村衛生室服務能力及村民滿意度研究—基于濰坊市郊區的實證分析

李承陽，郭繼志，喬子珊，宋誠誠，高甜甜

（濰坊醫學院，山東 濰坊 261053）

村衛生室服務能力及村民滿意度研究—基于濰坊市郊區的實證分析

李承陽，郭繼志，喬子珊，宋誠誠，高甜甜

（濰坊醫學院，山東 濰坊 261053）

[目的]了解村民對村衛生室的滿意情況，為提高村衛生室服務水平提供參考。[方法]從濰坊市A區和B區各選10家村衛生室開展調查，其中，對村衛生室附近的居民簡單隨機抽取600名進行問卷調查，對村衛生室醫務人員采取結構訪談法，定量資料采用Excel 2003建立數據庫，應用SPSS 13.0進行統計分析。[結果]村民對村衛生室評價滿意的為46.9%，評價一般的為42.6%，評價不滿意的為10.5%。在不滿意的村民中，81.82%的村民對村衛生室醫務人員的技術水平不滿意，其次是藥品種類少（44.16%），環境條件差（41.56%）。[結論]應加強對村衛生室醫務人員的培訓力度，完善培訓制度；加大對村衛生室的資金支持與投資建設；初步建立村民與村衛生室共同參與的醫患關系模式。

村衛生室；服務能力；滿意度

黨的“十八大”提出建立健全農村三級醫療衛生服務網絡，而村衛生室的建設直接關系到解決村民求醫看病難的問題。村衛生室的服務能力及村民對此的滿意度是衡量基層醫療機構質量的重要標準。此次研究主要是為了解村民對村衛生室的滿意情況，為提高村衛生室服務水平提供建議，以推動社會主義新農村建設。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以山東省濰坊市郊區村民和村衛生室醫務人員為調查對象，分別自行設計村民調查問卷及村衛生室醫務人員訪談問卷。從濰坊市A區和B區各選擇10家村衛室開展調查。其中，對村衛生室附近村民采取簡單隨機抽樣方法，在被調查的村衛生室附近隨機抽取600名村民進行問卷調查，回收問卷600份，有效問卷580份，回收率100%，有效率96.7%。對被調查的村衛生室醫務人員采用結構訪談法，設計訪談提綱和調查表。

1.2 研究方法

調查組成員完成數據收集的工作后，定量資料采用Excel 2003建立數據庫，應用SPSS 13.0對數據進行統計分析。從農村居民及村衛生室醫務人員的視角出發，對濰坊城郊村衛生室的服務能力情況進行研究。

2 結果

2.1 村民調查結果與分析

2.1.1 基本情況

本次有效問卷共調查了580名村民，其中，男性282人（48.6%），女性298人（51.49%）。年齡＜20歲19人（3.28%）；20～29歲151人（26.03%）；30～39歲133人（22.93%）；40～49歲131人（22.59%）；50～59歲78人(13.45%)；≥60歲68人(11.72%)。未婚173人(29.8%)，已婚407人(70.2%)。文化程度小學及以下88人(15.2%)；初中42人(7.2%)；高中137人(23.6%)；中專95人(16.4%)；大專55人(9.5%)；大學本科及以上163人(28.1%)。

2.1.2 村民對村衛生室整體的滿意度評價

580名村民中，對村衛生室整體滿意的 272人（46.9%），一般的247人（42.6%），不滿意的61人（10.5%）。

2.1.3 村民不滿意原因調查

村民對村衛生室不滿意的原因主要有幾個方面，如技術水平低、藥品種類少、環境條件差等，見表1。

2.1.4 村民對村衛生室評價

村民對村衛生室的評價主要以七項指標為參考，具體見表 2。經比較，村衛生室基本項目與評價差異有統計學意義（P＜0.001）。

2.1.5 村民患小病時常去的醫療機構與方便程度情況

村民患小病時選擇去村衛生室的人數最多，為 250人；其次是縣或縣級以上醫院，為166人。經比較，村民患小病時常去的醫療機構與其距離住所的方便程度差異具有統計學意義（P＜0.01），見表3。

表 1 308名村民非滿意原因調查（多選）

表2 村民對村衛生室基本情況評價

表3 醫療機構距離住所方便程度與常去機構相關性

2.2 村衛生室醫務人員調查的結果與分析

2.2.1 基本情況

在調查的20位村衛生室醫務人員中。被調查對象的性別以女性為主，男女比例為 0.25∶1；年齡最大的 62歲，最小的23歲，平均年齡36歲；學歷以中專為主（12人），其次是大專（6人），本科（2人）。

