理的第四階段，分兩個步驟。

第七步，學習中心實施全面質量動態管理PDCA一個周期后，將針對學習中心服務質量差距有顯著縮小項目的管理規范和工作流程總結成文，結合專家團的建議，繼續制定或者完善學習中心TQM動態管理制度，從而進一步優化《現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量標準指標體系》；

第八步，對學習中心服務質量差距沒有明顯改善、通過檢查發現的新問題或者由開放性問卷調查反饋的新問題進行分析，再次征求專家團的意見和建議，反饋到下一輪學習中心全面質量動態PDCA管理循環中去。

1．鞏固成績及標準化建設

（1）進一步加強硬件設施建設

現代遠程教育學習環境是開展遠程教育的基礎，它是為學習者提供學習支持服務的前提條件。從學習者第二輪問卷調查結果來看，學習者對學習中心的硬件設施有著更高的期望和要求，尤其體現在輔助設施、圖書資料、實驗實習條件和活動服務中心等方面。為此，學習中心在近一年時間內重點推進了學習中心標識標牌、學生會活動服務中心、教材服務中心、校內外實驗實訓基地等相關設施和場地方面的建設工作，提高學習中心有形性維度的整體滿意度。

（2）進一步完善質量管理文件群

根據學習中心第二輪問卷調查的結果修正管理制度和質量文件。形式上，每一個工作環節對應一個服務規范的文件，如招生服務對應的是“招生服務規范”文件，每個文件都包括該項任務的具體目標、內容范疇、工作職責、工作流程、支持文件、質量記錄等6項內容，分別陳述該工作環節的具體目標、明確的工作范疇、職責部門、具體的實施步驟、依據的制度文件，以及執行過程中需要形成的記錄表單等；內容上，增補了《提案控制程序》、《教材服務控制程序》、《校內外專家師資選聘控制程序》、《校內外實驗實訓基地建設控制程序》、《學生活動控制程序》質量管理文件群。

（3）優化服務質量指標體系

從現代遠程教育辦學模式來看，提供學習資源的主要職能在合作高校，而學習中心作為現代遠程教育的終端窗口，不僅可以指導學習者如何獲取學習資源，提供使用學習資源的指導服務，還可以收集學習者在學習資源方面的使用情況，將其評價反饋給合作高校，甚至可以提出有建設性的建議，協助高校制作出更加優質的學習資源，從而提高此維度的滿意度。因此，筆者增加了“學習資源的有效性”的相關服務質量指標。

2．發現問題及改進策略

（1）“學習資源的有效性”維度問題

無論是全世界遠程教育最成功的典范英國開放大學，還是美國的鳳凰城大學，或者香港公開大學，都用實踐證實了遠程教育成功必須依賴的兩大因素：學習資源和學習支持服務。遠程教育的成功離不開優質的課程，但從學習中心第二輪問卷調查結果看，學習者對學習資源的整體滿意度遠低于學習支持服務，對高校提供的學習資源無論是形式上還是內容上都不是很滿意：內容上偏重理論、實用性差，形式上缺乏互動設計，沒有很好適應現在移動學習的資源。相對于成功的遠程教育典范學校，筆者認為，國內的遠程教育嚴重缺少專業的學習資源開發團隊，提供的學習資源一般都是傳統課程教學內容的電子化翻版，不完全適合學習者在網絡環境下學習；標準上，學習資源缺少統一的開發標準；評價上，高校學習資源的使用評價缺乏有效的反饋機制。因此，筆者呼吁公共服務體系和高校應該建立學習資源開發行業標準，統一學習資源開發模式，推進課程教學設計等，充分考慮學習者的參與度，提升學習者的滿意度。

同時，學習中心通過制定導學計劃書，在計劃書中向學習者提供該專業學習平臺里各課程資源情況一覽表，跟蹤統計每項學習資源對應的關注度，提高學習者使用學習資源的效率，并統計出學習資源的受歡迎程度，為高校進一步完善資源建設提供參考數據。此外，學習中心針對實踐性環節或者畢業設計（論文），積極嘗試通過依托建設單位科研立項或者橫向課題的形式進行自建或者共建，如2012年立項的科研課題《基于奧鵬網絡互動平臺教學實踐的構建與研究》已經于2013年順利結題，提高了學習者的學習興趣，營造良好的學習氛圍。

（2）開放性問卷調查相關問題

第二輪學習中心問卷調查的開放性項目統計顯示，不少學習者建議增加“畢業生反饋調查”、“是否有意愿介紹熟人來學習中心學歷提升”等服務結果評價的調查項目，因此，在學習中心下一輪的PDCA管理循環中應增加對服務結果評價相關方面的調查研究。

四、學習中心PDCA全面質量動態管理研究分析

要提升現代遠程教育公共服務體系學習中心的服務質量，必須建立起現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量指標體系，但是指標體系的建立是不斷實踐和優化的過程。筆者在前期的研究中運用德爾菲法初步建立公共服務體系學習中心服務質量指標體系，并借鑒美國學者普拉蘇拉曼等提出的PZB服務質量差距模型及SERVQUAL評價量表，從學習者角度對現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量感知差距進行實證研究，找出服務質量差距，在本文中將全面質量管理的原理和ISO9000:2000的管理思想應用于現代遠程教育服務質量管理過程中，利用美國統計學家戴明博士的PDCA管理循環，結合PZB服務質量差距模型的SERVQUAL評價量表，形成一套持續改進的學習中心動態服務質量過程管理模型，以監控和評測學習中心統一規范的服務質量。通過對學習中心近一年TQM執行而開展的PDCA動態管理的研究分析來看，學習中心執行PDCA全面質量動態管理是可行、可信、可靠的，具有一定的參考性，具有在現代遠程教育公共服務體系學習中心推廣的價值和意義。

后續，筆者將進一步加強對現代遠程教育公共服務體系學習中心的研究，針對學習中心服務質量標準三要素的服務條件、服務過程和服務結果，在現有基礎上積極引入第三方評價，讓學習者、學習者家庭、學習者任職單位、區域性市場環境、社會團體和全國高校現代遠程教育協作組等共同參與學習中心全面質量動態管理監督與評價，使本課題最終研究成果《現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量標準指標體系》更具有科學性和可操作性。

[1]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005．

[2]張屹.網絡教育服務質量管理體系規范研究[M].武漢：華中師范大學出版社，2007．

[3]胡劍波，商廣娟.基于PDCA的網絡教育質量持續改進模型研究[J].航空標準化與質量，2011，（1）：30-33．

[4]丁雪華，曹偉.現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量標準體系研究[J].廣州廣播電視大學學報，2013，（06）：27-30．

[5]CELTSC．“網絡教育服務質量管理體系規范”CELTS-24[S].教育信息化技術標準．

[6]曹偉，丁雪華.現代遠程教育公共服務體系學習中心PZB服務質量差距實證研究[J].電化教育研究，2014，（2）：-．

G642.0

A

1009—458x（2014）08—0047—06

2014－02－25

曹偉，講師，工學士，江陰職業技術學院繼續教育學院副院長（214433）。

責任編輯 三 川

1、2013年度江蘇省高校哲學社會科學基金項目《現代遠程教育全面質量管理體系的構建與研究》（編號：2013SJD880075）研究成果之一。2、北京奧鵬遠程教育中心“體系建設與學習中心創新發展”系列研究課題《現代遠程教育公共服務體系學習中心服務質量標準體系研究》（課題編號：2013TXJS0003）研究成果之一。

劉文君，副教授，碩士，副院長；丁雪華，副研究員，碩士。江陰職業技術學院（214433）。