基層衛生機構服務供給質量差距分析

韓志琰，溫 楠，谷景亮，趙 芳，宋奎勐，竇偉潔，李靜麗

（山東省醫藥衛生科技信息研究所/山東省醫學科學院/山東省衛生服務與管理創新軟科學研究基地，山東 濟南 250062）

基層衛生機構服務供給質量差距分析

韓志琰，溫 楠，谷景亮，趙 芳，宋奎勐，竇偉潔，李靜麗

（山東省醫藥衛生科技信息研究所/山東省醫學科學院/山東省衛生服務與管理創新軟科學研究基地，山東 濟南 250062）

基層衛生機構是我國醫療衛生服務體系的網底，合理評價基層衛生機構服務供給質量對提升基層衛生機構服務質量至關重要。本文借鑒服務質量差距模型，從居民和基層衛生機構兩個視角，分析基層衛生機構在認知、服務質量標準、服務傳遞、服務績效及服務質量五個層面的差距，并為基層衛生機構提高服務質量提出合理政策建議。

基層衛生機構；服務質量；差距模型

基層衛生機構是我國醫療衛生服務體系的網底，新醫改五年來，中央政府和各級財政總共投入的經費達到了3萬億左右，基層衛生機構服務能力有了大幅提高[1]。合理評價基層衛生機構服務提供質量對于了解基層衛生機構綜合改革現狀、尋找基層衛生機構建設短板、進一步提升基層衛生機構服務質量至關重要。本研究借鑒Parasuraman服務質量差距模型，分析基層衛生機構服務供給過程中存在的問題，以期作為有效工具用于基層衛生機構的管理工作中。Parasuraman服務質量差距模型在企業服務管理、圖書情報等行業已得到廣泛應用，國內也有部分研究借鑒該模型分析醫院服務管理存在的問題。由于基層衛生機構承擔基本醫療服務和基本公共衛生服務的特殊功能界定，且近年來國際上的醫療服務質量評價研究逐漸轉向以患者為中心，而服務質量差距模型在患者滿意度管理方面提供了一個很好的框架，為分析基層衛生機構服務質量差距提供了一種新思路。

1 服務質量差距模型

20世紀80年代初，美國營銷學家Parasuraman和Zeithamal等人提出服務質量差距模型（Service Quality Gap Model），用于詮釋銷售者服務的產生過程中以及消費者期望服務與其感知服務的形成原理，亦稱5GAP模型。模型提出服務提供失敗最可能存在的五種服務質量差距，為尋找服務質量問題根源及提出可行性的解決方案提供了清晰的思路[2]。

差距1：認知差距，是指消費者期望與組織的管理者對這些期望感知之間的差距。造成這種差距的原因有：①消費者未能正確反映自身期望；②組織管理者未能準確把握消費者期望；③組織內部信息傳遞滯后或變異，導致組織管理者未能準確把握消費者期望。

差距2：服務質量標準差距，是指組織服務質量標準制定和組織管理者對消費者期望感知的差距。造成這種差距的原因是：①組織標準制定者與管理者之間溝通不暢，導致服務質量標準設計缺乏系統性、規范性及可操作性；②組織管理者缺乏有力支持，導致服務質量標準執行不力；③組織執行者未能準確理解服務質量標準，導致組織服務供給差距。

差距3：服務傳遞差距，是指組織服務傳遞過程的質量未達到服務質量的標準程度。此類差距是組織經常出現的差距，產生原因主要包括：①組織標準制定不合理，存在過高、復雜或僵化等；②組織存在服務質量標準執行不力的問題；③組織管理者忽視運營管理。

差距4：服務績效差距，是指組織實際提供的服務質量和服務承諾之間的差距。其產生原因主要來自兩方面：①組織存在虛假或過度服務承諾；②組織未充分執行其宣傳的服務質量標準。

差距5：服務質量差距，是指消費者期望服務和消費者感知服務之間的差距，受上述4個差距大小的影響，是質量差距模型的核心。服務質量差距的產生受消費者和組織兩個層面的因素決定，而消費者期望服務質量受口碑傳播、個人需求及過去經歷的決定。從組織角度，服務質量差距的產生是由以下三個方面決定：①組織原有口碑較差；②組織實際服務質量低于消費者期望；③組織出現服務失誤或服務失敗。服務質量差距模型見圖1。

