麥當勞 標準化管理的典范

文/趙博

麥當勞 標準化管理的典范

文/趙博

連鎖店只有標準統一，而且持之以恒地堅持每一個細節都標準化執行，才能保證成功！——麥當勞創始人雷·克洛克

不僅餐飲企業、零售行業要向麥當勞學標準化，而且所有的企事業單位甚至政府部門，都應該向麥當勞學標準化執行！——美國企業聯合會主席約翰·丹尼

麥當勞，從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，迅速發展成為全球有三萬家連鎖店的快餐業龍頭企業，世界500強之一。麥當勞為何能成為世界的路標？其品牌為何能如此深入人心？

標準化，每一個細節都堅持標準化，而且持之以恒的執行，才能保證成功！麥當勞創始人羅·克洛克如是說。

麥當勞通過在世界各地創建連鎖店，進行快速有效的擴張。全球的任何一家麥當勞連鎖店都可以為顧客提供相同質量、統一標準的食品、服務和用餐環境，也因此，麥當勞構筑了其獨特的核心競爭力。麥當勞的經營模式能夠成功復制輸出、實現規模效益，標準化是其基礎和前提。

麥當勞內部經營管理標準化被分為八大方面：標準化的核心理念、品牌的標準化、服務的標準化、質量的標準化、管理的標準化、人才培訓的標準化、特許經營的標準化以及異常狀況的標準化。

麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質量超群，服務優良，清潔衛生，貨真價實”。它的產品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。

在它的任何一個餐廳，柜臺都是92cm高（因為最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm）；店鋪內的布局也基本一致；其廚房用具全部是標準化的，如用來裝袋用的“V”型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度；用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半；所有薯條采用“芝加哥式”炸法，即先炸3分鐘，臨時再炸2分鐘，從而令薯條更香更脆；在麥當勞與漢堡包一起賣出的可口可樂，據測在4℃時味道最甜美，于是全世界麥當勞的可口可樂溫度，統一規定保持在4℃；面包厚度在17cm時，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的氣孔在5mm時最佳，于是所有面包中的氣孔都為5mm。

麥當勞為了保證食品的衛生，制定了規范的員工洗手方法：將手洗凈并用水將肥皂洗滌干凈后，撮取一小劑麥當勞特制的清潔消毒劑，放在手心，雙手揉擦20秒鐘，然后再用清水沖凈。兩手徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干。諸如此類的細節管理貫穿著麥當勞經營管理的始終，這些不起眼的細節管理正是麥當勞迅速發展的秘密所在。

這就是麥當勞的經驗。當然，這套標準化體系，是它用了幾十年功夫建立起來的?？茖W系統地分析餐廳的日常運營及相關業務，得出精確的標準，然后不斷地復制。這樣不但降低開業成本、運營成本、培訓成本等，而且可以保證產品的質量、服務的質量、品牌的形象、企業文化的特色，從而降低經營風險、提高經營效益和效率。

精確到0.1毫米的制作細節

比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19%，絞碎后，一律按規定做成直徑為98.5mm、厚為5.65mm、重為47.32g的肉餅。食品要求標準化，無論國內國外，所有分店的食品質量和配料相同，并制定了各種操作規程和細節，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉”等。

無論是食品采購，產品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時間等，麥當勞對每個步驟都遵從嚴謹的高標準。麥當勞為了嚴抓質量，有些規定甚至達到了苛刻的程度，例如規定：

面包不圓、切口不平不能要；

奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨；

每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客；

麥當勞的可口可樂均為4℃，因為這個溫度的可樂味道最為甜美，所以全世界麥當勞的可口可樂，統一規定保持在4℃；

面包均厚17mm，面包中的氣泡均為在0.5mm，那樣的面包在口中咀嚼時味道最好、口感最佳。

細致入微的標準化服務

麥當勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細致入微的關愛。例如麥當勞所有連鎖店的柜臺高度都是92厘米，因為據科學測定不論高矮，人們在92厘米高的柜臺前掏錢感覺最方便。而且柜臺必須設在后門入口處，顧客可不經柜臺到達餐桌，以免除不購物者的尷尬。

