移動環境下面向用戶需求的圖書館創新服務

袁紅梅

（渭南師范學院圖書館，陜西渭南 714099）

【圖書情報與編輯學研究】

移動環境下面向用戶需求的圖書館創新服務

袁紅梅

（渭南師范學院圖書館，陜西渭南 714099）

在移動環境下，移動信息服務實現了人們不受時空限制、自由獲取信息共享資源的理想.針對移動信息服務的特點和用戶信息需求，圖書館需要運用先進技術，加強信息資源的整合，使館藏結構多元化，服務資源數字化；服務需求公平化、個性化；增強移動網站搜索功能，獲取更有價值的信息；開展虛擬智能館員服務，提高圖書館資源利用率；更新服務理念，實現讀者實時服務.

移動信息服務；圖書館；用戶需求；數字資源

圖書館的發展一直與科學技術的發展緊密相關，移動通信、互聯網及數字圖書館的結合為移動圖書館時代的到來創造了條件，也給圖書館的發展帶來了新的機遇.信息技術的發展與當前用戶的個人信息需求變化，要求圖書館改變以往的服務方式和服務理念，在新技術變革下，圖書館移動信息服務理論與應用研究應運而生.為了滿足用戶最便捷、最大化的信息需求，實現用戶不受時空限制的信息獲取方式，追求信息的平等及信息開放的自由，越來越多的圖書館都在加大移動信息服務建設，并制定了長遠的移動信息服務建設計劃.未來圖書館是向云共享的移動圖書館服務發展.

1 移動環境的信息服務釋義

移動環境下的圖書館移動信息服務是利用無線網絡技術，通過便攜終端將用戶與數字圖書館資源結合起來，使數字資源通過無線網絡或便攜設備APP體現出來.其優勢在于拓展和延伸圖書館服務空間，使圖書館移動信息服務嵌入到用戶生活中，用戶可隨時隨地通過移動設備走進圖書館查找所需信息，真正實現資源的無障礙獲取［1］.在“以用戶為中心”的服務理念下，用戶可個性化注冊和登錄、按需求點播、定制個性化服務等，不僅節省讀者時間，更重要的是享受了輕松、愉悅的知識服務.

2 移動環境的信息服務特點

移動環境下的圖書館移動信息服務是將豐富的信息資源與internet移動技術優勢相結合，圖書館移動信息服務的廣泛實踐開展為圖書館服務的推廣與延伸打開了一個全新的局面，與傳統陣地圖書館服務相比，具有其獨特的特征：

2.1 實時性

圖書館移動信息服務可以隨時隨地獲取資源，超越了傳統圖書館受時空限制和約束.用戶可以足不出戶，在大街和公交上也能通過無線網絡進入圖書館網絡空間下載和閱讀資源，顯示了移動服務3A的特性，即任何人（Anyone）在任何時間（Anywhen）、任何地點（Anywhere）都可連接無線網絡，通過移動終端實時地獲得信息資源［2］.

2.2 交互性

由于網絡連接的實時性，用戶也可以與圖書館員進行實時的交互式交流，用戶可以置身館外，通過通訊軟件或留言板享受圖書的參考咨詢服務，也可通過手持設備進行預約和續借的自助服務，體現出交互性，不但提高圖書館的服務效率，還節省了讀者時間，讓用戶與館員實現超空間實時交流，更重要的是拉近了用戶與館員心與心的距離.

2.3 主動性

圖書館移動信息服務打破用戶必須被動地步入圖書館內學習，被動地接受信息或知識的羈絆，圖書館可以通過移動設備平臺，主動向訂閱相關資源的用戶定時、定向發送信息.用戶可以隨時隨地通過移動設備接收信息，完成資源的移動獲取、瀏覽和存儲，用戶具有更大的主動性和隨意性.

2.4 個性化

用戶根據自己職業發展的個性化需求，將自己感興趣的信息進行私人定制，也可以借助移動終端，通過平臺實現資源的閱讀、檢索、下載、定制等服務，在圖書館主動服務和資源個性化塑造的吸引下，用戶也更加主動積極地參與其中，完成個人的私人定制.

2.5 延伸性

圖書館移動信息服務能夠延伸至圖書館外，使遠離圖書館的用戶也同樣滿足信息需求.此外，圖書館移動信息服務的多媒體特點還能滿足一些弱勢群體利用圖書館的需求.例如殘障人士可以通過手機短信享受上門借還服務；手機的“聽書”功能可以滿足視力不好的老年人、殘障人士；游戲動漫閱讀可以激發少年兒童人群的閱讀興趣［3］.

2.6 共享性

圖書館的資源延伸和擴大用戶群體，也體現了以人為本、公平平等地共享信息資源的特點，使用戶脫離了地理空間、身份地位的束縛，每個公民都可共享信息資源，每個公民都可以通過移動設備共享移動信息資源，真正做到信息公開、信息平等，縮小數字鴻溝［4］.

