價值網絡視角下醫院人力資源管理外包研究

劉清華，胡西厚

（濱州醫學院衛生管理學院，山東 煙臺 264003）

價值網絡視角下醫院人力資源管理外包研究

劉清華，胡西厚

（濱州醫學院衛生管理學院，山東 煙臺 264003）

分析了新醫改對醫院人力資源管理的新要求，探討新醫改形勢下基于價值網絡的醫院人力資源管理外包問題。

醫療體制改革；價值網絡；醫院；人力資源管理；外包

1 新醫改對醫院人力資源管理的新要求

1.1 建立合理的薪酬制度與績效評估體系

目前醫院一般是沿用傳統的職級工資體系，薪酬分配缺乏激勵性與多樣化，而且缺少工作分析、市場薪酬調查等規范化的人力資源管理。因此，新醫改要求醫院深化人事制度改革，完善分配激勵機制，采用全面而富有激勵性的薪酬機制；同時，構建多層次而又有效的績效管理機制，制訂科學的績效評價標準，關注每一位醫務人員的潛能和績效，建立基于科室、崗位以及職位的多元化考核與分配模式，薪酬分配以崗位與職級為導向，對具有高風險性、高技術含量以及重大貢獻的醫務人員進行激勵，提高醫務人員的成就感與工作積極性。

1.2 倡導先進的人力資源管理理念

新的醫療改革形式促進醫院人力資源管理更加關注人才的引進、人力資本的開發以及人才的留任與激勵。因此，新醫改要求醫院倡導先進的人力資源管理理念，實行人本化管理，重視醫務人員的主觀能動性、歸屬感、成就感和自我價值實現的需要，建立吸引人才、造就人才的良好發展環境，營造人才脫穎而出的文化氛圍。

1.3 提供專業化的人力資源管理服務

醫院內部對人力資源進行管理的人員大多沒有經過專業培訓，對人才的管理工作還是以傳統的人事管理經驗為主，缺少先進的人力資源管理技術以及創新的管理理念。人才是醫院的核心競爭力，而人力資源管理是醫院的核心競爭優勢。因此，醫院必須提高人力資源管理的專業化水平，提供一系列先進而又專業化的人力資源管理服務，關注醫務人員的職業生涯規劃，注重對醫務人員的培訓與激勵，才能更好地調動醫務人員的工作積極性，提高醫務人員的工作滿意度。

1.4 實行高效的人力資源管理

目前，醫院人事效能普遍低下，各類人才的培養缺乏前瞻性和科學性，培養機制缺乏競爭和活力。這些問題不同程度地影響了醫院的人力資源開發與管理，客觀上制約著醫院的改革和發展。因此，建立高效的人力資源管理系統至關重要。

1.5 構建網絡化的人才管理體系

促進醫院人力資源管理的網絡化與信息化發展。醫務人員可以隨時通過網絡平臺與人力資源管理者進行交流與溝通，使管理者可以及時地了解自己的個人需求與工作期望。同時，醫院要建立人力資源管理信息系統，實行醫院內部網絡化與數據共享化，從而提高人力資源管理效率，節省人力資源管理成本，減輕人力資源管理強度。

2 醫院人力資源管理外包

醫院人力資源管理外包是醫院通過與外包服務商簽訂外包合同，將醫院的人力資源管理職能部分或整體地外包出去，以達到降低人力資源管理成本和提高人力資源管理水平與效率的目的。

隨著新醫改的不斷推進，醫院面臨更為激烈的競爭。因此，為了提高醫院人力資源管理水平，滿足醫務人員的多樣化需求，加快新醫改的深入與發展，醫院必須重新部署人力資源管理戰略，通過外包來獲取專業的人力資源管理服務。

目前，國外醫療衛生機構在信息技術、收費和追欠、物業管理、人力資源、生物醫學工程等方面采用業務外包模式以提高醫院的運作效率，降低經營管理風險，效益顯著。而國內人力資源管理外包在醫院中尚未廣泛實行，其主要原因是醫院管理者對如何防范外包風險而束手無策。筆者通過歸納文獻，將醫院、外包服務供應商以及醫務人員在外包過程中可能涉及到的風險總結如下。

2.1 醫院人力資源管理外包可能存在的風險

2.1.1 經營管理風險

醫院是一個技術密集和知識密集的特殊行業，其人力資源管理職能具有其獨特性。因此，醫院管理者必須做好人力資源管理職能規劃和戰略調整，正確做出外包決策，否則將會導致外包風險發生。同時，醫院要做好外包成本控制、外包雙方關系協調以及業務監督管理，否則將會導致醫院產生經營管理風險。