品牌的標準化

不論在世界任何地方，麥當勞連鎖店華麗耀眼的金色拱門“M”拱門在紅色底邊映襯下，給人感覺強烈，在很遠的地方望去就能十分引人注目，顧客從眾多五光十色的商業標志中總能迅速辨認出來。以至于不識英文字母的顧客也清楚它就是麥當勞快餐店。

凡是吃過“麥當勞”的人都會對“麥當勞”店留下很深的印象。M型的弧型圖案設計非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產生走進店里的欲望。從圖型上來說M型標志是很單純的設計，無論大小均能再現，而且容易識別。

全世界所有的麥當勞店名都是一致的：“McDonald's”，店頭標志都是紅色的底襯托著金色的圓型“M”，設計簡潔但非常有效的麥當勞標志和統一的店面裝修共同構成了麥當勞一個獨特的外在形象。

標準化的裝修設計

麥當勞在世界各地的店面都是按照連鎖總部所制定的標準統一裝修，甚至就連內部設計都是統一布置的！顧客走進任何地方任何一家麥當勞餐廳，都會感到建筑外觀、內部陳設、食品規格、服務員的言談舉止和衣著服飾等諸多方面驚人地相似，都能給顧客以同樣標準的享受。

走進任何一間“麥當勞”店，內部的布置、桌椅和柜臺的顏色、服務員的服裝，都一模一樣。

在餐廳建筑上進行標準店設計，麥當勞通過一個全球采購系統統一進行采購，從而降低成本。在餐廳的裝潢上，麥當勞公司提供了標準規范，達到裝修統一化。

麥當勞漢堡包大學：世上絕無僅有的學校

漢堡大學1961年創立，最初位于伊利諾伊州愛爾克格拉烏村(Elk Grove Village)一家餐廳的地下室內，后遷至美國芝加哥橡溪鎮(Oak Brook)麥當勞總部。1961年2月24日，麥當勞漢堡大學的第一批14名學員畢業。如今，每年有超過5000名學員接受麥當勞漢堡大學的培訓。自1961年起至今，全球有超過125000名餐廳經理、中級經理和運營商畢業于麥當勞漢堡大學。目前除芝加哥總部麥當勞漢堡大學之外，在澳大利亞悉尼、巴西圣保羅、英國倫敦、德國慕尼黑、日本東京和中國上海也設立了同樣的培訓機構。

麥當勞漢堡包大學（McDonald's Hamburger University）被稱為快餐屆的哈佛。事實上，該校在中國的錄取率不到1%，這可是哈佛望塵莫及的。

每年有27.5萬多加盟商和管理人員在漢堡包大學接受為期一周的緊張訓練項目，現在該校還頒發漢堡包學（Hamburgerology）學位。

漢堡包大學（HU）并不是一所烹飪學校。學校廚房實驗室里所有的食物都是假的。然而一位發言人稱，學員在接受培訓期間必須去一家真實的麥當勞餐廳里學習有關烹飪知識。漢堡包大學（HU）只給管理人員講授商業管理和社交技巧。麥當勞是世界上第一個這樣做的餐飲公司。該校的管理課程很像商學院有關銷售增長和如何經營管理企業的課程。漢堡包大學的教授能教28門語言。在培訓過程中,“假”顧客測試學員的服務技巧，但是這一模擬過程比實際要長，而且訂單也更為復雜。如果你完成了所有課程，你會得到這樣一張文憑。麥當勞漢堡包大學已獲得美國教育委員會（American Council on Education，ACE）的認可。在這里麥當勞的標準理念也同時被傳遞給了每一個學員。

麥當勞自創立以來一直堅持標準化執行，它在全球締造的商業奇跡表明，正是由于在經營管理中堅持了每一個細節的標準化執行，麥當勞才有了今天的輝煌成就！

反觀我們的民族企業，有些經營者不愿意在標準化上下功夫、不愿意做太多的基礎工作，使得連鎖企業下屬分店一店、二店不一樣、換個經理換個樣，企業無法積累無形資產，只能依靠個別“能干”的經理支撐，一旦有人事變動，弄得非常被動，而且，一個成功的分店模式放到另一個地方卻一敗涂地。

麥當勞像一位功夫深不可測、閱歷豐富的宗師，它成功的因素很多，有的是中國企業無法學習和模仿的，而可以直接學習和借鑒的要素也屬實不少，標準化就是其中最重要的部分之一。