2.2.2 村衛生室醫務人員的自我滿意情況

村衛生室醫務人員評價內容與滿意度差異有統計學意義（P＜0.001），見表5。

2.2.3 村衛生室發展中存在的問題

每個村衛生室醫務人員對村衛生室發展中遇到的最大問題評價不盡相同，主要集中在支持資金不足（35%）、政策落實不到位（30%）、收入低（20%）、缺乏技術（15%）四個方面。

3 討論

3.1 村衛生室醫務人員的技術水平有待提高

從村民的角度來講，村民對村衛生室最不滿意的原因為技術水平低，占不滿意人群的81.82%，對應的技術信任的評價較差，占16.03%。而從村衛生室醫務人員的角度來講，一方面學歷構成較低，被調查村衛生室醫務人員的學歷以中專為主，其次為大專；另一方面有 85%的村衛生室醫務人員對培訓情況不滿意，在訪談中了解到村衛生室醫務人員認為統一培訓的效果不明顯，流于形式；有 15%的村衛生室醫務人員表示村衛生室發展的最大問題是缺乏技術?？梢钥闯?，村衛生室醫務人員技術水平的提高是我們亟需解決的一個重要問題。政府有針對村衛生室醫務人員培訓的專項撥款，政策性培訓是目前而言提高村衛生室醫務人員行醫水平的重要途徑，要進一步完善培訓制度。在村衛生室醫務人員技術水平提高的同時，要加強對相關方面的宣傳，改善部分村民對村衛生室醫務人員技術水平落后的印象。

表4 村衛生室醫務人員自我滿意情況

3.2 村衛生室資金投入的不足

國家政策落實不到位，資金投入的不足制約著村衛生室的發展，主要體現在兩方面，一方面從村民的角度來講，藥品種類少和衛生環境差是被調查村民不滿意的兩個重要原因，分別占44.16%和41.56%。在訪談中根據村衛生室醫務人員的反映，部分醫療設施落后陳舊，藥品種類和衛生環境嚴重受到資金不足的困擾，使得村民對村衛生室的印象無法得到改善，因此影響了患者對村衛生室的信任程度，使得患者流失，制約了村衛生室的進一步發展。另一方面從村衛生室醫生的角度來看，資金投入不足，患者流失也影響了村衛生室醫務人員的收入問題。根據訪談調查，村衛生室的醫務人員月收入普遍在2000元左右，沒有統一加入醫療和養老保險，生活不能得到更好的保障，僅有少數人準備長期從事村衛生室的相關工作，醫療隊伍不穩定也影響了村衛生室的發展。

3.3 村衛生室對農村常見病患者吸引力較強

村衛生室是農村三級衛生網絡網底,是距離農村人口最近的非營利性基層公共衛生機構,承擔了農村基本醫療與公共衛生的大部分工作[1]，村民是否選擇到村衛生室就醫將直接關系著村衛生室的發展。通過分析，村民患小病時常去的醫療機構與其距離住所的方便程度具有相關性，在村民患小病時選擇去村衛生室的人群當中，225位村民認為村衛生室距離住所方便，占了90%。村衛生室在農村的覆蓋程度將直接影響村民的就醫選擇，因此要落實國家“一個行政村設立一個村衛生室的標準”。在村民對村衛生室的基本情況評價中，隱私尊重、醫生態度、病情解釋的評價較為樂觀，評價較好的人數分別占了各自項的63.79%、51.90%及41.90%，這三項指標能夠影響患者的主觀感受，是村民選擇到村衛生室就診的重要動因支持。在對村衛生室醫務人員的了解中，90%的村衛生室醫務人員認為能夠與患者進行良好的溝通。遇到本人不能解決的疑難雜癥時，均表示會推薦轉診到上級醫院。

4 建議及對策

4.1 提高村衛生室醫務人員技術水平

改善村衛生室服務能力的關鍵是加強培訓，政策性培訓是重中之重。建議在培訓內容上更貼近基層醫療機構的實際情況，結合其服務需求，有針對性的提供培訓服務。結合村衛生室的常見病，多發病及村衛生室醫務人員的衛生適宜技術需求，進行相關的適宜技術推廣[2]，并引入培訓效果評價機制，及時反饋培訓中遇到的問題，對培訓效果較好的村衛生室醫務人員進行適當的激勵，以有效的提高村衛生室的服務能力。再者，實行鄉村一體化管理，通過建立“輪轉模式”，實現村衛生室與鄉鎮衛生院的對接，由鄉鎮衛生院下派輪轉人員擔任村醫一職，對定期考察合格的村醫上派進修，不合格的進行培訓和清理，以有效提高村衛生室醫務人員的綜合素質[3]，從而能更好的為患者服務。

另外，國家應出臺相關政策來鼓勵村衛生室醫務人員進行半脫產以及脫產培訓，如給予他們在培訓期間一定的物質補償。脫產以及半脫產培訓有利于村醫自身專業素質的提高，促進村醫行醫過程的規范化。