2.1.2 內部抵制風險

人力資源管理外包對于醫院及其醫務人員而言，是一種變革，勢必會改變管理流程、重新分配職責，最終導致部分醫務人員的相關利益受損。因此，管理人員必須做好改革的宣傳與思想工作，及時化解部分醫務人員對外包的不滿與消極情緒，避免引起人才流失。

2.1.3 逆向選擇風險

由于信息不對稱，醫院可能會選擇管理能力差、經營不善、專業化不足、口碑不佳、財務問題混亂等問題的外包服務供應商，最終抬高外包成本、導致外包質量差，產生逆向選擇風險。

2.1.4 道德風險

外包服務供應商為了降低業務成本，不注重更新人力資源管理技術，采用套用其他醫院的人力資源管理外包模式、私自抬高外包價格或者不履行合同條款等諸多不作為的行為，使醫院遭受損失。

2.1.5 信息泄露風險

醫院通過人力資源管理外包，大量的技術信息以及機密被外包服務供應商享有。一旦醫院的這些信息被泄露，將會對醫院的危害非常大。

2.2 外包服務供應商人力資源管理外包風險

2.2.1 跨文化溝通風險

由于外包服務供應商的企業文化與醫院文化存在差異，容易導致雙方的溝通與信息傳遞不暢，引起風險發生。

2.2.2 信息不對稱風險

在人力資源管理外包過程中，外包服務供應商同樣會由于不了解醫院的真實情況以及業務操作的復雜程度而陷入信息不對稱風險中。

2.3 醫務人員人力資源管理外包風險

醫院管理人員在進行外包決策后，要做好醫務人員的思想工作，轉變醫務人員對變革的狹隘觀念，加強醫務人員對外包的了解與認可，從管理層面保障外包的順利實施。同時，外包服務供應商應該及時與醫務人員溝通。否則，醫務人員將會由于抵觸外包或者不滿意外包服務而使自身利益受損。

因此，筆者從價值網絡視角研究醫院的人力資源管理外包問題，將醫院、外包服務供應商以及醫務人員都納入到醫院的人力資源管理外包價值網絡中，使醫院、外包服務供應商以及醫務人員以外包價值網為平臺，相互合作，共享收益，共同規避外包風險。基于價值網絡視角對醫院人力資源管理問題進行研究，為醫院管理者更好地防范人力資源管理外包風險提供了新的解決方式；同時，網絡化、系統化的流程管理和日益成熟、規范的外包市場，也為基于價值網絡的醫院人力資源管理外包提供了良好的發展條件。

3 基于價值網絡的醫院人力資源管理外包

3.1 價值網絡

價值網是由利益相關者之間相互影響而形成的價值生成、分配、轉移和使用的關系及其結構[1]。大衛?波維特則認為價值網是一種業務模式，網絡上的每一個成員所創造的價值都是最終價值不可分割的部分[2]。價值網在信息的傳遞與反饋，具有很強的優勢，既能滿足客戶的個性化發展需求，又能強調與客戶的互動。同時，價值網絡更具靈活性，具有有效規避風險的獨特功能[3]。

3.2 價值網模型

Prabakar Kathandaraman 和David T. Wilson提出了價值網模型[4]，如圖1所示。這一模型提出了價值創造的三個核心概念，即核心能力、優越的顧客價值和相互關系。

圖1 價值網模型

三者之間關系如下：優越的顧客價值決定價值網成員企業的核心能力(Ⅰ)，并且強化價值網成員間的相互關系(Ⅱ)；價值網成員的相互關系促進優越的顧客價值之實現(Ⅲ)，同時，相互關系維持價值網核心能力的動態均衡(Ⅳ)；核心能力限制著相互關系的質量(Ⅴ)，并且核心能力組合創造優越的顧客價值(Ⅵ)[4]。

3.3 醫院外包價值網的參與主體

3.3.1 醫院

醫院作為外包價值網絡的核心主體，應該對外包實施的整個流程進行動態管理，及時發現并解決外包實施過程中出現的各種問題。同時，還應該根據外包合同對外包服務的流程進行監督管理，減少外包風險的發生。

3.3.2 外包服務供應商

外包服務供應商是否具有良好的專業素養以及協調與溝通能力是保證外包價值網絡暢通的關鍵。具有良好專業素養的外包服務供應商能夠提供專業的人力資源管理服務，滿足外包各利益相關主體的價值需求，能夠推動外包價值網絡的正常運轉，減少外包風險發生。

3.3.3 醫務人員

醫務人員主體為知識型人才，具有創新性和實現自我價值的強烈愿望，其對外包活動的支持非常重要。因此，外包服務供應商應該及時了解醫務人員的工作需求與滿意度，經常與醫務人員進行溝通交流，來了解醫務人員對外包服務的要求與建議。