2 基層衛生機構服務質量差距分析

本文借鑒Parasuraman服務質量模型，綜合考慮基層衛生機構服務提供特點，分別從認知差距、服務質量標準差距、服務傳遞差距、服務績效差距及服務質量差距五種服務質量差距角度，深入分析基層衛生機構服務過程中服務質量差距的形成過程。

圖1 服務質量差距模型

2.1 認知差距

彌合認知差距，需采取以下手段：①對所服務區域居民進行定期調查，深入了解居民醫療衛生服務需求，對調查資料進行及時分析，動態掌握居民醫療衛生需求變化狀況；②建立暢通的信息反饋和處理系統，將有利的信息及時反饋到管理者，針對原有多層級管理模式存在的弊端，構建管理者與執行者 “直通”信息管理模式，保證基層衛生機構服務執行層所獲取的居民需求信息能快速、全面地流向管理層，確保信息的真實性；③基層衛生機構管理者需定期直接面向服務居民，保證直接信息的獲取。

2.2 服務質量標準差距

造成服務質量標準差距的原因是：①基層衛生機構標準制定者與管理者之間溝通不暢，導致服務質量標準設計缺乏系統性、規范性及可操作性；②基層衛生機構管理者缺乏有力支持，導致服務質量標準執行不力；③基層衛生人員執行者未能準確理解服務質量標準，導致基層衛生機構服務供給差距。

為彌合服務質量標準差距，可以從以下四方面入手：①強化基層衛生機構服務質量標準制定者、管理者及執行者的溝通，與彌合認知差距時所采取的手段合并，同時強化服務質量標準制定層的專業水平，以制定出適合基層衛生機構服務供方現狀和滿足居民服務需求的質量標準；②基層衛生機構管理者加大對服務質量標準執行的支持，基于彌合認知差距措施收集信息，明確目標，按照服務質量標準，分解任務，使基層衛生機構執行者有章可循；③加強對基層衛生人員執行層服務質量標準培訓，使其能準確把握基層衛生機構服務質量標準，并充分發揮其主觀能動性。

2.3 服務傳遞差距

服務傳遞差距是基層衛生機構經常出現的差距，產生原因主要包括：①基層衛生機構標準制定者，服務質量標準不合理，存在過高、復雜或僵化等問題；②基層衛生機構執行者存在服務質量標準執行不力的問題；③基層衛生機構管理者忽視運營管理。

為解決服務傳遞差距的矛盾，基層衛生機構可以從以下兩方面著手：①基層衛生機構標準制定者需參照醫療衛生行業規范，綜合考慮醫院實際及科室情況，在以居民需求為導向的基礎上，制定合理的服務質量標準，實際操作可制訂基層衛生機構總標準及各科室改進標準；②建立基層衛生機構服務質量標準執行體系，明確相關考核措施，確保重視效率的同時，兼顧公平；③構建基層衛生機構內部營銷模式，機構內部營造為崗位之外顧客積極服務的氛圍，確保服務質量標準推行更為順暢。

2.4 服務績效差距

產生服務績效差距的原因主要來自兩方面：①基層衛生機構存在虛假或過度的服務承諾；②基層衛生機構未充分執行其宣傳的服務質量標準。

為彌合服務績效差距，基層衛生機構應努力做好：①誠實宣傳，不做虛假或過度服務承諾。一般來說，承諾服務標準要略低于基層衛生機構服務提供能力，適當降低居民期望值，預留居民容忍區域；②強化基層衛生機構服務質量標準執行力，結合服務傳遞差距的措施，加強服務標準與實際操作之間的磨合；③在新標準推出之前，進行為期半年或一年的試運營測試，查缺補漏，對新的服務標準進行調整，使其更適應居民需求。

2.5 服務質量差距

服務質量差距受上述4個差距大小的影響，是質量差距模型的核心。服務質量差距的產生受居民與基層衛生機構兩個層面的因素決定，而居民期望服務質量受口碑傳播、個人需求及過去經歷的決定。從基層衛生機構的角度看，服務質量差距的產生由以下三個方面決定：①基層衛生機構原有口碑較差；②基層衛生機構執行者實際服務質量低于居民期望；③基層衛生機構執行者出現服務失誤或服務失敗。