3 用戶的個性化信息需求分析

圖書館的服務理念是以讀者為中心，服務原則是普遍均等，服務內容也應該是基于用戶需求而進行的，但其服務內容的基本要求是提高用戶滿意度.基于此，圖書館移動信息服務是把用戶需求作為其內容的主要方面.

表1 用戶利用圖書館信息資源載體調查表

從表1資源的利用看，所有用戶對數字資源的使用情況良好，尤其是教師和研究生，利用率100%，要發揮數據庫的最大價值，圖書館還需對教輔和本科生進行數字資源利用的宣傳和培訓.

表2 用戶對學科專業、學術、考研等信息內容需求調查表

表3 用戶對信息資源整合期望值調查表

表2在用戶對信息種類和內容需要的調查中，我們發現，教師、科研人員在關注使用教學科研類信息的同時，也關心國內外要聞、時事政治、政策法規.本科生最多關注的是考研、就業信息.研究生對論文寫作、論文收集整理信息以及社會創業類信息關注得比較多一些，這也體現了用戶類型不同，所需求的信息也是多樣化的，從學生到就職角色的轉變，也是從學習知識到掌握知識、創造新知、創造財富的一個過程.

從表3調查數據中看，調查對象更鐘情于綜合學科的整合.在高校圖書館普遍購買的百鏈云圖書館及發現等資源平臺上，跨庫資源整合更適合用戶對共享資源、資源整合的完美使用.

表4 用戶對圖書館知識導航了解情況調查表

表4說明大多數調查對象對圖書館知識導航服務不了解，平時少有使用，事實上，知識導航在檢索信息資料時為用戶指引方向，節約檢索時間.

表5 用戶對圖書館學科館員設置的需要及遇到問題求助對象調查表

從表5數據中可以看出，用戶在學習、教學和科研中遇到困難，更愿意與朋友、同行、專業教師和專家交流溝通，不完全信任學科館員，也不了解其職責，在解決問題時，基本上都沒有想到要與圖書館學科館員咨詢溝通.

表6 與圖書館員溝通方法調查表

表6顯示，在用戶使用信息過程中遇到不解或者是需要求助時，他們希望與圖書館員溝通咨詢的方式，教師科研人員和教輔人員首先選擇QQ、MSN、電子郵件等交流工具，因為此類交互工具比較安全、穩定、速度快、高性能.廣大研究生和本科生用戶比較喜歡到圖書館，進行面對面參考咨詢，因為語言表達更清楚、直接，所以取得的效果也更佳.微博、博客更適合于對新鮮事物感興趣的年輕大學生，這是他們獲取網絡信息的重要渠道，這種方式也被越來越多的用戶重視.

4 圖書館移動信息的創新服務

4.1 構建多元化館藏，提供更多數字化資源服務

圖書館數字化信息服務發展是向圖書館移動信息服務的轉型過程，是多媒體技術、縮微技術和無線網絡技術等不斷發展的過程.圖書館提供移動信息服務時，更加注重用戶的閱讀體驗和心理感受，站在用戶的角度開展服務.從傳統的死板文字知識獲取，變為形式多樣的趣味性學習，尤其對未成年人初期教育更是具有強大的吸引力，使未成年人從小愛上學習，認識圖書館服務，為日后信息素養教育打下基礎.隨著館藏結構的變化，館藏質量評價標準也發生相應的變化，圖書館趨向于存取質量代替采集質量.

數字圖書館的出現打破了傳統圖書館原有文獻載體的限制，將資源實現數字化利用.信息資源的隨時隨地自由獲取，是進一步將數字圖書館更加泛在化的服務形式.圖書館移動信息服務不僅使用戶與圖書館之間實現資源的無限制移動獲取，還實現了圖書館服務主體間信息資源的共建共享，甚至是用戶與用戶之間、服務對象之間通過移動設備的SNS和即時通訊軟件實現服務客體、用戶之間的共享與推送，實現了信息的泛在化共享［5］.如此的泛在化共享空間和應用就需要移動信息資源的數字化館藏，館藏資源數字化發展使圖書館不受物理空間限制，人們重視的是如何從圖書館獲取有用和感興趣的信息，而不必在乎它在圖書館藏中的存儲位置，“移動數字館藏”的發展弱化了現有圖書館實體館藏的原有意義.

4.2 服務需求公平化、個性化

圖書館移動信息服務對用戶的影響最為深刻，因為圖書館工作的服務理念就是以“讀者至上”“以用戶為中心”，圖書館移動信息的開展必定要根據用戶的需求進行［6］.傳統的圖書館服務方式是讀者有信息需求到館，館員起導向作用，提供相應的服務.這種模式雖然說是“以用戶為中心”，但其地點還不能脫離圖書館地理位置的限制，對偏遠地區、不能或不方便到館的弱勢群體來說，依然造成信息資源和服務不公的現象.圖書館移動信息服務的開展徹底打破了這一瓶頸，用戶不再受圖書館地理位置的限制，可以實現任何人在任何時間、任何地點，只要有網絡覆蓋，就可以通過手持移動設備使用圖書館電子資源，實現資源的泛在化利用.不僅真正地實現了“以用戶為中心”的理念，還實現了“普遍均等”的服務原則［7］.

