減少護理糾紛發生的有效途徑——有效的護患溝通

【中圖分類號】R722.12【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）10-0382-01

隨著社會的不斷進步，人們對護理質量、護理安全提出了更高的要求。患者用法律來衡量護理行為和后果的意識也在不斷增強，護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失都可能引起護患糾紛，而許多糾紛的發生都與護患溝通有著直接或間接的關系，因此增加有效的護患溝通是減少護理糾紛，提高整體護理質量的有效途徑。

1.護患溝通不良的常見原因

①護理職責范圍擴大與護理人員缺編的矛盾。隨著醫學模式的轉變，護理職責范圍也相應擴大，但護士編制并未按工作職責而增加，同時，由于承擔許多非護理工作，造成護士超負荷工作，使護士身心疲憊，無暇顧及病人的情緒和心理，甚至簡化一些工作流程而極易引發糾紛；

②專業技術、能力的缺陷。護理人員對患者的疑問解釋得含糊不清，技術操作不熟練等，易導致患者的不信任甚至反感，以至工作中的小小不當，不能得到患者的諒解，產生不滿甚至投訴；

③護理人員服務態度不到位和方法欠缺，工作缺乏主動性、積極性，服務意識欠佳，說話語氣生硬，缺乏以病人為中心的服務意識，從而引發患者及家屬的不滿；

④醫療費用的增長同病人承受能力之間的差異。由于高新技術不斷引進，檢查費用迅速增長。一次性醫療用品的大量使用，加上新藥、特藥的應用，使病人承受的經濟壓力不斷增加。尤其當治療效果達不到預期目標時就容易引發患者或家屬的不清隋緒，從而導致爭議和糾紛。

⑤缺乏與患者有效的溝通。不能與患者進行有效溝通、交流，易造成患者及患者家屬的不理解或誤解?；颊呒凹覍賾阎辜?、等待和期盼的心情來到醫院，就是希望治好病、解除痛苦。希望醫生技術高超、藥到病除。但由于醫學發展的階段性、局限性，醫務人員醫療水平的局限和差異，一些疾病當前還無法治愈。醫務人員相互之間的解釋不一致。造成患者及家屬的不理解.誘發糾紛。

2.加強護患溝通的對策

①提高護理人員配比，是實現有效護患溝通的重要條件。護患溝通是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內容是與患者的健康直接或間接相關的信息。只有當護理人員的配比不僅僅能滿足病人最基本的治療護理需要時，護理人員才會有時間與病人交流，而只有與病人充分交流才能了解病人的想法與需要，從而為患者提供有效的護理服務；

②加強業務學習。在醫學模式轉變及死亡順位改變的同時，病種繁多，各種檢驗也繁多。在書本上學習的知識遠遠不能適應醫學科學的發展，這就要求護士必須更新觀念、更新知識，在學習好本專業知識外，還必須掌握邊緣學科的知識，如心理學、行為醫學，社會醫學等；

③增強服務意識。護理人員應積極與患者及家屬溝通交流，做到“二及時、一詳細”：病情變化時及時消除患者的顧慮和疑問；患者及家屬因某事對醫護人員有意見時，應及時談話，解決患者提出或遇到的問題；出院時詳細交待注意事項及復查時間，當患者有某些過激的語言或行為時，應心平氣和地解釋，在思想上、行動上處處為患者著想，自覺地給患者提供優質護理服務，提高患者及家屬對我們工作的理解和信任。

④改善服務態度。作為一名護理人員，一定要有和藹可親的笑臉，同時注意溝通時的禮貌用語，作為患者心理一般都很緊張焦躁，所以護理人員需要學會傾聽，不要對患者不耐煩，只有這樣才會讓患者對護理人員產生信賴，護患之間才能進行有效溝通。

⑤公布醫院收費項目和收費標準。杜絕亂收費現象，實行“一日清單”制讓病人明白用藥，對患者的疑問應耐心解釋，講解清楚，直到患者和家屬明白為止。減少疑慮，清除糾紛，這樣才能縮短護患之間的距離，建立和諧的護患關系；

總之，護理糾紛的發生與醫護人員的責任心分不開，如果護士隨時都把患者當自己的親人朋友看待，心理多想點，臉上多微笑點，講話委婉點，腿腳跑勤點，知識多學點，技術提高點，護理糾紛自然就會離遠點。