為彌合服務質量差距，基層衛生機構的具體對策是：①針對口碑差的基層衛生機構，首先需要重塑機構形象，單純依靠宣傳并不能真正改變機構原有口碑，需通過真正提高服務質量，使其等于或高于患者期望，來扭轉機構原有形象；②基層衛生機構重視服務質量提高，結合服務績效差距的措施，客觀宣傳服務標準；③強化基層衛生機構對服務質量的控制，從流程上看，針對服務質量的控制可以分為事前控制、事中控制及事后控制。針對事前控制，需細化服務質量標準的實際操作，針對事中控制，需加強服務質量標準操作的流程化及監控，針對事后控制，需制定完善的服務補救體系。

3 基層衛生服務質量的改進措施

3.1 充分調研居民醫療衛生需求

建議在條件允許的情況下，成立市場開發部門或任命市場調查員，針對所服務區域居民進行定期調查，及時掌握居民醫療衛生需求，提高基層衛生機構對所服務區域居民醫療衛生期望的判斷力。

3.2 制定合理、可行的服務質量標準

在基層衛生機構服務質量標準制定方面，需要強化居民、基層衛生機構執行者、基層衛生機構管理者以及服務質量標準制定者之間的溝通，同時需要強化服務質量標準制定者的專業水平，確保基層衛生機構服務質量標準合理、可行。

3.3 強化服務質量標準執行

在基層衛生機構服務質量標準執行階段，基層衛生機構管理者需尤為重視，建議參照服務質量標準，進行任務分解，加強階段監督；基層衛生機構執行者需充分理解服務質量標準，并以標準指導自己的實際服務提供。

3.4 規范服務營銷行為

基層衛生機構的營銷行為可以分為外部營銷行為和內部營銷行為。在外部營銷行為上，建議設定專門部門承擔對外宣傳，保證所作出的服務承諾與機構服務提供的一致性，為基層衛生機構營造良好的口碑；在內部營銷行為上，建議建立縱向和橫向溝通渠道，加強機構不同科室、人員之間的內部溝通，創造全員營銷意識。

3.5 加強服務質量控制

針對基層衛生機構服務流程，分段進行服務質量控制。建議設立質量控制部門，在事前控制上，細化服務質量標準的實際操作，從根本上降低服務失誤的發生；在事中控制上，以科室為單位，進行服務質量標準操作的流程化監控；在事后控制上，建立完備的服務補救措施。

[1] 毛群安.衛生計生委就醫改辦工作等召開例行新聞發布會[EB/OL].(2014-04-08)[201-05-01].http：//www.gov.cn/xin wen/2014-04/08/content_2654888.htm.

[2] A.PARASURAMAN,VALARIE A ZEITHAML,LEONARD L.BERRY.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J]. Journal of Marketing,1985,49(9)：41-50.

（本文編輯：張永光）

Gap analysis on primary health institutions service supply quality

HAN Zhi-yan, WEN Nan, GU Jing-liang, ZHAO Fang, SONG Kui-meng, DOU Wei-jie, LI Jing-li
(Shandong Medicine and Health Scientific An technological information Institution/ Shandong Health Service and Management Innovation Soft Science Research Bass, Jinan Shandong 250062, China)

Primary health institutions are the net bottom of medical and health service system in our country. It is a great importance of that reasonable evaluate primary health institutions service supply quality to improve their service quality. This paper analyzes five difference levels which contains cognit ion, service qua lity standard, service delive ry, service performance and service qua lity fr om the view of resi dents and p rimary healt h institutions by service quality gap model. It puts forward reasonable policy suggestions for improving primary health institutions service quality.

primary health institutions, service quality, gap model

R197.1

A

1003-2800（2014）08-0497-03

2014-06-10

山東省軟科學重點項目（2013RZC03002）；山東省軟科學一般項目（2013rk03021）；山東省醫學科學院青年基金（2013-41）

韓志琰（1981-），女，山東新泰人，博士，助理研究員，主要從事衛生管理與衛生政策方面的研究。

甄天民 (1963-)，男，山東聊城人，研究生，研究員，主要從事預防醫學、衛生政策等方面研究。