4.2 增加村衛生室資金投入

首先，國家應出臺相應政策規范村衛生室的發展，優化配置醫療資源，加大資金投入。改善村衛生室的就醫環境，增加藥品種類，更新醫療設備[4]。其次，國家應該從地理、功能和布局上對村衛生室的醫療衛生資源進行整合，避免重復浪費。再次，將村衛生室醫務人員的待遇薪資問題盡可能的納入編制，統一保險，為他們解除后顧之憂，這樣就能增加村醫務人員的穩定性，有利于村衛生室的長期發展。第四，當地政府應該建立相關監督體系關注國家投入資金的具體流向，提高利用效率。國家劃撥資金后，各地村衛生室在基本建設、設備購置和人員配備等問題上應有一定的自主權，但地方政府仍需對村衛生室實行統一的核算管理模式。這樣有利于提高資金的使用效益，規范財務管理，也對村衛生室的發展起到一定的督促監督作用。

4.3 吸引更多的農村患者到村衛生室就診

當前村衛生室對于農村常見病患者有較強的吸引力，應采取進一步措施吸引更多的農村患者到村衛生室就診。在吸引村民選擇村衛生室的問題上，建立村民與村衛生室共同參與的醫患關系模式，是提高村衛生室服務能力的重要環節。首先，從村衛生室的角度，逐步完善服務機制，提高服務水平和服務質量是帶動村民自覺趨向選擇村衛生室的關鍵。村衛生室醫務人員除提高基本醫療服務質量之外，更應加強自身層面上的道德修養，尊重患者隱私，改善服務態度。其次，村民對村衛生室的認知配合及選擇也是提高村衛生室服務能力的重要途徑。政府及相關部門應該采取相關措施，如進行村衛生室醫療水平服務質量改善的普及宣傳，定期組織村衛生室開設宣傳教育等，促使部分村民轉化對村衛生室服務的陳舊觀念，增加對村衛生室的認識和信任度，以此增強選擇村衛生室就診的信心，建立村民與村衛生室共同參與的醫患關系模式。

綜上所述，村衛生室在技術水平、資金投入、國家政策落實等方面還存在著一些問題，難以全面提高村民對村衛生室的滿意度。期待在國家“十二?五”發展規劃的各項措施促進下，村衛生室的服務能力能夠進一步得到提高，在群眾中得到更多的重視和支持，使其為村民提供更滿意的醫療服務[5]。

[1] 孫繼武.山西省陽曲縣村衛生室發展面臨的困難及對策[J].實用醫技雜志，2011,18(4)∶394-395.

[2] 石學峰,房耘耘，程 薇，等.村衛生室從業人員現狀及衛生適宜技術需求情況分析[J].中國全科醫學,2012,15(1)∶298-301.

[3] 馮 達,張 亮,馮占春,等.鄉村一體化管理中引用“輪轉”模式的思考[J].醫學與社會,2013,26(5)∶27-29.

[4] 蘇錦英,高 倩.我國鄉村醫生醫療收入現狀調查分析[J].醫學與社會,2008,21(8)∶27-28.

[5] 陳 超.城市社區衛生服務中心患者滿意度調查[J].社區醫學雜志,2013,11(10)∶52-54.

（本文編輯：鄒 鈺）

Research on village clinics service ability and villagers' satisfaction——Empirical analysis based on Weifang city and suburban

LI Cheng-yang, GUO Ji-zhi, QIAO Zi-shan, SONG Cheng-cheng, GAO Tian-tian
(Weifang Medical University, Weifang Shandong 261053, China)

Objective Investigated villagers' satisfaction to the clinics so as to provide reference to improve village clinics service level.MethodsInvestigated 20 villages clinics from district A and B of Weifang city. Among, random drew 600 residents who live near clinics by queationnaire survey. Construction interviewed the staffs of village clinics. Set up a database adopt Excel 2003 and statistic analyzed by Spss13.0.ResultsThe evaluation of satisfaction rate was 46.9%, the evaluation of common rate was 42.6% and dissatisfaction rate was 10.5%. In the dissatisfied villagers, 81.82% of them dissatisfied with medical staffs’ skill, second was poor varieties of drug(44.16%), and third was poor environmental conditions(41.56%).ConclusionsStrengthen the training to village clinic medical staffs, perfect training mechanism. Increase financial support and investment construction to village clinics. Set up doctor-patient relationship model of joining with villagers and clinics together.

village clinics; service capacity; satisfaction

R127；R197.2

A

1003-2800（2014）04-0212-04

2013-11-12

濰坊醫學院大學生科技創新基金項目（KX2013032）

李承陽（1992-），男，山東濰坊人，在讀本科生，主要從事醫學法學專業的學習。

郭繼志（1957-），男，山東濰坊人，教授，研究生導師，主要從事社會醫學與衛生事業管理學方面的研究。