移動信息服務對用戶的影響是多方面的.在資源利用上，用戶更加習慣和依賴電子資源，特別受青少年讀者的青睞，主要是因為可以充分利用碎片化時間在工作和學習之余進行在線閱讀；在圖書的借閱上，用戶不必再親臨圖書館獲取資源，而是通過移動設備網絡下載或通過RSS進行信息的定制和推送服務；在與館員的交流上，可以通過實時通訊與館員進行即時溝通，節省了讀者時間，提高了服務效率，更加方便讀者的需求［8］；在用戶的培訓上，打破了傳統的圖書館為用戶課堂式被動的、枯燥的教育形式，可以有針對性地對用戶進行圖書館移動信息服務培訓，掌握信息檢索技巧，通過檢索技能的提高，熟練運用圖書館移動服務進行自主的自我學習，變被動為主動，更加有利于用戶信息素養的培養和終生學習意識的提高.

4.3 加強用戶需求研究和培訓

用戶需求是開展個性化信息服務的根本，所以要十分重視對用戶需求的研究和培訓工作.第一，要建立用戶的個人信息庫，包括基本信息、信息需求及其偏好等內容；第二，信息推送，要圍繞用戶的學科領域、研究興趣等主動進行；第三，開展知識講座，包括新資源、新專業知識、新技術等內容，定期、不定期地進行，以期提高圖書館的利用率，同時也方便了用戶的學習、查閱，增強了信息獲取能力；第四，重視對用戶的服務反饋引導，發現服務存在的問題——從用戶的反饋信息中，促進個性化信息服務的健康發展.

4.4 優化管理系統，提升服務質量

管理系統的優化，是圖書館個性化信息服務的重要保障.第一，從思想上以共建、共知、共享為目標，樹立聯系的理念，盡量使管理系統標準化、統一化，即使不能，也要保持密切的聯系.第二，其功能要強大，能實現集成、一站式、個性化定制等，以降低時間、費用成本.第三，專業導航，在有效的信息空間系統地組織有用的信息資源，檢索界面良好，所設計的系統界面應簡潔、直觀、層次鮮明.第四，進行個性化信息定制、信息推送；第五，交互功能，對信息用戶也可以進行管理、選擇，可以及時解決用戶使用中遇到的問題，使服務質量提升.第六，強化法律意識，進行安全管理，包括數據、信息及隱私等.

5 結語

隨著科學研究的深入、信息技術的進步，圖書館必將憑借云計算的東風，創新服務，提高服務質量，更加充分發揮自己的作用.通過對用戶的信息需求分析調研，構建移動圖書館服務平臺，推進圖書館的創新服務形態.

［1］宋恩梅，袁琳.移動的書海：國內移動圖書館現狀及發展趨勢［J］.中國圖書館學報，2010，（5）：34-48.

［2］張崢嶸.移動計算時代移動服務研究［J］.圖書與情報，2012，（2）：93-95.

［3］馬駿濤，董秋生，黃文，等.圖書館開展移動閱讀服務的問題及對策［J］.圖書館論壇，2013，（1）：91-93.

［4］茆意宏.我國圖書館移動信息服務的現狀與發展對策［J］.大學圖書館學報，2012，（2）：31-37.

［5］田陽.流媒體技術及其在圖書館中的應用［J］.圖書館，2008，（1）：90-91.

［6］丁蘭蘭.高校圖書館管理效益論［J］.圖書與情報，2002，（3）：63-64.

［7］初景利，吳冬曼.論圖書館服務的泛在化——以用戶為中心重構圖書館服務模式［J］.圖書館建設，2008，（4）：62-65.

［8］范煒，李桂花.圖書館知識服務流程再造及其制度優化對策［J］.情報資料工作，2011，（5）：78.

【責任編輯 曹 靜】

Library Innovative Services for the Mobile Environment Research User Needs

YUAN Hong-mei
（Library，Weinan Normal University，Weinan 714099，China）

In the mobile environment，mobile information services achieve the people’s needs for it is no constraints of time and free access to the sharing resources.According to the characteristics of mobile information services and user information needs，libraries need to use the advanced technology to enhance the integration of information resources，so that the structure of diverse collections，services resources digitization，the fair and personalization of service，the enhancement of the mobile site search function，the more valuable information obtained，the virtual intelligent librarian services conducted，the utilization of library resources improved，the updated service philosophy and the readers real-time services will be achieved.

mobile information services；library；user needs；digital resources

G250.7

A

1009-5128（2014）19-0077-04

2014-07-14

渭南市科技創新扶持專項資助項目：量子信息論的數學基礎研究（2014KYJ-4）；渭南師范學院科研計劃項目：移動圖書館數字資源信息創新服務研究（13SKYM018）

袁紅梅（1968—），女，陜西澄城人，渭南師范學院圖書館副研究館員，主要從事數字圖書館研究.