當醫院實施人力資源管理外包后，醫院、外包服務供應商以及醫務人員等其他利益主體就構成了一個價值網絡關系，如圖2所示。

圖2 醫院人力資源管理外包價值網

在醫院外包價值網絡中，醫院自身價值、外包服務供應商以及各利益主體間的相互關系組合為價值網絡的三大主體，而三者之間相關聯系，相互促進。醫院自身價值的實現決定外包服務供應商的價值實現（Ⅰ），而醫院自身價值的實現又加強各利益主體之間的聯系與合作（Ⅱ）；各利益主體之間的聯系與合作促進醫院自身價值的實現（Ⅲ），同時影響外包服務供應商的價值實現（Ⅳ）；外包服務供應商的價值實現限制各利益主體間的相互關系（Ⅴ），同時創造醫院自身價值（Ⅵ）。醫院人力資源管理外包的價值網絡模型如圖3所示。

圖3 醫院人力資源管理外包價值網絡模型

4 醫院外包價值網戰略

醫院運用外包價值網戰略，能夠整合醫院、外包服務供應商以及醫務人員三方利益相關者，促進其在網絡中的溝通與合作，從而推動人力資源管理外包價值網正常運行。

4.1 明確醫院外包的價值定位

醫院作為外包價值網絡的核心主體與管理者，必須明確外包的價值定位。首先,確立外包的總目標以及戰略方向，為外包價值網絡的運行確立一個共同目標。其次，界定外包的要求與標準，規范外包流程，為外包總體設計以及醫院的管理與監督奠定基礎。最后，歸納總結醫務人員對外包的多樣化需求，最終形成對外包服務質量、外包預期效果等的各項具體要求，使外包服務供應商能夠以具體要求為標準來不斷提高自身的服務質量與效率。

4.2 選擇合適的外包服務供應商

醫院在構建外包價值網絡時，應以市場調查為基礎，并從醫院實際出發，選擇與醫院文化具有相容性的外包服務供應商。同時，還應對外包服務供應商的專業素質、服務能力、成本控制與管理能力以及溝通協調能力進行嚴格的考察。能否選擇具有良好資質的外包服務供應商，對外包成敗非常關鍵。

4.3 建立溝通與協調機制

在外包價值網絡中，醫院要擔當起管理與協調的責任，構建外包價值網絡的信息溝通與協調機制，保證醫院、外包服務供應商以及醫務人員能夠在外包價值網絡中共享信息、相互交流、共同合作；同時，醫院還必須制定嚴格的管理機制，確立外包價值網絡的運行流程以及各價值主體的角色定位和職能分工，保證外包價值網絡正常運行。

4.4 培育醫院核心競爭力

醫院是否具有核心競爭力以及是否具有競爭優勢是能否吸引外包服務供應商、能否構建人力資源管理外包價值網的物質基礎。如果醫院的綜合實力以及戰略調整不具備人力資源管理外包的條件，不足以吸引外包服務供應商加入，將不具備構建人力資源管理外包價值網絡的基礎。

4.5 合理分配網絡利益

醫院與外包服務供應商應以外包合同為基礎，制定外包價值網的利益分配機制，對外包服務供應商的責權利進行明確界定，管理者也可以采用股票和期權形式，讓外包服務供應商持有醫院的股份，以此來激勵外包服務供應商不斷提高人力資源管理外包服務水平與質量。

[1] 胡大立.基于價值網模型的企業競爭戰略研究[J].中國工業經濟,2006,(9):87-91.

[2] 喻 科.從價值網視角看HR外包風險管理[J].中國人力資源開發,2007,(4):24-27.

[3] 俞啟元,呂玉惠.基于價值網的建筑施工企業供應鏈協同模型研究[J].建筑經濟,2012,(2):88-91.

[4] 劉清華,徐樅巍,吳 勇.企業業務外包風險管理的新模式:價值網戰略[J].當代經濟管理,2009,(12):12-16.

[5] 李 紅,尹桂英.新醫改形勢下公立醫院人力資源管理的探討[J].中國醫藥導報,2012,(5):161-163.

（本文編輯：何慶節）

Research on hospitals human resource management outsourcing under the view of value network

LIU Qing-hua, HU Xi-hou
(Health Management School of Bingzhou Medical University, Yantai Shandong 264003,China)

Analyze new request to hospitals human resource management by new medical reform system. Discuss outsourcing problem of hospitals human resource management under the situation of new medical reform system.

new medical reform system, value network, hospitals, human resource management, outsourcing

R197.323

A

1003-2800（2014）06-0343-04

2014-03-21

濱州醫學院科研啟動基金（BY2012KYQD16）

劉清華（1980-），女，山東乳山人，博士，講師，主要從事人力資源管理方面的科研工作。